顧客、ステークホルダー、潜在的な従業員、一般市民がインターネットやソーシャルメディアを通じて各ブランドについて多くを知ることができる、相互接続が進む世界では、良いブランド評価を築き、維持することが重要です。
ブランドとは、企業のロゴ、スローガン、イメージ以上のものです。 また、企業の全体的なアイデンティティや、競合他社との差別化の方法なども指します。
ネット上の口コミや評価、ソーシャルメディアでの投稿やインフルエンサーによるレビューなど、PR（プロモーション・レビュー）は瞬く間に広まるものです。
インターネットの普及により、ブランドをじっくりと吟味することが容易になりました。 そして、ブランドは、良い評判を築き、それをしっかりと保護・管理するための準備と適切なツールを持つ必要があるのです。
このブログでは、その構築方法と、なぜそれが重要なのかについてお話しします。 もっと知りたい方はお付き合いください。
ブランドレピュテーションとは？
ブランドの評判は、人々（顧客、協力者、利害関係者、一般大衆）があなたのブランドについて表現した結果です。 どれだけの人にフォローされているか、そしてそれがあなたの製品やサービスについて何を語っているか、この2つがそれを定義しがちな重要なポイントです。
ブランドの評判を上げることもできますが、1分で壊すこともできます。 もはや、人々はあなたのブランドの良し悪しを自分で試す必要はないのです。 あなたのソーシャルメディアやお客様のアカウントを通じて知ることができるのです。 フォローしてくれる人が多ければ多いほど、レビューや体験談が増えることを念頭に置いてください。
例えば、手作りのシャンプーを作ってAmazonやFacebookで販売した場合、「わぁ、髪が柔らかくなるし、すごくいい」と言われれば、自然とブランド評価が上がります。
でも、誰かがあなたのシャンプーが気に入らなかったと言うこともあり得ます。 残念ながら、製品の品質ではなく、配送業者やその日の天候の悪さに失望してしまうこともあります。 しかし、そうはいっても、ブランドの評価に影響することもあります。
ブランドレピュテーションマネジメントは、フィードバックに対処するのに役立ちます。 これらはすべて、良好なブランドイメージの維持に寄与するものです。
ブランドレピュテーションの重要性
良いブランドレピュテーションは、組織のあらゆる側面に影響を及ぼします。 その理由を詳しく見ていきましょう。
信頼と信用
現代のお客様は、幅広い類似商品から選んでいます。 だからこそ、何かを買おうと思ったときに、より広い角度から見る人が増えているのでしょう。 そのブランドが一般的にどのように行動しているか、顧客の信頼を得るために何をしているかを見ているのです。
様々なメディア（ブログ、ニュースレター、メディアリリース、ソーシャルメディアなど）を利用することで、新しいブランドは、既存の競合他社よりも信頼性が高く、信用できるように見せることができます。
売上の増減
売上は、ブランドの評判がいかに重要であるかを示しています。 現代史では、有名で信頼できるはずのブランドが、レピュテーション・マネジメントの問題で多額の資金と売上を失った例が数多くあります。
最も一般的な例は生活産業で、製造業や労働政策の不祥事により、2週間で売り上げが半分になることもあります。
顧客ロイヤルティ
ブランドの評価は、顧客ロイヤリティを得るためにどれだけ努力してきたかに大きく左右されます。
市場には多くの選択肢があるため、平均的な顧客は、ブランドがロイヤリティを築くための努力をすることを期待しています。 そして、この努力、パーソナルタッチ、スペシャルオファーが、顧客の目にブランドの名を刻むのです。
事業展開
顧客や投資家は、自分自身やその成果をブランドの方針やイメージと自動的に結びつけるため、ブランドの評判は非常に重要な成長要因となります。
このように、ブランドの評判は、企業の成長・拡大を大きく左右するものです。
ブランドレピュテーションを構築するには？
市場で目立つためには、強いブランド評価が必要です。 いくつかの重要なステップを踏むことで、あなたの会社に良い名前をつけることができるのです。 それでは、ブランドの評判を高めるためのステップを見ていきましょう。
1.お客様を大切にする
お客様を大切にすることは、ブランドレピュテーションのためにも重要なことです。 より良いカスタマーエクスペリエンスを提供することで、より良い評価を得ることができます。 この経営戦略は、言うほど簡単なことではありません。
ここでは、ブランドレピュテーションを高めるために必要なことを紹介します。
- 買い物がしやすくなります。
- お客様には、常にできるだけ早く対応する。
このようなブランドレピュテーションマネジメントは、顧客を獲得し、企業の成長に貢献するものです。
2.プロセスを分析し、最適化する
ビジネスは決して同じではありませんし、ブランドの評判を管理する方法もあらゆるところにあります。 また、変化し、成長しなければなりません。
ここで最も重要なのは、物事がうまくいかなかったときに、あなたのブランドがお客様にどのような思いをさせてきたかを見ることです。 そうすることで、すぐに管理しなければならないウィークポイントが見つかり、それを解決することができるようになります。
アンケートを実施し、ニュースレターを作成し、常にフィードバックを求める。 これは、物事がうまくいっているときでも、改善する方法を見つけるのに役立ちます。QuestionProのアンケートソフトがその手助けをすることを忘れないでください。
3.問題解決のための良い方法を見つける
ビジネスのブランド評価を低下させるような不満のある顧客は常に存在します。 このタイプのお客様は、悪い体験談を書いたり、暴言を吐いたり、噂を流したりします。 避けることは不可能ですが、うまく治療することは可能です。
問題はブランドにとって悪夢のように思えるかもしれませんが、問題を特定し、問題の根源に対処し、リアルタイムで対策を講じるための優れた顧客体験管理システムを導入していれば、実は評判を向上させるチャンスなのです。
うまく管理すれば、あなたがスマートで一緒に仕事をしやすい人であることが周囲に伝わり、嫌われ者でもあなたのブランドの推進者になることができることを忘れないでください。
4.お客様をほめる
あなたの製品やサービスに満足した人は、口コミで推薦してくれるでしょうし、ブランドの評判を高めるのは無料の宣伝活動なのです。
製品の品質を高める努力が必要なのは間違いありませんが、それ以上に重要なことがあります。 ロイヤルカスタマーにユニークさを感じてもらう。
ロイヤルティプログラムやリワードキャンペーンを実施し、あなたのことを他の人に教えてもらうことを奨励する。 相手のソーシャルメディアアカウントで、感謝の気持ちを伝える。 お客様をタグ付けしたり、お客様のメッセージをリポストすることもできます。
お客様のロイヤリティに感謝し、それを褒めることで、お客様とあなたとの関係を強化することができます。 そうすることで、あなたの良さを他の人に伝え、あなたの評価を高めることができるのです。
ある日突然、ソーシャルメディアのコメントで不当な非難を受けたときに、あなたを弁護してくれるようになるかもしれません。
5.言葉を保存する
評判は、ブランドプロミスをどれだけ実現できるかにも左右されます。 そのためには、広告やオファー、注文の話をするときに、顧客に約束したものを正確に与える必要があります。
良い評判を築くために、顧客が期待するものを提供する。 誠実であること、書いてある通りにすること、納期を守らないこと 当たり前のことのように思えるかもしれませんが、多くのブランドはこれを現実には行っていないのです。
6.最適なツールを使用する
企業の評判を高め、構築するためには、良いサービスを提供し、特にソーシャルメディア上で買い物を容易にし、カスタマーレビューサイトで何が起こっているかを意識する必要があることは、すでにご存じでしょう。
このようなことは、適切なツールを使って行うことができます。例えば、QuestionProのCX Reputationプラットフォームは、ブランドレピュテーションツールの素晴らしい例です。
このプラットフォームでは、ユーザーが自分のレビューをすべて一か所にまとめることができます。 また、主要な公開レビューサイトやソーシャルメディアにコメントを投稿し、それに対応することも可能です。
その結果、お客様の声に耳を傾け、レビューに対応し、オンラインプレゼンスを向上させることができるのです。
また、「QuestionPro CX」では、評判を測定するための機能が充実しています。
- 様々な種類のグラフやラベルで、ビジネスを一元的に素早く可視化するリアルタイムカスタマーエクスペリエンスダッシュボードです。
- カスタマーエクスペリエンスをより完全かつ統合的に把握することができる。
- 一般のオンライン評価を監視し、対応し、分析する。
- お客様の苦情を発見、分析、解決するためのセンチメント分析ツール。
- 主要なレビューサイトやソーシャルメディアチャンネルとの統合。
結論
オンライン上のブランドレピュテーションを常に監視・管理することは、成功のために不可欠です。
良い評判を持つブランドは、より価値が高く、収益性が高く、長続きする。 また、優秀な人材を採用し、社員の定着率も高い。
一般的に、良い評判を得ることは、市場で目立つために必要な競争力をあなたのブランドに与えるため、不可欠です。
評判を維持するためには、顧客がサービスや製品に満足しているかどうかを知る必要があります。 QuestionProでは、顧客体験の測定やオンラインレピュテーションの管理を行い、弱点を発見して適切な対処をすることができます。
QuestionPro CXを使えば、お客様のビジョンを知ることができ、ブランドの評価を向上させることができます。 デモをご予約の上、詳細をご確認ください。
