バッドカスタマーエクスペリエンスは、顧客ロイヤルティと収益に長期的な影響を与える可能性があります。 その結果、どのようなことが起こるのでしょうか？ その結果、39％のお客様が2年間その企業を避けてしまうということです。
毎年、カスタマーサービスの不備により、企業は620億ドルの損失を被っています。 接客態度が悪いと、お客様が離れていく。 一方、顧客維持の戦略を立てている企業は勝ち組です。
コンテンツ一覧
- バッドカスタマーエクスペリエンスとは？
- バッドカスタマーエクスペリエンスを回避するには？
- お客様の声を参考にする
- お客さまへの配慮
- 約束しすぎて失敗するのはやめよう
- お客さまが息苦しくならないように
- 従業員の自信を高める研修
- 適切なユーザーインターフェースを持つこと
- 顧客中心主義の文化に従う
- 積極的な姿勢で臨む
- 連絡を取りづらくすることは避けてください。
- お客様にはできるだけ早く対応する。
- 結論
バッドカスタマーエクスペリエンスとは？
企業がお客様の期待に応えられないことを、バッド・カスタマー・エクスペリエンスと呼びます。 それは、サービスの品質であったり、レスポンスの速さであったり、総合的な顧客満足度であったりします。
カスタマーサービスの不備は、既存の顧客との関係を破壊するだけではありません。 また、将来の展望も危うくなります。 会社の利益を損なう可能性があります。 ある調査によると、”58％の顧客がカスタマーサービスの悪さを理由に組織の切り替えを選択する “という。
悪い顧客体験を回避する方法
ここでは、組織におけるカスタマーエクスペリエンスの低下を防ぐためにできることをご紹介します。
1.お客様の声を参考にする
お客様の声を反映させないと、企業の成長に悪影響を及ぼす可能性があります。 お客様のフィードバックを受けても何もしなければ、顧客体験を向上させる機会を逃してしまうことになります。 また、自分の改善すべき点もわからなくなります。
企業の成功には、お客様の声や反応が重要です。 お客様のニーズに合わせて製品やサービスをより良く変化させることができます。
悪いカスタマーエクスペリエンスにはどう対処すべきなのか？
フィードバックを収集・分析した上で、積極的に行動することが必要です。 ここでは、お客様の声がビジネスに欠かせない理由をご紹介します。
- 顧客満足度を測定し、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供することを支援します。
- 口コミで顧客を増やす。
- お客様の声の重要性を示しています。
2.お客様に目を配る
お客様の声に耳を傾けることが大切です。 良い関係を築くのに役立ちます。 例えば、お客様との打ち合わせでは、相手の話に気を配り、それに応じた反応をしなければなりません。
企業が犯しがちな最大の過ちのひとつに、顧客の声に耳を傾けないことがあります。 以下のような影響があり、場合によっては回復不可能なこともあります。
- 不満足なお客様
- 事業損失
- フォローアップ
もうひとつ大きなことは、お客様一人ひとりに「あなたの会社の一番大事なお客様」と思っていただくことです。 会社はそれを見逃してはならない。 心配りのひとつに、お客様の心配を必ずフォローすることが挙げられます。 これにより、お客様のサービスの嗜好を知ることができます。
さらに、それらを改善し、満足させるために必要な手段を講じること。 メールの遅延や無視は、お客様があなたにとって重要でないことを指摘しているのです。 フォローアップに最適な方法は、お客様にメールやアンケートを送り、フィードバックを求めることです。 これにより、顧客拡大サービスの差別化を図ることができます。 また、将来的にコミュニケーションを取れるようにすること。
3.約束しすぎて失敗するのはやめよう
顧客を獲得するために、過剰な約束をする組織もあります。 その後、彼らは約束を果たせなくなる。 これは組織にとって有害である。 過剰な約束をし、それを果たさないことは、中小企業や巨大企業の評判を損ねる。
その結果、どんなクライアントにも過剰な期待を抱かせないようにしましょう。 最高の顧客体験を提供するために、必ず納期を守ること。 約束は守りつつ、過剰なサービスを提供することで、顧客はあなたのビジネスのブランドアンバサダーとなるのです。
4.お客様が息苦しくならないこと
お客さまに感謝の気持ちを伝えることは大切なことです。 ただし、自分の努力で相手に迷惑をかけてはいけない。 相手が直接求めない限り、情報で混乱させないこと。 頻繁に電話をかけるとクライアントに迷惑がかかるので、最小限にとどめることを心がけましょう。
5.従業員の自信を高める研修
最高の顧客体験を提供するためには、従業員一人ひとりが適切なトレーニングを受けなければなりません。 例えば、お客様から製品に関する問い合わせがあった場合、会社のすべての社員が即座に対応できるわけではありません。 よくわからないと言うのではなく、ちょっと調べてから連絡しますと伝えましょう。
十分なトレーニングが行われなかったという印象をお客様に与えてはならない。 企業で働く一人ひとりが、お客さまと接するときに自信を持つこと。
6.適切なユーザインタフェースを有すること
Webサイトは、デジタルの世界では大小問わず、どんなビジネスにも必要な基本的な条件です。 どのようなビジネスにおいても、ウェブサイトが重要である大きな要因の1つは、視認性の向上です。
あなたの会社のことを聞いたことがある人でも、もっとよく知ろうとネット検索をするはずです。 ウェブサイトを持つもう一つの重要な理由は、企業を代表し、信頼性を提供することです。 お客様の声やGoogleの悪い評判を意識することが大切です。
その結果、ウェブサイトを持っていない場合、顧客を失う可能性があります。 だから、どんな会社でもホームページを持つことは重要なことなのです。 ユーザーインターフェースに配慮したサイト設計で集客することが重要です。 ウェブサイトには、連絡先、住所、電話番号など、行動への呼びかけを明確にする必要があります。 より専門的なウェブサイトであればあるほど、その優位性は高まります。
7.顧客中心主義の文化に従う
お客様を大切にする文化を作ることは、見た目以上に難しいことです。 悪い顧客体験を避けるためには、顧客に持ち込む前に、組織内で文化を創造することです。
顧客志向の文化を推進するためには、リーダーシップはシンプルで覚えやすいビジョンを提示する必要があります。 お客様にビジョンを伝える前に、まずは従業員にビジョンを伝える必要があります。
さらに、経営者は従業員とビジョンを一致させなければなりません。 このように、良い顧客サービスを提供するためには、企業内の文化が重要なのです。 せっかくの努力も、顧客サービスのビジョンが明確でなければ意味がありません。 なぜなら、企業文化に深く溶け込んでいるからです。
8.積極的な姿勢で臨む
後手に回った企業は、ダウンタイムや顧客の不満、風評被害によって損失を被ることになります。
カスタマーサポートに積極的に取り組むことは、企業の生産性を高めます。 また、顧客ロイヤリティの向上やビジネス価値の向上など、数多くのメリットも加わりました。
9.連絡を取りづらくすることは避ける
お客様が質問ですぐに連絡を取りたいときに、連絡が取れないと、お客様はネガティブな体験をしてしまうのです。 混乱させるだけです。
その際、自社の連絡先を正確に伝えることで、彼らを支援することができます。 Webサイトやメールでのコミュニケーションは、顧客が希望するコミュニケーション手段ですぐにコンタクトできるようにするためのものです。
10.お客様への迅速な対応
良いカスタマーサービスで最も重要なのは、タイムリーな対応です。 多くの人は、お客様が問題を抱えたときやフィードバックを提供したときに、迅速に対応することができません。 お客様のロイヤリティとリテンションを維持するためには、お客様の声にタイムリーに対応することが重要です。
迅速な対応ができれば、お客様は大切にされていると感じるはずです。 お客様に迅速に対応しなければなりません。 雨の日も晴れの日も、お客様に迅速な対応を心がけてください。 なぜなら、私たちにとって、とても大切な存在だからです。
結論
私たちは、お客様として、あるいはチーム内で問題に対処する必要のあるビジネスオーナーとして、お客様が悪いカスタマーサービスに対処する必要がないことを望んでいます。 しかし、最悪の事態が起こったとしても、その対処法はわかっているはずです。
これらは、すべての企業が最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するために実践すべきことです。 これらの実践ができれば、企業はロイヤリティの基盤を確立し、悪い顧客体験を避けることができます。
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