先週、私は野球のストライクゾーンと、選手、監督、ファンがリーグと審判に最も要求するものについて書いた。
スポーツという “楽しい “世界を少し離れて、私たちの日常生活に目を向けると、私は「定義」と「一貫性」について話した。 カスタマー・エクスペリエンスしかし、アクティビティやイベントにも手を伸ばしている）、そして友人たちにも手を差し伸べている。
より速く、より良く、より安く
私たちの人生に関して言えば、私たちはある程度の “共感 “も期待している。
これら3つのアイデアはどれも公平でわかりやすいように思えるが、先週述べたように、これらのアイデアの実行と人間的要素のバリエーションが問題を複雑にしている。 私たちは、それを単純化するために、次のように尋ねている。
カスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェア・プラットフォーム
でのフィードバックや対応まで自動化する。
クローズドループ・フィードバックシステム
しかし、それはしばしば裏目に出ることがある。
私がかつて一緒に仕事をしたある人は、クライアントが求めるものは3つある、より速く、より良く、より安くだと言った。 彼は、クライアントは2つしか持てないと言った：
- より速く、より良いものはより高価になる
- より安く、より早く、は品質を低下させる。
- より良く、より安価になるには時間がかかる
しかし、それでも顧客が望む（あるいは時には必要とする）すべてを提供することはできない。
CX戦略に必要な3つの非具体的要素
ディスカッションを始めるためのいくつかのパラメータを持つことは素晴らしいことだが、それぞれの重点が変わることも認識しておこう。 それは、この3つの目に見えない要素にも当てはまる。
カスタマー・エクスペリエンス戦略
.
上記のアイデアと同様、顧客と企業の双方にとって、このようなアイデアは必ずしも簡単に測定・理解できるものではない。 いずれにせよ、これらを常に自分の中に組み込んでおくよう努力すべきである。
カスタマージャーニー
と
カスタマー・エクスペリエンス・タッチポイント
全体にわたる測定
ジャーニーマップ
.
1.定義– 端的に言えば、顧客に対する期待を定義する。
先週述べたように
先週述べたように
言うは易く行うは難し。 定義を作るという点では、私も誰よりも罪深いかもしれないが、私が理解できる言葉で定義している。 そして、”仮定 “の部分を省く。これは最悪のミスのひとつだ。
カスタマージャーニーテンプレートを作成する際に
カスタマージャーニーテンプレート
, あなたは間違いなく、内部と外部の視点を見なければならないことを知っているだろう。 おそらく2つの欄があるはずだ。 ジャーニーを「マイクロ・ジャーニー」に分解し、顧客がプロセスを完了するために取るべき具体的なアクションやリアクションを示すようにユーザーに依頼する。
非常に詳細な例をいくつか見てきたが、多くの場合、最も重要なことが前面に書かれていない：「なぜこんなことをするのか？ ただ仕事をするだけでなく、この仕事を引き受けた目的からジャーニーマップを見る必要がある。
2.一貫性– 顧客の期待を定義したら、その期待に応えなければならない。
仮に、あなたの「顧客の声」プログラムが、単に不評者を管理することに基づいているとしよう。 その場合、一貫性を提供することはできるかもしれないが、そうでない可能性が高い。 定義 期待されることを定義するためにまとめたもの。 否定的な意見に反応するだけなら、あなたの 一貫性 はひどい。
私たちは、QuestionPro CXプラットフォームの一部としてアウター・ループ・ツールを提供し、企業が繰り返し発生する問題を改善できるようにしています。 私たちの
QuestionPro独自のNPS+（NPSプラス
では、根本的な原因を特定することで、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるための一貫性のある変化を促すことができます。
3.共感– これは、カスタマー・エクスペリエンス調査において最も使い古された言葉の一つでありながら、最も活用されていない言葉であるため、常に厄介である。
定義 定義があれば、次のように言うのは簡単だ。 一貫性 と言うのは簡単だ。 共感. そして、次のようにする。
感情
そして
ソーシャルメディア分析
を駆使し、共感を呼び起こす。
それでも結局のところ、私たちは共感の機会を評価し測定できる統計に変えようとしているだけなのだ。 誠意のない謝罪は共感ではない。 離脱者調査後の自動クーポンは共感できない。 何がそうさせるのか？ 共感 難しいのは、それがほとんど定義に反していることだ。 定義 と 一貫性しかし
ジョナサン・ホーキンスの言う通り
共感することはできるし、その規模も拡大できる。
顧客の期待をどのように定義するかで、共感、一貫性、そして誰にとっても有効な定義が見つかるのだ。 また、この3つすべてで失敗することもあるだろうが、3つすべてを一貫して行おうとすれば、顧客の目には成功に映るということだ。
完璧さは必要条件ではないことを忘れないでほしい。 あとは、すべてのX、部門、ジャーニーにわたって、すべてをまとめるだけだ。
直接お会いできることを楽しみにしています！
この秋、QuestionPro XDayがライブで開催されることをご存知ですか？ 10月27日、テキサス州オースティンのAT&Tカンファレンス・ホテルで、素晴らしいスピーカーとパネリストのラインナップをお楽しみください。 私はライブディスカッションのモデレーターを務める：MGM Resorts社、Google社、Research Narrative社からのゲストスピーカーと共に、「Linear, Lucky or Lies: the stories we tell with data（直線的か、幸運か、嘘か：データで語る物語）」というテーマでライブディスカッションを行います。 すべてを知る これ. この機会に、当社のCXおよびEXコンサルタントと話し、一貫して顧客に共感をもたらす方法を理解する絶好の機会でもあります。
