セルフサービスのカスタマーエクスペリエンス

CXとレスポンシビリティ

最初の仕事は、大手スーパーマーケットのレジ係でした。私はまだ15歳でしたが、初日に店長から「お客様を喜ばせるのが私の仕事だ」と言われたのを覚えています。前を残す。どんな製品を扱うか、どんな在庫があるか、製品の値段にさえ影響力のない人間には、かなりの責任があるように思われました。

肩をすくめてそのセリフを無視するような場面もあり得たが、顧客満足を重視する優れた経営者として、アドバイスとエンパワーメントを与える言葉をかけてくれた。買い物に対する不満は、買い物そのものではなく、その日にあったことかもしれないということを念頭に置いて、「買い物に対する不満を吐き出させる」という提案もありました。店内の他の従業員のせいにしないでください」というような簡単なことや、「次の休みが取れ次第、調べます」というような発言で責任を取ることです。最後に、「もしもの時のために」と、1ドル引きのクーポンの本を手渡され、力づけられた。私の手には、24ドルの力があった。もうひとつは、「供給量に限りがあり、私が使い切ったらもうない」ということを指摘されたことです。

時間制限があるのか、リセットボタンがあるのか、はっきりさせたほうがよかったかもしれませんね。クーポンがなくなって、お客様が怒ってしまったら、私は仕事を失うのではないかと、ずっと考えていました。最終的には、お客様へのサービスを成功させるために必要なツールセットそのものでした。夏の終わり、学校に戻るためにレジのエプロンをかけて、24枚のクーポンが残ったまま、クーポンの本を返した。

私は「完璧」な記録を持っていたのだろうか？絶対にダメです。怒ったお客様が数人、おそらく半分以上は店長に「帰ってください、二度と来ないでください」と言われて店を出て行きました。お客さまが従業員に暴言を吐いているのを黙って見ているわけがない。それでも、クーポンブックを渡されたことで、私は自分が正しいと思うことをする権限を与えられ、それを（文字通り、比喩的に）ポケットに入れていたので、私は自分の役割で成功するために必要なものを手に入れました。

CXとテクノロジー

夏休みのバイトが、私のファーストキャリアになったのです。私は幸運なことに、すでに正社員として働くことが決まっている状態で大学に入学しました。その後も会社から責任ある仕事を任され、経験の早い段階で学歴を生かすことができました。私が設定したモデルから売上を予測して店舗の労務計画を立てたり、商品を個々の店舗に運ぶ物流やタイミングを工夫したり、さらには店舗設備の近代化にも取り組んでいたのです。私は基本的に、お客様と日常的に接することなく、「体験に関するすべて」の役割を担っていました。技術にしても、行列を短くし、お客様を早く帰すという、お客様にも会社にもメリットのある約束だった。

その昔、私は最初のセルフレジの1台をテストしていました。当時は1店舗で試験的に実施され、2名の従業員がお客様のお手伝いをする必要がありました。当然ながら、このパイロットの後、大きく進展することはなかった。それから間もなく、私は友人のもとでカスタマーエクスペリエンスの測定と分析に携わる仕事に就きました。

私がセルフレジの次の世代を見るまで、おそらくさらに15年はかかっただろう。今回は、私がお客さんでした。元レジ係の私にとっては、数点の商品を持っていれば、それを素早くレジに通して帰ることができるのは、とても楽しいことでした。レジに並んで待たされるか、セルフサービスの機械に飛び乗るか、トレードオフの関係にある。私は自分の経験を選ぶことができる。

そして、どこかで「極端に人員を減らしてもいいのではないか」という発想が生まれたのです。レジが1つしかない店では、セルフサービス機を使うために3つしかない列に並ばざるを得ないほど、長い列ができているのを見たことがあります。その列は混乱するたびに長くなり、一人のサービス担当者が一度に12人ものセルフサービス客を管理することになり、全員はおろか誰にも適切なサービスを提供することができなくなった。

CX、テクノロジー、レスポンシビリティのバランス

私は、これらの状況をすべて見て、テクノロジーとエンパワーメントに関して、良いことと悪いことの両方を見ることができました。
カスタマーエクスペリエンス
. 私は、その微妙な均衡を保つために、あらゆる側面に立ってきました。カスタマーエクスペリエンス戦略コスト削減のための技術で今では、これらの機械は私たちの時代のかなり標準的なものとして見られていますが、新しいコンセプトやアイデアは、私たちがお客様に提供する方法を破壊し続けています。小売業では、カーブサイドピックアップが物事を変えていくかもしれません。 B2Bの世界では、直接対面してのやりとりをほとんど必要としない顧客成功モデルやアプローチを構築しています。

一貫性を保つべきこと：それぞれのタッチポイントを理解し、文書化し続けること。
CXタッチポイント
確実に
測定すること。
正しいKPIで測定していることを確認すること（hInt：私はファンですが、常に
NPS
で測定すること、そして、顧客と対話し、ループを閉じることです。
ループを閉じる
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