消費者の意思決定ジャーニーについて語ることは、営業、マーケティング、カスタマー・エクスペリエンス戦略にとって不可欠です。 古典的なファネルで確立されたスキームをスキップして、マッチングの新しい要素に基づいて意思決定する顧客がますます増えています。
この記事では、このコンセプトをより深く理解するために、その構成と主なステージ、そしてクライアントのために成功する旅を生み出す方法をご紹介します。
消費者の意思決定ジャーニーとは？
消費者の意思決定ジャーニーとは、消費者がブランドとの経験や関係を通じてどのように意思決定を行うかを記述した、顧客の購買プロセスのモデルです。
このモデルでは、主要なタッチポイントと顧客とのインタラクションを認識することで、顧客の購買決定プロセスにどのような影響を与えることができるかを評価する。
消費者の意思決定ジャーニーは直線的なモデルではないため、彼らが描くアクションは購入決定まで重なり合い、繰り返されます。 顧客ロイヤルティや販売後の戦略といった要因の重要性が強調されています。
コンシューマーデシジョンジャーニーの重要性
消費者の意思決定ジャーニーを理解することは、ブランド発見から購入後まで、そしてその先の消費者行動を理解するために、いつ、どのように顧客と関わるべきかを企業が理解するために極めて重要です。
このフレームワークにより、マーケティング担当者は、適切な消費者に適切なメッセージを送ることで行動を変えることができる、重要な顧客接点についてよりよく理解することができます。
消費者の意思決定ジャーニーモデルは、企業が顧客体験とライフサイクルを継続的に改善し、将来にわたってブランドロイヤリティを高めるのに役立ちます。
消費者の意思決定の段階
消費者の意思決定の旅は、主に5つのステージで構成されています。きっかけ、情報探索、選択肢の評価、購入、そして販売後の体験です。 では、それぞれについて詳しく説明します。
1.ディスカバリー
刺激やきっかけは、個人が問題を持っていて、それを解決するために企業の製品やサービスが必要だと気づいたとき、カスタマージャーニーが始まります。
消費者の意思決定の旅の最初のステップは、サービスや製品の必要性を認識することです。
2.ソリューションの熟知
人は購入を検討する際、最初に検討する項目や、ブランドの認知度からすぐに思い浮かぶブランドなどをセットで考えます。
消費者は、選択肢を調べる際に、再び内外の要因や、製品やブランドとの過去のやりとりを、ポジティブなものもネガティブなものも含めて頼りにします。
消費者は、情報収集や馴染みの段階で、物理的な場所で選択肢を探したり、Googleマイビジネスのレビューや様々なブランドに対する推奨度などのオンラインリソースを参照することができます。
3.検討事項
消費者は、複数の情報源から検索したり、レビューを読んだりして情報を集め、どのブランドに自分の欲しいものがあるか判断します。
代替品には、より低価格なもの、製品の付加価値、すぐに入手できるもの、色やスタイルの選択といった個人的なものなどがあります。
4.購入
消費者は、評価の段階で集めた情報をもとに選択肢を絞り込み、ブランドを選んで購入を開始します。
消費者は、過去の顧客のコメントなど、あらゆるデータを集めた上で、購入すべき製品・サービスについて論理的に結論を出さなければならない。
5.販売後の体験とロイヤルティ
この消費者の意思決定の旅では、消費者と販売者の双方が、販売後の体験をプロセスの一部として振り返ります。
売り手としては、その購入が消費者の特定したニーズに合致しているか、顧客はその購入に満足しているか、顧客維持とロイヤルティを確保するためにどのように関係を継続できるかを評価するようにしなければなりません。
良いカスタマーディシジョンジャーニーを導くには？
顧客の意思決定の旅がどのようなものであるかを知っていただいた上で、顧客のニーズを満たし、売上の成功を保証するために、顧客をスムーズに誘導するための5つの方法をご紹介します。
1.企業のブランド認知度を高める
消費者の意思決定の旅を成功させるための第一歩は、ブランド認知を高めるための包括的なブランドキャンペーンを展開することです。 そうすることで、お客様があなたを思い浮かべたときに、最初に思い浮かぶ選択肢の一つとして考えていただけるようになります。
消費者に自分を知ってもらい、信頼してもらいたい。 そして、もっと重要なのは、あなたにしか解決できない問題があると感じてもらうことです。
2.消費者の意思決定ジャーニーをマップ化する
カスタマージャーニーマップの作成は、スムーズな体験を保証するために特に注意しなければならない、クライアントの重要な瞬間やペインポイントを知るために不可欠です。
カスタマージャーニーをマップする方法は、潜在顧客が適切なタイミングで必要な情報にアクセスし、製品を購入することを決定するために、カスタマーエクスペリエンスチームが持つべきスキルであり、できるだけ早く開発する必要があります。 またはサービスを提供します。
また、ファネルを作成し、人々が必要とする可能性のあるコンテンツの種類を計画することをお勧めします。 信頼できる知識・情報源であることをアピールし、カスタマーレビューやソリューションのケーススタディなど、消費者が作成したコンテンツをWebサイトに掲載しましょう。
3.競合を知り、競合を凌駕する
販売、マーケティング、顧客サービス戦略は、製品が他の製品より優れていることを消費者に納得させる必要があります。
そのためには、どんな反対意見も克服できるように、例えば、営業電話やポストコールで、競合他社のことを知り、質問に答えたり、メリットを比較したりできるように準備する必要があります。
4.消費者の意思決定ジャーニーを通じた体験を評価する
信頼性の高いデータをリアルタイムで入手することは、消費者の意思決定プロセスを評価し、重要なポイントで改善アクションを起こすための最良の方法のひとつです。
そのためには、CSAT、CES、NPS、Things Gone Wrong指数など、さまざまな顧客経験指標を用いて、カスタマージャーニーの各ポイントで最も必要な瞬間と最も適切な戦略を理解することが可能です。
5.クライアントへのコミットメントを守る
お客さまが製品に対してポジティブな体験をし続けられるようにする。 購入後のカスタマーエンゲージメントは、フォローアップメールや割引クーポン、ニュースレターなどで、顧客の追加購入を促すことができます。
消費者の意思決定の旅を成功させる方法の一つは、長期的な顧客との交流と口コミによる推薦を促進するためのロイヤルティ戦略を開発することです。
さらに踏み込んで、「すごい体験」を提供したいと考えたとします。 その場合、顧客のコミュニティを作り、積極的に参加してもらうことで、報酬を得たり、他の顧客と交流したり、新しいビジネスアイデアを開発したりすることができます。
QuestionProで消費者の意思決定を成功させましょう!
消費者の意思決定ジャーニーには、発見段階で魅力を生み出すマーケティングから、販売後やロイヤルティを成功させるためのカスタマーサービスや体験チームまで、さまざまなビジネス領域が関わっています。
カスタマージャーニーを成功させるためには、あらゆる瞬間をリアルタイムで測定し、評価指標を確認し、プロセスを自動化し、チームが摩擦を即座に解決するための意思決定を行えるように組織をつなぐツールが必要です。
QuestionPro CXでは、これらのツールをすべて同じソリューションで利用することができます。 無料デモをリクエストするか、オンラインチャットで詳細をお書きください。
