顧客アンケートは、企業が自社の製品やサービスに対して顧客がどのように感じているかを把握するのに役立ちます。 また、組織における顧客サービスの向上にも役立ちます。 アンケートでは、必要なお客様の声に関する質問をする必要があります。 正しい質問を正しい方法で行うことで、カスタマー・フィードバック・サーベイを最大限に活用することができます。
満足度調査のフィードバック質問は、組織の状況をよりよく理解するために使用されます。 この27のフィードバックの質問リストは、あなたの会社に適切なものです。 回答を得るには、アンケートに答える。
フィードバックに関する質問トップ27
満足度調査に含めるべき、最も重要な顧客フィードバックの質問トップ27は以下の通りです。 これらの質問は、あなたのビジネスの最も重要な側面に関する重要な情報を提供します。
総合満足度アンケート
- 当社に興味を持たれたきっかけは？
- どのような点が楽しいと感じましたか？
- 当社の総合的な満足度はいかがでしょうか？
顧客サービス向上のためのフィードバックアンケート
- 当社の従業員は親切だと感じましたか？
- お客様の体験を向上させるために、私たちは何ができるでしょうか？
- この個人との全体的な経験をどのように表現しますか？
- 問題は早急に解決されるのでしょうか？
- 期待していたものが得られなかったということはありますか？
自分の能力を発揮するためのフィードバック質問
- 以前、当社のウェブサイトをご覧になった、またはご利用になったことがありますか？
- ウェブサイトはシンプルに操作できましたか？
- 当社でのウェブポータル体験はどのように評価されますか？
- 弊社のホームページのどこに魅力を感じたのでしょうか？
- 私たちの製品やサービスのどのような点が一番気に入っていますか？
- 当社の製品・サービスが、あなた、あなたのビジネス、またはあなたの生き方にどのような影響を与えたか？
- 友人や同僚に私たちのことをどのように伝えますか？
- 当社の事業がお客様の利益を最優先していると、10段階評価でどの程度確信が持てますか？
お客様のニーズを把握するために
- 私たちの会社は、お客様のどのような問題や障害を解決するのでしょうか？
- このソリューションの効果を高めるには、どうしたらよいでしょうか？
- 新商品やお得な情報のお知らせを希望されますか？
- 弊社からのメールマガジンを受信していますか？
- 弊社のブログはご覧になっていますか？
マーケティングメッセージの改善
- どのような方法で私たちの居場所を特定したのですか？
- なぜ、私たちに挑戦しようと思ったのですか？
- 当社の製品/サービスを定期的にご利用いただいていますか？
購入体験の把握
- 探していた情報を特定することができましたか？
- 購入する際の難しさ、簡単さを教えてください。
連絡を取り合うために
- このアンケートにまた参加したいと思いますか？
フィードバックの質問の種類
フィードバックの質問回答の様々なタイプを見ることで、その有用性を判断することができます。 回答を素早く得て処理することと、詳細な情報を受け取ることのバランスを取るのは難しいことです。 以下、考えられる対応策を紹介します。
二項対立の質問
二者択一の質問とは、2つの選択肢を持つ質問です。 二項対立型の質問は、通常、Yes/No、True/False、Fair/Unfair、Agree/Disagreeなどの回答が必要な調査で使用されます。 異なる品質、経験、または回答者の視点を区別するために使用されます。 この簡単な質問であれば、お客様はポジティブに答えてくれる可能性が高いので、より頻繁に、より多くの場所で質問することができます。
自由形式のフィードバック質問
このタイプの質問には、「はい」「いいえ」のようなストレートな回答はありません。自由形式の質問は、詳細な返答を必要とするコメントとして構成されています。 これらの情報は、お客様とのやり取りやお客様の意見を理解するのに役立ちます。 また、これらの回答は、記入に注意が必要なため、お客様はスキップすることを選択します。
多肢選択問題
多肢選択問題は、通常、単一または複数の選択肢から回答を選択するようになっています。 これらは、イエスかノーかよりも、より正確な質問です。 回答は特定のリストに限定されます。 これにより、整理されたデータを提供しながら、より詳細な情報を得ることができます。
リッカート尺度による質問
これは、アンケートの質問の中で最も一般的な形式の一つです。 リッカート尺度は、回答者が自分の意見を最もよく支持する選択肢を選ぶ論理的な尺度である。 リッカート尺度の調査では、回答者は「はい」「いいえ」を選択しない。
一つの調査票に、「満足」から「不満足」までの具体的な選択肢や、数字による評価尺度がある。 このような対応は、絵や色分け、顔文字などを使うことで、よりわかりやすく、楽しいものにすることができます。
良いアンケートを作成するために、これらの追加事項を心に留めておいてください。
- 宗教や政治的な話題など、デリケートな話題は、文脈上関連性のある質問の横に配置する。 そうすることで、参加者はなぜその質問をしたのかを理解することができます。
- 最初の質問は、答えやすく、楽しく、魅力的なものにしましょう。
- 各質問の最後には、クエスチョンマークを付けます。
- すべての問題が文法的に正しく、間違いがないことを確認する。
- 俗語を使わず、誰もが理解できる用語や概念を活用する。
フィードバックの質問についての結論
フィードバックの質問は、アンケートの準備に役立てることができます。 フィードバックを求める際に、何を求めているかを知ることが重要。 アンケートを成功させるために、質問をカスタマイズする。 適切な人に適切な質問をし、早まらないようにしましょう。 ポジティブなフィードバックとネガティブなフィードバックの両方を受け取れるように準備する。
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