トータル・クオリティ・マネジメント：その内容、原理、事例

最高の商品とサービスを提供し、顧客満足度を高めることは、トータル・クオリティ・マネジメントによって可能です。製造業などの分野で使われる、一般的で効果的な経営戦略である。

リーダーは、品質向上のための計画プロセスの一環として、会社の目標を概説し、さまざまな部門の従業員にプロセス標準のトレーニングを提供します。

TQMは、企業が顧客の期待を超えるだけでなく、非効率な手順による資源の浪費を最小限に抑えることで、運営経費を削減することを支援します。経営陣とスタッフが総合的品質管理の8つの原則にこだわることで、より広い企業文化に浸透していくのです。

総合的品質管理とは何か、その8つの指針、部門を超えた機能などをご紹介します。

Total Quality Managementとは？

TQM（Total Quality Management）とは、「品質と顧客満足を重視することで、企業は長期的な成功を収めることができる」という考え方に基づく経営フレームワークです。

TQMによれば、組織は継続的な改善を優先させなければならない。目先の現金報酬だけを強調するのではなく、長期的なプロセスの改善に重点を置いています。

これは、ビジネスの方法を改善したものであり、企業は、今日の迅速なペースと激しい競争の市場で事業を継続するために、この方法に依存する可能性があります。それは、マネジメントがアップグレードし、その行動を変え、文化を変える必要があります。トータル・クオリティ・マネジメントを構成する3つの言葉：

トータル – ホールインイット。
品質 – 高品質な商品・サービス。
マネジメント – 取り扱う方法。

トータル・クオリティ・マネジメントは、プロセスを改善し、顧客を満足させ、新たな要求を獲得するために、定量的手法と人的資源に依拠する。成功した目標を達成するために、全体を組織化する方法・技術である。トータルクオリティマネジメントでは、より構造化された戦略、経営戦略、最新の取り組み、そしてツールキットが求められています。

トータルクオリティーマネジメントの原理と事例

多くのマネジメントシステムやプラクティスがそうであるように、導入や成功は企業によって異なるでしょう。誰もが納得する単一の方法はありませんが、最も一般的なTQMの定義は、次の8つのコンセプトから構成されています。

顧客志向

TQM（トータル・クオリティ・マネジメント）は、現在の顧客と将来の顧客に焦点を当てます。顧客は製品の品質を正当化する。そのため、期待に応えることができれば、顧客は質の高い製品を買ったと考えることを企業は保証しなければなりません。クライアントが何を求めているかを知ることは、その期待を超えるための鍵です。成功する企業は、目標と顧客の要求を一致させている。

リーダーシップ

リーダーシップは、相互に依存する目的を達成するために、スタッフの結束を維持する。リーダーは、組織の目的に向かって人々がうまく働けるような雰囲気を作ることができる。つまり、リーダーシップはTQMの概念なのです。この分野には3つのリーダーシップスタイルがありますが、民主的なリーダーシップが最も良いパフォーマンスを発揮します。

人を巻き込む

あらゆるレベルの人々が、組織の収益に貢献している。スタッフの総力を結集することで、商品を生み出し、収益を上げることができるのです。だから、すべての担当者は、よく訓練され、献身的で、期限を守る決意を持っていなければならない。さらに、このセクターでは、一人ひとりが正しい仕事をするために駆り出されるような、応答性の高い職場を確立しなければなりません。

顧客満足度は、従業員のモチベーション、エンゲージメント、リテンションによって向上する可能性があります。人の気配が、生産性の高いチームをつくる。協力には、垂直的なもの、水平的なもの、組織間のものがある。

プロセスアプローチ

ビジネスでは、高品質のアウトプットを生み出すための手順を改善する必要があります。したがって、TQMは製品やサービスの品質を確保するためのプロセス手法に集中している。手順アプローチによる成功で、顧客満足が得られる。

マネジメントのためのシステムアプローチ

計画の計画的な実施は、TQM（トータル・クオリティ・マネジメント）によって強調される。セクターは、適切な実施戦略を策定し、その手順を実行しながらデータを収集します。

この概念は、国際標準化機構（ISO）によると、”相互に関連する活動をシステムとして識別、分析、制御する “ことによって、”組織の目標達成のための有効性と効率性に寄与する “とされています。

継続的な改善

あらゆる産業は、お客様に満足していただくために、プロセスを継続的に強化する必要があります。 TQMは、ビジネスがシステムの継続的な発展を追跡し、業界のサービスや商品を向上させるのに役立ちます。 TQMの8原則の中で最も重要な「継続的改善」は、ビジネスの競争力強化に貢献します。最も重要な原則は、やはりこれです。

意思決定のためのファクト・アプローチ

TQMのもう一つの重要な要素は、意思決定における事実に基づくアプローチです。データに基づく知見に照らし合わせた選択が、よりシンプルになります。事実に裏打ちされた判断をすることで、お客様を満足させることができるのです。このコンセプトは、実際のデータを収集・分析し、組織を発展させるための判断を下すというものです。

互恵的なサプライヤー関係

全品質マネジメントの焦点は、サプライヤーとの協力関係を築くことです。互助会という言葉もそうですね。それぞれの役割は相互に関連していますが、各部門には特定のタスクが与えられています。同社では、社員のパフォーマンスをよりよく理解するために、フローチャートやビジュアルツールを使用しています。すべての部門に共通する目的を達成するための補助となります。総合的品質管理（TQM）は、文化の変革が必要であるため、実行が困難です。したがって、組織はそれを慎重に行わなければならない。

トータルクオリティマネジメントの例

それでは、有名なTQMの事例をいくつかご紹介しましょう。

医療機関

この社会では、どの病院も収益を上げようとしています。医療システムの改善には、TQMが不可欠です。世界的に見ても、公的・営利的な医療機関はTQMを高める必要があります。

トータル・クオリティ・マネジメントは、コストを最小限に抑え、効率を向上させ、患者さんに質の高い治療を提供します。顧客満足は最も重要な課題であり、ヘルスケアにおいては、顧客は様々な意味で重要な存在となり得る。ヘルスケア企業は、あらゆる分野の利益を研究しなければなりません。そうして初めて、顧客と企業の双方が大きな市場シェアから利益を得ることができるのです。