デジタル・タッチポイントを理解し、それが顧客の認識やブランド・ロイヤリティにどのような影響を与えるかを理解することは非常に重要です。 最近の調査によると、65%以上のお客様が、ウェブサイトやアプリでの体験が、その企業を紹介する性向の重要な要素になると回答しています。 デジタルカスタマーエクスペリエンスについてお話します。
デジタルカスタマーエクスペリエンスとは？
デジタルカスタマーエクスペリエンスとは、カスタマージャーニーのうち、オンラインプラットフォームを扱う部分を指します。 例えば、モバイルとデスクトップ、そしてオウンドアプリケーションやソーシャルメディアコンテンツなど、デジタルを媒介とした体験が挙げられます。 また、IoTや音声認識デバイスなど、デジタルと連携した設定も対象としています。
最後に、インターネット上でのお客様のブランドとのやり取りは、すべてデジタル体験となります。
デジタルカスタマーエクスペリエンスのステージ
デジタルの世界では、バイヤーズ・ジャーニーのステージは砂浜の砂粒のようにたくさんある、と（ある程度正当な根拠をもって）主張することができます。
しかし、3つの重要な購買ステージは、業界を問わず、すべての顧客体験に共通するものだと知っておくと安心です。 ちょっと覗いてみようか…。
1 「知識：発見の時代
消費者が何かを持っておらず、何かを必要としていることを理解したとき、彼らは発見段階にあるのです。 それは、壊れた冷蔵庫の修理であったり、通勤に適した2台目の自転車の購入であったりします。
また、ユーザーはどうでしょうか？ インターネットを使って調べ物をするのです。 つまり、ブランドとして彼らの問い合わせに確実に応えなければならないのです。 まだ売り込んでいるわけではありませんが、相手の疑問を解決し、あなたが何を言っているのか分かっていると信じ始めているのです。
チュートリアルやブログ記事、電子書籍などは、認知のステージで開発するような素材になります。
2 –取り込む：評価段階
消費者は、問題解決のために複数の相談先に相談した後、どのソリューションが自分にとって理想的かを検討し始める。
そのために、購入ガイドを読んだり、カスタマーレビューを見たり、製品ビデオを見たりして、自分の予算に合った選択肢を検討することになるのです。
そのため、ブランドとして、潜在的な顧客に自社が最良の選択肢であると判断してもらうために、この資料を確実に用意する必要があります。
3 –判定：選択期間
最終段階は、意思決定の段階です。 お客様は、どの製品が自分の要求を満たしてくれるのかがはっきりわかっているので、あとは可能性のあるものから選んでいくだけです。 ブランドとして、競争力を説明するための正しいコンテンツを用意する時期が来ているのです。
できれば無料の試用期間で購入者自身に判断してもらったらどうだろうか。 これは、残りのハードルを取り除くのに大いに役立つかもしれませんので、可能であれば、寛大にお願いします
なぜ、デジタルカスタマージャーニーの体験を検証する必要があるのでしょうか？
デジタルカスタマージャーニーマップには、以下のような様々な利点があります。
- クライアントがプロジェクトを変更、延期、キャンセルする原因となる摩擦要因を特定する。
- 顧客の要望や習慣をよりよく理解し、最適なタイミングで最適な素材を提供する。
- 最も収益性の高い、または可能性の高い可能性にマーケティング活動を集中させるのに役立つ情報を提供します。
私たちの調査によると、優れたデジタルカスタマーエクスペリエンスには、3つの重要な要素が存在します。
- 成功– 消費者は自分の仕事を完了し、目標を達成したか？
- 努力– 手順は基本的でわかりやすかったか？
- 感情– インタラクションの後、彼らは幸せだと感じたか？
3番目は最も効果的ですが、なぜでしょうか？
人間の感情や期待に基づいたブランド体験を創造することで、消費者を単なる顧客ではなく、個人としてエンゲージすることができるのです。 消費者が望むものは、快適で整理整頓された環境でしょうか？ もっと個人的なことをやってほしいのか、それとも約束を守ってほしいのか。
結論
今日の企業は、顧客が何を予期しているかを知り、顧客とつながることに執着しなければならないのです。 競争が激化している今、この特性こそが、消費者をリピーターにし、さらにはロビー活動にまで発展させるのです。
私たちは、大手クライアントとの仕事を通じて、人間的なレベルでつながる体験を構築する企業が業界のリーダーになることを学びました。 これまでお話ししてきたことは、一貫した成果と、最も重要な人々との深い結びつきを生み出すためのレシピなのです。
顧客と感情的なつながりを持つことは難しいかもしれませんが、努力する価値は十分にあります。 そこで、消費者が何に興奮し、何に不満を感じているかを知ることから始め、その知見を顧客や従業員と効果的に共有し、変化を促しましょう。
QuestionProを使えば、様々なタッチポイントでカスタマージャーニーを把握し、リアルタイムのインサイトを得ることができます。 顧客体験全体を向上させるために、さまざまなチームとフィードバックを共有する。
著者ショアイブ・サイエッド
