世界が多様化し、文化が豊かになるにつれ、空港や航空会社は旅行者が満足できるサービスを提供するために、より一層の努力をしなければなりません。 この目標を達成するために、お客様の声はますます重要になってきており、自動化はデータの収集と整理の新しい方法を与えてくれます。
空港や航空会社が競争に勝ち残りたいのであれば、乗客の高まる期待に応えるために、テクノロジーにお金をかける必要があります。 乗客が何を求めているのか、空港は何を提供しているのか、航空会社はどのように利益を上げているのかを比較する調査です。
Airports Feedback Systemツールを使えば、マーケターはより多くを学び、データを最大限に活用することができます。
エアポートフィードバックシステムについて、その理由や活用のメリット・デメリットをご紹介します。
エアポートフィードバックシステムとは
空港フィードバックシステムは、空港での体験に関するフィードバックやコメントを共有するためのアンケートツールです。
チェックイン、荷物預かり、情報モジュール、アクセス、航空機の品質、乗客のセキュリティ、旅行中や旅行後の体験、洗面所など、空港のさまざまなタッチポイントで乗客からリアルタイムにフィードバックを収集し、必要なエリアを提供します。
このツールは、どの強みを残し、どの部分を修正してユーザーエクスペリエンスを向上させるべきかを選択するのに役立ちます。
エアポートフィードバックシステムの重要性
エアポートフィードバックシステムは、空港関係者がストレスの少ない旅をするために、あらゆる手段を講じることを支援するものです。 リアルタイムフィードバックシステムにより、お客様は施設の清潔さに加え、スタッフ、入国審査官、企業を評価することができます。
運営を統括する組織や機関は、観光客向けの空港フィードバックシステムを採用することで、利用者の幸福度や訪問率、他の国内外機関からの評価を高めるために、どの部分に開発が必要かを判断することができます。
空港は、都市を訪れる観光客の総数に占める割合が大きいため、経済において重要な役割を担っています。 また、航空会社は、ウェブサイト、広告、顧客サービス、食事などの要素が、混雑した業界の中でどのように目立つことができるかを考える必要があります。
空港や航空会社がアンケートを実施し、効果的に活用すれば、貴重なデータを収集し、業務の微調整やお客様へのより良いサービスの提供に役立てることができます。
カスタマージャーニーを理解することで、なぜCXプログラムが変わるのか、その理由を詳しくご紹介します。
空港フィードバックシステムの種類
空港フィードバックシステムは、空港や航空会社からフィードバックを得るために、さまざまな種類のアンケートを提供しています：
- サービスの対象となるアンケート
空港や飛行機のサービスレベル、フライトスケジュールや待ち時間などについて、利用者の意見を聞くために活用されています。
このようなアンケートは、QuestionProプラットフォームの機能である、要所に設置したモバイル端末でアンケートを実施できる「キオスクモード」を利用して実施することができます。
- 空港の区域を認定するための調査
本調査では、手荷物の預け入れや空港内の移動など、飛行機を利用する際の旅行者の安全確保に関わる課題を抽出します。
QuestionProでは、飛行機の中など、インターネットに接続できないオフラインでのアンケートやデータ収集に利用することができます。 陸に上がると、Wi-Fi同期によりダッシュボードに回答が反映されます。
- 航空機の品質評価に関する調査
航空会社は、航空機内のサービスの質、客室乗務員の対応、座席の快適さなど、乗客の声を集めるために、このアンケートを活用することができます。
また、カスタマージャーニーマップの構築方法については、こちらのガイドをご覧ください。
空港フィードバックシステムの長所と短所
エアポートフィードバックシステムは、メリットとデメリットと言われるような、長所と短所の両方の側面を持っています。
プロフェッショナル
- 提供するサービスの水準を高めることができる。
- お客様に提供する体験が、複数の団体や民間企業から賞賛されています。
- 観光客の訪問数を増やし、経済的な収入を増やすことに貢献します。
- 観光客により良い体験を提供し、その意見を大切にする企業であることをアピールすることに貢献します。
コンサ
- 時間的な制約もあり、いつも立ち止まってアンケートに答えてくれるとは限りません。
- 空港を出るとき、ほとんどの旅行者がアンケートの記入を怠っています。
- 空港の管理・サービスを担当する機関が、その結果を考慮しながら改善を行っていない。
クエスチョンプロCXによる空港フィードバックシステム
QuestionPro CXのプラットフォームは、好きな時にアンケートを実施することを可能にしています。 アンケートは搭乗券に印刷するか、Eメールで送信することができます。
QuestionProでは、リアルタイムでのレポート作成が可能です。 QuestionPro CXでは、顧客から好ましくないフィードバックがあった場合にアラートを設定することで、問題解決のための迅速なアクションをとることができます。
さらに、アンケートのリマインダーを送信することで、後からの参加を促すことができます。 キオスク調査、機内調査、QRコード、オンライン調査（Eメール、SMS、ソーシャルメディア）など、さまざまなチャネルを使ってアンケートを配布することが可能です。
導入事例：タレス航空＋QuestionPro
結論
空港フィードバックシステムは、空港の管理者が乗客の要望やニーズについてより深く知り、空港での体験を改善することを目的としています。 空港の清潔さ、セキュリティチェックの充実度、食事や買い物のしやすさなど、さまざまなことについて乗客の意見を収録しています。
このようなフィードバックを集めて見ることで、空港はお客様全体にとってより良い旅行になるような変化をもたらすことができます。
質問プロCXは、空港管理者が具体的な質問をし、詳細な回答を得ることができるので、空港フィードバックシステムにとって旅行者からのフィードバックを得るための優れた方法です。 アンケートは、カスタマーサービス、アメニティ、交通機関など、空港での体験に焦点を当てたものにカスタマイズすることができ、オンライン、オフライン、電話などで回答することが可能です。 一番の見どころは？ クローズドループフィードバックシステムにより、あなたのチームはループを閉じることができます。
ビジネスを成長させるためには、お客様のニーズを意識し、必要な修正を実施することです。 今すぐ、最初のオンラインアンケートを作成することから始めましょう！
