企業の評判は、最も貴重な資産の一つです。 評判の良い会社は業績が良く、優秀な人材が集まり、全体的に業績が良くなります。 デジタル時代には、ミスや不適切なコミュニケーション、標的型攻撃によって、企業の評判が簡単に失墜してしまいます。
これらの脅威を回避し、レピュテーション・リスクをコントロールすることで、企業の評判への害を最小限に抑えることができます。 このブログでは、レピュテーションリスクとは何か、どのように管理すればよいかを解説します。
レピュテーションリスクとは何ですか？
レピュテーションリスクとは、一般の人々の目に映る組織のイメージを損なう可能性のあるものを指します。
それは、ネガティブな評判、非倫理的な行動、約束を守らないなど、いくつかの理由で起こり得ます。 評判が悪くなると、顧客、投資家、ビジネスパートナー、資金を失う可能性があるため、この評判のリスクはビジネスにとって非常に悪いものです。
企業や組織は、自らの行動がもたらす潜在的なレピュテーション・リスクを慎重に検討し、これらのリスクを管理・軽減するための戦略を持つことが極めて重要です。
レピュテーションリスクの種類
どの企業にとっても、レピュテーションリスクには3つのタイプがあります。 ここでは、これらのリスクの種類と、それぞれのリスクがビジネスの評判を悪くする可能性があることを学びます。
- 企業行動による風評リスク
これらのレピュテーションリスクの状況は、あなたの会社の行動やビジネスのやり方によって直接引き起こされるものです。 想定されるシナリオの例としては、以下のようなものがあります：
- 低品質な製品・サービス
- レイオフや不祥事が世間に知れ渡る
- 連邦法、地方法、業界の規則などのルールを守らない。
この種のリスクは、意図的かどうかにかかわらず、あなたの会社の社会的認知に影響を与える可能性があります。
- パートナーの行動による風評被害リスク
パートナーやサプライヤーの行動は、特に確立された関係を持っている場合、ブランドの評判を損なう可能性があります。 例を挙げます：
- パートナーやサプライヤーが不祥事を起こし、それが公になった場合。
- パートナーやサプライヤーから、自社に対する否定的なコメントがある。
- パートナー代表の行動
ほとんどの場合、こうしたリスクは、あなたのビジネスに直接関係する誰かが、悪いことや倫理に反することをしたために起こります。 ここでは、いくつかのシナリオを紹介します：
- あなたのブランドを他の人に悪く表現する従業員
- 従業員個人によるお客様に対する不正行為
会社の役人や従業員の行為が会社のものでないことに、世間は納得しないかもしれません。 代表者は、企業の顔や人格として活躍します。 そのため、どのような組織であっても、多くの責任や風評のリスクを負うことになります。
- 外部事象によるレピュテーションリスク
このようなレピュテーションリスクは、特に顧客や元労働者がネガティブな体験をした場合、企業の評判に大きく影響します。 以下はその一例です：
- 公的なレビューサイトでのお客様のネガティブな評価
- お客様からの、貴社での経験に関する否定的なソーシャルメディアへの投稿
- コンピュータシステムへの情報漏えいや攻撃
メディアや潜在顧客は、あなたの会社から商品、サービス、雇用を受けた人がどのような扱いを受けるかについての印象を形成するのに役立つので、この種のリスクを高く評価します。
また、カスタマージャーニーマップの構築方法については、こちらのガイドをご覧ください。
レピュテーション・リスクを管理するためのヒント
- リスクの特定と評価
リスクを特定することは、レピュテーション・リスクを管理するための第一歩です。 レピュテーションリスク評価では、これらのリスクがどの程度の確率で起こり、どの程度の悪影響が考えられるかを自問自答する必要があります。 会社の評判を落とす可能性があるものを把握する必要があります。
- ステークホルダーを知る
レピュテーション・リスクを管理するプロセスには、ステークホルダーがあなたに何を求めているかを把握することが含まれます。 社内外のステークホルダーは、あなたに対して異なる期待を持っているかもしれないので、あらゆるタイプのステークホルダーについて必ず考えてください。
アンケートや世論調査、インタビューなどの力を借りれば、それを知ることができます。 偏りのないソースを使い分けることで、明確なイメージを持つことができます。
QuestionProを利用して、アンケート、投票、インタビューを実施し、レピュテーションリスクを管理することができます。 QuestionProは、オンライン調査、投票、クイズの設計と配布を可能にする調査ソフトウェアプラットフォームです。 プロ級のアンケートを設計・実施するために、ユーザーをサポートする多くの機能とカスタマイズオプションが含まれています。
- 事業内容を把握する
ステークホルダーの期待と会社のパフォーマンスとのギャップを明らかにするために、どれだけ期待に応えられるかを分析する。 客観的かつ現実的に、自分の評価を妨げるような欠点や部分を洗い出すこと。
- 戦略を選択する
自社のビジネスとそのリスクについて理解を深めたところで、今度は、リスクが発生した場合の対応策を考えてみましょう。
リスク分析から得た知見を、最適な戦略の選択に役立てましょう。QuestionProのアンケートソフトウェアプラットフォームを使用して、ビジネスに関するリアルタイムのインサイトを得ることができます。
- コントロールを置く
リスクを減らす、あるいはなくすためにできるアクションがあれば、それを検討すべきです。 デジタルソリューション、ポリシーと手順の改善、効果的なトレーニングはすべて、レピュテーションリスクを軽減するのに役立つ行動の一例です。
- 自分のリスクをしっかり把握する
リスクは、特定、評価、処置された後でも変化する可能性があります。 ステークホルダーの期待や事業運営を積極的にモニタリングし、変化に対して迅速に対応・適応できるようにしましょう。
- テクノロジーの活用を考える
リスク管理ソフトウェアソリューションは、そのプロセスを容易にすることができます。 適切なソリューションによって、ビジネスをよりコントロールし、より良い意思決定を行うことができます。 リスクマネジメントのプロセスを通じて、新たなリスクに対する意識を高めることもできます。
カスタマージャーニーを理解することで、なぜCXプログラムが変わるのか、その理由を詳しくご紹介します。
レピュテーションリスクの管理にQuestionPro CXはどのように役立つのか？
QuestionPro CXは、様々な方法で組織のレピュテーションリスク管理を支援します：
- 潜在的なリスクを特定するため
組織は、QuestionProでアンケートを実施することで、顧客、従業員、パートナーなどのステークホルダーからインサイトやフィードバックを集めることができます。 潜在的なレピュテーションリスクと、ポジティブに受け止められている領域を特定することで、組織を支援することができます。
- 評判を監視・測定するため
QuestionPro CXは、企業の評判の変化を時系列で追跡・測定することができます。 組織は、お客様の声を頻繁に収集し評価することで、傾向や懸念事項を発見し、レピュテーションマネジメントの取り組みの成功を追跡することができます。
- 課題への対応と解決のため
調査の結果、企業の評判が低下している可能性があると判断された場合、企業はその問題に対処し、解決するための措置を講じることができます。 それは、方針や慣習を変更したり、ステークホルダーに悩みを打ち明けたりすることを意味します。
- お客様とのコミュニケーションのため
QuestionPro CXは、お客様との対話に使えるツールです。 定期的にフィードバックを求め、懸念事項に対処することで、組織は顧客満足を重視していることを示し、顧客との信頼関係を築くことができます。
QuestionPro CX Reputationは、オンラインレピュテーションを監視・管理することができる企業向け顧客体験管理プラットフォームです。 これは、Googleなどのサイト上で顧客のレビューや評価を追跡し、それに対応するためのツールを企業に提供することで実現されます。
企業が潜在的なレピュテーション・リスクを特定し、大きな問題に発展する前に対処することを支援します。 さらに、QuestionPro CX Reputationは、分析およびレポートツールを提供し、企業が顧客感情をよりよく理解し、トレンドや改善点を特定するのを支援します。
企業はこのプラットフォームを利用することで、オンラインレピュテーションを積極的に管理し、ネガティブなレビューや評価によって評判が損なわれるリスクを低減することができます。
結論
レピュテーションリスクは、経済的損失、顧客ロイヤリティの低下、従業員のモラル低下など、ビジネスに重大な問題を引き起こす可能性があります。 ですから、組織はレピュテーションを大切にし、それを傷つけるような問題を発見し、解決する必要があります。
レピュテーションを積極的に管理することで、企業はレピュテーションリスクがもたらす悪影響を軽減し、長期的な成功を守ることができます。
QuestionPro CX Reputationは、企業のレピュテーションリスクを管理するのに役立ちます。 CX Reputationは、主要なパブリックレビューやソーシャルメディアサイトのコメントをクロスポストして対応するとともに、AIの感情分析とリアルタイムの分析ダッシュボードを使ってフィードバックを収集・分析することができます。
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