ビジネスにおいて、オーディエンスがブランド、製品、サービスをどのように認識しているかを把握することは不可欠です。そして、最も重要なのは、レビュー、ブログ、ソーシャルメディアにおけるオーディエンスの評価です。 ソーシャルリスニングについてお話します。
ソーシャルリスニングをブランディング戦略に取り入れることで、ターゲットオーディエンスのニーズを確実に満たすことができるようになります。 ソーシャルリスニングは、ブランドがオンライン上で成功を収め、顧客から良い評判を得ることを可能にします。
ソーシャルリスニング戦略があれば、最も価値のあるビジネス構築のためのデータを活用することができます。
このブログでは、ソーシャルリスニングとは何か、なぜ重要なのか、そしてその方法について説明します。
ソーシャルリスニングとは？
ソーシャルリスニングは、ソーシャルメディアリスニングとも呼ばれ、インターネット上で企業、人、製品、ブランドについて語られていることを探し出し、評価する方法です。
ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上で自社に関する言及や会話を監視し、それを評価して行動する機会を特定することです。
それには2つのステップがあります：
ステップ1：ソーシャルメディア上で、自社名、競合ブランド、商品、業界関連キーワードが言及されていないか、目を光らせておく。
ステップ2：データを検証し、学習の実践的な応用を見つける。 それは、満足した消費者に感謝するような簡単なことかもしれないし、ビジネスの位置づけを完全に変えるような複雑なことかもしれません。
例えば、ソーシャルメディアのトラッキングから、御社のカスタマーサポートが高い評価を得ていることが判明します。 ソーシャルリスニングから、どの企業が優れたカスタマーサービスで最も注目されているかを知ることができるかもしれません。
これは、小売業の従業員がお客様のために献身的に働いていることを表しています。 チームの頑張りにボーナスや賞金で報い、他の拠点やチームのモチベーションアップに活用することができます。 お客様、スタッフ、そして組織にとってWin-Winの関係です。
ソーシャルリスニングの重要性
ソーシャルリスニングは、オーディエンスがあなたのビジネスやブランドについてどのように考えているかを判断するのに役立ちます。 この情報があれば、ブランディングや接客、さらには製品やサービスの変更・改善も可能です。
ソーシャルリスニングで学んだことは、キャンペーンの立案、関連性の高い刺激的なコンテンツの発信、重要な教育記事の執筆、競合他社の優れた取り組みの把握、ブランドアンバサダーの選定などに活用することができます。
人の話を聞くことが大切な理由は、他にもいくつかあります：
- お客様の気持ちがわかると思い込むのではなく
クライアントの期待に応えるために、このデータはマーケティングとオペレーションのリソースをより効果的に配分するのに役立ちます。 思い込みは、効果のないキャンペーンや手法に時間、エネルギー、資源を費やすことにつながります。
- 企業の成長を記録することができる
ソーシャルリスニングの技術を使えば、ブランドに対する特定の認識の変遷を追跡することができます。 そして、このピークやディップを、追加の測定や専門技術を使って特定の原因に割り当てることができます。
例えば、ある商品のデビュー後に好意的な態度が増えたことに気づき、「最近のブランドの成長の理由は、人々が商品を気に入ったからだ」と実証することができます。
- 顧客とより強い絆を築けるようになる
お客さまは、ブランドがお客さまとの間に誠実な関係を築くことに価値を見出します。 彼らは、あなたのブランドの声を聞き、理解されたと感じ、あなたが行動を起こすほど気にかけていることを知りたがっています。
お客さまは、お気に入りの企業に対して、問い合わせに対する回答や、発言に対する誠実な（時には洞察力に富んだ）対応を求めています。
- ソリューションの開発には、お客様の協力が必要です
お客様からのクレームは、お客様に喜んでいただき、よりビジネスに専念していただくための解決策を見出すために活用することができるため、重要です。
例えば、ソーシャルリスニングによって、ライブウェビナーがすぐに売り切れてしまい、なかなか参加できないことに顧客が不満を持っていることがわかるかもしれません。
この知識があれば、顧客にプレゼンテーションを提供したり、ウェビナーを録画して後で見てもらったりして、顧客に情報を提供する方法を考えることができます。
- コンテンツが組み込まれているんですね。
ソーシャルリスニングの助けを借りて、人々があなたの会社について何を言っているかを見ることができ、消費者が投稿したコンテンツマーケティングカレンダーのための素晴らしいマーケティングのアイデアにつながるかもしれません。
実際の人々がどのように商品を使用しているかを示すには、コンテンツ戦略の一環として、ユーザー生成資料を含める必要があります。
ソーシャルリスニングの方法
試聴の手順は比較的簡単ですが、適切なブランドのモニター機材が必要です。 もちろん、手作業で行うことも可能ですが、時間がかかり、生産性が低くなります。
ソーシャルリスニング戦略を設定するための6つのステージをご紹介します。
- 目的を計画し、ソーシャルメディアのプロフィールを構築・維持する
最初は目標を定めるのに時間をかけてください。 ソーシャルリスニングを利用する理由はいくつかあります。 フォーカスは簡単に失われる。 目的を明確にする必要性は、このことからきています。 もちろん、時間の経過とともに目的が変化することもあります。
まだの場合は、お客様がいる可能性のあるソーシャルメディアプラットフォームにプロフィールを作成し、魅力的なコンテンツを投稿してお客様と交流することで、オンラインプレゼンスを確保しましょう。
マーケティング戦略上、すべてのプラットフォームで存在感を示すことは難しいかもしれませんが、顧客が活発に活動しているプラットフォームには積極的に参加しましょう。
- ソーシャルリスニングのためのツールを選択する
ソーシャルリスニングを手動で行い、価値のある言及をソーシャルメディアネットワークから探し出すことはできますが、この方法は有効でしょうか？ いいえ。 時間がかかるし、重要な記事を見逃す可能性もそれなりにあります。
自動化されたツールを使えば、ソーシャルメディアにおける最も一般的で重要な言及を見つけることができるかもしれません。
そのため、目標が決まったら、ほとんどの作業を処理してくれるツールを選ぶことが不可欠です。 一般的に、購入前にツールを試すためにトライアルに申し込むことがあります。
理想の道具を求めるなら、この5つの要素をチェックしてみてください：
- 解析されたソースの数
- 目的達成を支援する機能
- 経済的な価格設定
- ツールのレビューサイトへのコメント
- カスタマー・サービス・ソリューション
- トラッキングするキーワードを選択する
ブランド名、ハッシュタグ、特定のキーワード、フレーズはすべて、ソーシャルメディアリスニングシステムが監視することができる言及の中に見つけることができます。 何を見たいか、今すぐ決めてください。 目的をサポートする用語を選択する。
そして、考えてみてください：
- あなたのビジネス、アイテム、またはサービスのタイトル
- あなたのビジネスのハッシュタグ
- お客様独自のキャンペーンハッシュタグ
- CEOなど著名な従業員の名前
- あなたの業界に関連するキーワード。
- モニタリング用のプロジェクトを作成する
モニター案件の設定も簡単です。 プロジェクトを作成するためのウィザードは、以下のように表示されます。 プロジェクトを実行する前に、1つの項目を設定する必要があります：
キーワード：プロジェクトがデータを収集する主な単語、ハッシュタグ、またはフレーズです。
上級者向けの追加設定：
- プロジェクト名
- 必須キーワード（追加キーワード）：言及を収集するためには、これらの各々が表示される必要があります（オプション）。
- 除外キーワード（Additional keywords）：言及が収集される場合、これらのいずれもが表示されることはありません。
- 言語
- ソース
- レポートと通知
- ソーシャルリスニングで得たデータを活用する
プロジェクトを設定した後、ソーシャルリスニングのデータを検証する時期です。 キーワードがSNSで言及されるたびに、「メンション」タブに結果が表示されるようになります。
すぐにでも、できます：
- メンションをクリックすると、ソーシャルメディアに飛びますので、すぐに返信できます。
- 最も効果的なソーシャルメディアネットワークを選ぶには、全体的に最も多くの言及を提供するソースを見つけることです。
- 最も好まれている、重要な言及に優先順位をつける。
- 悪質なコメントには迅速に対応できるよう、各メッセージの内容を確認する。
- 最適化、拡大、継続
オンライン上の人々の発言に目を配り、その結果に基づいてアクションプランを策定することは、ソーシャルリスニングの一要素です。
ソーシャルメディアを見る頻度について計画を立て、オペレーションやマーケティングなど重要な部門の責任者との定期的なミーティングを予定します。
このチームは、ソーシャルリスニングとモニタリングレポートの結果を評価し、現在のオンライン感情の強化、新規顧客のロイヤリティ獲得、または問題への対処のために、ビジネスが何をすべきかを判断することができます。
結論
ソーシャルリスニングは、単に統計情報を監視するだけではありません。 それは、現在の顧客や潜在的な顧客があなたに何を求めているのかを知り、どうすればその要求によりそうことができるかを学ぶことです。
具体的な指摘だけでなく、繰り返されるパターンや傾向を確認すること。 これらの大まかな調査結果は、今後の戦略に最も大きく影響します。
ソーシャルリスニングの重要性を理解し、既存のマーケティング戦略にどのように取り入れるかの方向性が見えてきたのではないでしょうか。
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