メールでのフィードバックとはどういうことですか？
メールフィードバックは、電子メールを通じて意見を収集するプロセスです。 より多くの場合、メールには簡単なフィードバック調査アンケートへのリンクが含まれており、時には対象者に送信されるアンケートが埋め込まれていることもあります。 このため、回答者はアンケートを開いて偏りなく回答する機会を得ることができますし、調査者が選択した配信方法によっては、メールに返信することで回答することもできます。
例えば自動車メーカーが、最近発売された車を購入したオーナーの意見を聞きたいと考えたとき、その意見に耳を傾けることができます。 新発売の自動車を購入されたお客様の情報をすべて把握しているため、フィードバックメールを送ることも容易になります。 しかし、メールを送る前に、同様に信頼性が高く、確実で効果的なオンラインフィードバックソフトウェアを使って、魅力的で魅力的、そして心のこもったフィードバックアンケートを作成したのです。 このようにして得られたフィードバックは、オーナーが自分の車に満足しているかどうかを把握するだけでなく、顧客満足度を高めるために改善すべき点を理解するのに役立ちました。
フィードバックは、変化をもたらす機会である
人について、製品について、サービスについて、あるいは企業について、wフィードバックしています。. フィードバックは、与える、受けるにかかわらず、常にコミュニケーションの重要な一部です。 有用なフィードバックは、やはり与える側、受け取る側、そしてより広範な組織に利益をもたらすでしょう。
フィードバックを求めることは、変化を起こすための最初のステップです。 顧客、従業員、利害関係者などからフィードバックを求めることで、組織は回答者をどれだけ気にかけているか、何を考えているか、そしてなぜ彼らに満足以上の経験をしてほしいのかを表現している。
確かに、フィードバックを求めることで、不満を持つお客様を刺激し、本来なら出さないような否定的な、あるいは不条理なフィードバックを出してしまう可能性はある程度あります。 とはいえ、あなたの製品やサービスを喜んで使ってくれている人、あなたのブランドを支持してくれている人たちはどうでしょうか。彼らに声を届けることは不可欠であり、メールでのフィードバックは彼らに発言してもらうための手段なのです。 後ずさりしないこと-ネガティブな批判を恐れず、ポジティブな心で考えることで、その影響は計り知れません。 メールフィードバックソフトウェアを選択し、顧客とのギャップを埋めてください。
フィードバックの種類
電子メールでフィードバックを収集する方法には、主に3つの選択肢があります。
フィードバックメールの埋め込み
埋め込み型メールフィードバックは、メール自体にフィードバックアンケートを埋め込むものです。 アンケートの質問はすべてメール内に用意されているため、回答者は新しいウィンドウを開くことなく、メール本文の中でアンケートに参加し、フィードバックをすることができます。 埋め込み型メールフィードバック用に用意されたアンケート用紙は、イラストをあまり使わず、短くまとめられていることが多くなっています。
アンケート調査員は、埋め込み型電子メールフィードバックを選択する際に、クローズエンドの質問を好みます。オンラインのほぼすべてのフィードバックソフトウェアは、フィードバックを収集するためのクローズエンドの質問と評価の質問を非常に多様に用意しています。 しかし、ネットプロモータースコア、マトリックス質問、評価質問なども広く利用され、埋め込み型メールフィードバックで生の声を収集することができます。
例えば、こんな感じです。 新規オープンした店舗では、来店したお客様に良い店舗体験をしていただくと同時に、より良い体験を提供するために改善点を把握したいと考えていました。 来店者のほとんどが招待者であったため、店舗は埋め込み型のフィードバックメールを送信し、そのフィードバックを収集することにした
リダイレクトメールのフィードバック
最も代表的なフォームで、電子メールによる意見収集の方法として広く利用されており、信頼性、確実性、実績があります。 フィードバックソフトを使えば、対象者にカスタマイズしたフィードバックアンケートのリンクを送ることができ、クリックするとアンケートの入った新しいウィンドウが表示されます。 この方法は、調査票が長文で記述式である場合に用いられることが多い。
調査員は、次のような方法で、アンケートに参加する動機付けをすることもあります。 アンケートに成功した場合、何らかの報酬やインセンティブを提供する。 質問の種類に制限はなく、自由回答、クローズエンド、多肢選択式、単一選択式など、調査員が選択した質問を自由に使用することができます。
例えば、こんな感じです。 老舗のレストランである某社は、お客様が自分たちのサービスについてどう思っているのか、ホテルのサービスや料理の品質、雰囲気に満足しているのかを理解したいと考えていました。 また、お客様に提案や改善点を求めることは、お客様の帰属意識を高めるだけでなく、お客様のロイヤリティを高めることにもつながります。 このレストランでは、リダイレクトメールによるフィードバックアンケートを実施し、お客様の率直な感想や提案を収集し、お客様の不満の割合を減らすためにどのような変更が必要なのかを分析しています。
メールに質問を埋め込む
アンケートリンクやアンケートをメールで送信する従来の方法にこだわらない場合、このオプションに決定することができます。 さらに、離脱率を下げたい、メールの開封率を上げたい、アンケートの回収速度を上げたいといった場合にも、メールに質問を埋め込むという方法は最適です。
この機能は、フィードバックアンケートの最初の質問だけをメール本文に埋め込むことができます。 この質問は、回答者に残りのレビューを垣間見せる動機付けとして機能します。 回答者がメール本文にある最初の質問に答えた場合、その回答者は残りのアンケートに興味と意欲があることを証明することになります。 同様に、フィードバックアンケートの残りの部分に移動し、自分のペースで回答することができます。 フィードバック調査は、他の調査と同様に、調査員が自分の選択に従ってどのようなタイプの質問でも選択することができます。
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メールフィードバックキャンペーンを釘付けにする3つのヒント
カスタマー・フィードバック・ソフトウェアを使用してフィードバックを収集することで、製品やサービスの品質向上、顧客満足度の分析、職場環境の改善などに役立てることができます。 フィードバックキャンペーンの設計を始める前に、キャンペーンの動機について概説しておく必要があります。 営業、マーケティング、カスタマーサポート、開発部門など、社内の担当者と話をする。 このキャンペーンに何を期待し、どのように効果的な方法で洞察するのかをマップ化することで、あなただけがメールフィードバックキャンペーンの最終目標を達成することができるようになるのです。
注 もし、お客様からメールの返信がなかったら、そのお客様は喜んでいる、満足している、と思ってはいけないのです。 不幸な顧客26人のうち、ネガティブなフィードバックをするのは1人で、それ以外の顧客は解約を繰り返すだけで、思い込みはビジネスにおいて有害であることを覚えておいてください。
Keep it Simple Silly（KISS戦略）。
フィードバックキャンペーンでより多くの回答を得るためには、可能な限り、フィードバックをシンプルかつ集中的に行うことが重要です。 物乞いをしてはいけない、土下座をしてはいけない、感想のために両手を広げてもいけない。 不要なテキスト、余分な要素、紛らわしいオファーなどをすべて取り除き、結果に焦点を当てた意図を正直に話しましょう。
以下は、フィードバックを求める乱雑なメールの一例です。本文中では、画像、任意の見出し、箇条書き、注意散漫な表現が使用されていません。 意図した行動を直接語り、コールトゥアクションを強調したメールは、そのメールに積極的に関与しているすべての人の反応を引き起こします。
アンケートへのリンクをクリックすることで、視聴者がアクションを起こすよう、フォーカスしたメッセージと期待されるコンバージョンアクションをシンプルに伝えています。
メールのパーソナライズ
例えば、交通量の多い道路で事故に遭い、人々から助けを求めているとします。 それでも、で誰かが助けてくれる確率は、傍観者の数に反比例しています。 私たちはこれをバイスタンダー効果（傍観者効果）と呼んでいます。 したがって、フィードバックを収集するためのメールを送信する前に、社会心理を分析し、理解する必要があります。 多くの人にアンケートの案内を送った場合、メール受信者の90％は、少なくとも自分とは別の誰かがアンケートに答えてくれると思っているので、回答する人はほとんどいない可能性があります。
この問題を解決するには、メールをパーソナライズし、受信者一人一人にファーストネームで宛てる必要があります。 受信者のファーストネームで宛てることで、受信者は大切にされていると感じ、メールが自分に直接送られたと思う可能性が高くなります。 あなたは、彼らからフィードバックを得て、受信者のそれぞれから迅速な行動を開始することに興味があります。
とはいえ、技術の進歩により、メールにファーストネームを使うことはごく一般的になってきました。 したがって、受信者の他の詳細があれば、彼らが働いている場所や彼らが属している場所のようなパーソナライゼーションに使用することができます。 名前を呼んでから、そのような一流企業で働くことがいかに幸運であるかを伝えたり、都市名を挙げてその都市の今日の天気を知らせたりすると、フィードバックアンケートに参加するモチベーションがより高まるでしょう。
自分の意見がいかに重要かを伝える
ここでもまた、社会心理学に対処しなければなりません。自分の意見が、御社のような尊敬される企業にとってどのように価値があるのか、説明を求める人たちが大勢いるのですから。 自分の意見の重要性を納得してもらうためには、相手に伝える必要があります。
そのため、メールでフィードバックを送る際には、意見を求める理由と、その意見をどのように活用し、さらに満足してもらうかを伝えるか、メール本文に記載することが重要です。 以前ご紹介したメールのテンプレートを見ていただければ、お客様にとって何が重要かを伝えるものであり、お客様の期待に応えて新機能を企画する上で重要であることがおわかりいただけると思います。
なぜ」に対する答えだけでなく、その意見や感想が今後どのように自分だけでなく他の人のために使われるのかを説明します。 最終的には、意見を求める理由と、それを今後に生かす計画を伝えることで、フィードバックキャンペーンで得られる回答数を増やすことができるのです。
結論
製品やサービスに対する従業員、顧客、ステークホルダーからのフィードバックを得ることは、ビジネスの改善と成長に必要な貴重な洞察を得るためのわかりやすい方法です。 しかし、信頼できるフィードバックソフトウェアを選ばない限り、フィードバックアンケートの作成から配布、分析までの全プロセスは骨の折れる作業となります。
うまく設計されたアンケートは、あなたのビジネスが顧客や従業員を満足させるのに不十分な特定の領域を描写するために必要なすべてのデータを取得するのに役立ちます。 洞察に基づいて行動し、期待される変化をもたらすことで、新しい市場を開拓し、新しい成長機会をつかみ、ユニークな収益の可能性を明らかにすることで、ビジネスを優位に進めることができるのです。
フィードバックが必要な理由とは関係なく、メールほど優れたコミュニケーションチャネルは他にありません。 そこで、メールのフィードバックを収集することで、嬉しい驚きの洞察と情報を得ることができます。
