カスタマーサクセスは、Googleマップの赤い点のようなものです。 それは、すべての企業が到達したい最終目的地です。 計画は重要であり、ビジネスの評判がかかっているため、正しく行うことも不可欠です。 カスタマーサクセスプランは、地図にピンを立てて行き先を示すことに例えられます。 ピンはお客様のご要望を表しています。
そこで、プランを定義すると、「顧客がどのように成功するか、そのために組織はどのように支援するかという戦略である」と述べることができる。
このブログでは、カスタマーサクセスプランについて、その重要性と良いプランの作り方について説明します。 では、さっそく始めましょう。
カスタマーサクセスプランとは？
カスタマーサクセスプランは、顧客の成功がどのようなものか（成功とは何か）、そして顧客がその目標に到達するのをどのように支援するかを説明するものです。 カスタマーサクセスプランは、カスタマーサクセスチームが物事を成し遂げるためのものです。 顧客が製品を使うことで価値を得るための適切なリソースを確保することができるのです。
プランは、お客様の生活に対する製品の価値と、それをどのように実現するかを伝えるものです。
成功のための計画は、顧客とビジネスの両方にとって重要です。
カスタマーサクセスプランは、すべての顧客があなたの行動から望む結果を得られるようにするためにも有効です。 カスタマーサクセスの計画を立てる際には、ほとんどの場合、カスタマーサクセスメトリクスを使用します。 つまり、計画の価値や効果を簡単に把握することができ、目標に達していなければ計画を変更することができるのです。
なぜカスタマーサクセスプランを作成する必要があるのか？
お客様のためにサクセスプランを作るべきは、様々な理由からです。 その中でも特に重要なのは、顧客解約の減少、販売やクロスセールスの機会の増加、定期的な収益の増加です。
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顧客離れを軽減する
SaaSビジネスの成長には、解約を減らし、リテンションを高めることが重要です。 高チャーンは、トップレベルの顧客成長を補うために、チャーンして組織から離れた顧客がいる状況を作り出します。
お客さまが素早くチャレンジしてくださると、それに応えるスピードもぐっと上がります。 解約が少ない、またはマイナスの場合は開発に役立つ。 優れたカスタマーサクセスプランは、幸せな顧客を保証します。
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販売およびクロスセールスの機会を増やす
販売やクロスセルの機会を改善することも、顧客が満足し、ビジネスがうまくいくようにするための方法です。 クロスセルとは、すでに持っている顧客にさらに商品を販売することです。 人々は、より多くの機能を備えた商品を、より高い価格で購入することができるのです。
どちらの手法も成功させるためには、まず、カスタマーサクセスプランがコアエクスペリエンスに焦点を当てていることを確認する必要があります。 それが終われば、カスタマーサクセスプランには、顧客にもっと買ってもらったり、より高いレベルに上がるための方法が盛り込まれることになります。
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リカーリングレベニューを増やす
上記の2つがあるから、経常利益は上がるんです。 また、アクティブな顧客は、あなたの評判を高め、紹介をしてくれることで、より多くのお金を稼ぐことができます。 これらは、お客さまを増やすための企画の背景となるもので、質問や営業がとてもしやすくなります。
効果的なカスタマーサクセスプランを構築するための6つの簡単なステップ
ここでは、カスタマーサクセスプランの作り方を考えるための6つのステップを紹介します。
1.お客様が何を求めているかを知る
良いカスタマーサクセスプランを作るには、顧客の成功を考える必要があります。 統合された営業プロセスでは、実際の顧客になる前に、将来の顧客が何を優先し、どのようにアプローチに適合するかを見つけることができます。
見込み客が求めるものと、ソリューションが与えるものとのミスマッチを防ぐことができるのです。 インサイトが顧客になったとき、これらの優先順位はサクセスチームに渡され、顧客の成功のための計画の中核となることができます。
2.カスタマーサクセスメトリクスを確立する
それぞれのアカウントの健康状態や、クライアントが何を得たいのかを伝える方法が増えています。 1日、1週間、1ヶ月の平均ユーザー数など、アクティビティに基づく指標も含まれる可能性があります。
商品によって、1つでも複数でも構いません。 また、お客様の目標に合わせた健康測定や、アハ時間の変更など、便利な条件を設定することができます。 この健康値は、すべての顧客、個々のコホート、または個々のアカウントについて調べます。
3.優れたカスタマーサクセスチームを作る
ハイタッチ、ロータッチ、ハイブリッドのいずれのカスタマーサクセスモデルを採用する場合でも、カスタマーサクセスプランの本質や製品によって、適切なチームは異なります。 製品によっては、カスタマーサクセスチームに技術的な要素が必要な場合もあれば、そうでない場合もあります。
これらのことから、有名なカスタマーサクセスマネージャーは、顧客の成功のために尽力していると言えます。 継続的な改善に対する情熱も、プロセスをより生産的にするためのものです。
営業チーム、マーケティングチーム、製品チーム、そして専任のカスタマーサクセスチームからもフィードバックを得ることができれば、より効果的でしょう。 これらの各チームは、カスタマーサクセスのために重要な役割を担っています。
4.カスタマーチームとプロダクトチームを並べる
商品開発チームは、顧客のニーズを満たす商品を作りたいが、顧客のフィードバックは逸話に過ぎないと考えている。 カスタマーチームは毎日顧客と話し、顧客が最も必要としているものを知っていると感じているが、プロダクトチームを成功させるためのイベントには苦労している。
計画は常に良いものですが、チームが連携していない場合、顧客を満足させ、お金を稼ぐことは、両チームが顧客体験にとって重要であるため、より複雑になります。
ブランドアライメントと顧客チームは大きな懸念事項ですが、成功する戦略には、目標を交換し、集団的なツールボックスを強調し、頻繁で透明な接触を行うことが含まれます。
5.適切なツールを使用する
カスタマーサクセスプランをさまざまに管理するために、いくつかのツールが用意されています。 適切なツールを選ぶのは難しいので、カスタマーサクセスプランの目標に合致するツールに焦点を当てましょう。
お客様の声を管理するツールなど、複数のチームが利用することができます。 ですから、ソリューションを使用するすべてのチームが、そのソリューションを購入し、採用することを確約していることを確認します。 結局のところ、これらのツールはチームが使わなければ何の役にも立たない。
6.お客様からフィードバックを得る
お客様の声を管理するツールは、お客様の喜びや満足度を判断するのに役立ちます。 しかし、これらの対策は、何が効果的で何が効果的でないかを正確に伝えるのに十分なほど具体的ではありません。 カスタマーサクセスプランを実施した後、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのかを知る必要があります。
フィット指数やカスタマーエフォートスコアなど、顧客サービスの特定の部分に焦点を当てたフィードバック方法を使えば、何を変えるべきかをよりよく理解することができます。 新規ユーザーや高価値の顧客など、ユニークな顧客グループに焦点を当てることで、さらに多くのことを学ぶことができます。
結論
効果的なカスタマーサクセスプランを作るには、顧客があなたのビジネスに何を求めているのかを知る必要があります。 お客様が何を必要としているのか、サービスや商品についてどう感じているのかを知るために、アンケートを行うことができます。
QuestionPro CXは、アンケートの作成を支援します。 QuestionProは、お客様に関するデータを整理することができるアンケートソフトです。 最も重要なデータやインサイトを探し、見ることができます。 また、データ管理の統一ハブであるInsightsHubを利用して、研究データの整理、検索、探索、発見を行うことができます。
アンケートのインサイトを利用して、カスタマーサクセスの指標を設定し、チームが効果的なカスタマーサクセス計画を立てるのに役立てることができるのです。
だから、私たちと連絡を取ってください！ 私たちは、お客様とビジネスのために、より良いカスタマーサクセスプランを一緒に作りたいと考えています。
