クライアントがサポートを求めて手を差し伸べた瞬間から、時計の針は動き始めます。 そのクライアントが完成と思える回答が得られるまで、止まることはない。 顧客に時間を大切にしていることを伝えたいのであれば、Time to Resolution Customer Serviceという指標をビジネス戦略にうまく取り入れることがベストです。
今回は、TTRとは何か、なぜTTRがビジネスにとって重要なのか、なぜTTRを常に考慮すべきなのか、その詳細をすべて掘り下げて説明します。
Time to Resolutionとは？
解決までの時間（TTR）は、顧客サービス指標の一つで、顧客との対話が解決済みと表示されるまでにかかる平均時間を測定するものです。
つまり、TTR（Time to Resolution）とは、「顧客の問題を解決するのにかかる時間」を追跡する顧客サービスの指標である。 これは、接客の一般的なメートル法の基準の一つです。
TTRは、MTTR（Main Time to Resolution）または平均解像度時間とも呼ばれることがあります。
なぜTime to Resolutionを測定する必要があるのでしょうか？
基本的なところから行ってみましょう。 解決までの時間を測定することは、企業にとってだけでなく、顧客にとっても時間が重要だからです。 お客様からの問い合わせに機敏に対応することは、良いサービスの一部に過ぎず、素晴らしい顧客体験につながるものです。
質問をして、数分から数時間以内に（問題によっては）問題を解決する良い答えを得た顧客は、全く同じ答えを数日以内に得た顧客よりも、間違いなくあなたのビジネスサービスに満足することでしょう。
最近のカスタマーサービスに関する研究では、問題解決への対応や効果が高いことが、顧客満足度やロイヤルティの向上に直結していることが示されています。
TTRは、お客様にとって納得のいく解決策にたどり着くまでの時間を測るものだと心得ておいてください。 つまり、お客様の問題や苦情を解決するために、レスポンスタイムやカスタマーサービスが提供する品質が重要なのです。
TTRは、顧客の全体的なカスタマーエクスペリエンスを追跡するための便利な略記法ですが、すでにご存知かもしれませんが、TTRだけがカスタマーサービスのチームに必要な指標ではありません。 また、初回レスポンス（FTR）、ネットプロモータースコア（NPS）、顧客生涯価値（CLV）などの測定も必要であることを忘れないでください。 1つの指標だけに注目すると、全体がわからなくなり、ビジネスにとって有害になる可能性があります。 より良いカスタマーサービスを提供し、より多くのお客様に喜んでいただくためには、チームが他の顧客満足度指標で自らをサポートすることが重要です。
Time to Resolutionを測定するメリット
TTR指標をモニタリングすることで、顧客体験のばらつきを把握することができます。 TTRを測定することでもたらされるメリットをご紹介します：
- 忘れてしまったり、見逃してしまったりするような、平均より長い会話を追跡するのに役立ちます。
- 問題解決に取り組むために、より多くの人手を必要とする複雑なケースのトリアージをサポートします。
- 決済時間の延長に関連する特定の社内プロセスをリストアップしています。
- 顧客体験全体を向上させ、顧客満足度を高める。
Time to Resolutionの算出方法について教えてください。
先に説明したように、Time To Resolution（TTR）は、カスタマー・サービス・チームがオープンチケットやその他の顧客の問題を解決するのにかかる平均時間を測定します。
費やした時間（日数または時間）の合計を解決した件数で割ることで算出されます。
平均解像度時間:(ART)
以下の計算式による好ましい範囲をもとに、平均的な解決時間を算出することができます。
解決した会話の合計時間を、解決したリクエストの総数で割ったもの：
すべての解決した会話の合計時間
トータルNo. 解決したリクエストの数
なぜTime to ResolutionがCXの指標として重要なのでしょうか？
CXメトリクスは、製品を使用している間のCXを追跡し、測定することができます。 使用する アナリティクスツールでは、さまざまなレポート構造でCX指標を追跡することができます。 カスタマーエクスペリエンスを向上させるために必要な、以下の主要なCX指標をご確認ください：
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ネットプロモータースコア（NPS）
ネット・プロモーター・スコアは、お客さまが回答する時間が短くシンプルで、企業にとっては非常に追跡しやすいものです。 NPSは将来の収益増減を予測するのに役立ち、オープンテキストのフィードバックとして機能します。
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リテンションレート（RR）
顧客維持率とは、企業が一定期間にわたって顧客をどのように維持したかを測定するものである。
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カスタマーエフォートスコア（CES）
カスタマーエフォートスコア（CES）は、サービスの複雑さを分析するのに役立ちます。 CESはトランザクションの指標であり、サービスのやり取りや購入後のその他の重要な瞬間に使用する必要があります。
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顧客生涯価値（CLV: Customer Lifetime Value）
顧客生涯価値（CLV）は、ビジネス上の価値として、あるいは顧客との関係において定義された期間における価値として計算することができる。
このプロセスやサイクル全体を、さまざまなツールでシームレスに処理することができます。 顧客と企業の一つ一つのインタラクションの測定には、QuestionProのようなツールを使うと、正確かつリアルタイムに測定することができます。
ポストチャットやポストコールアンケート、ポストIVRコールアンケート、メールコミュニケーションのフッターにあるフィードバックリンクなど、インタラクション後のフィードバックは、データを効果的に収集するさまざまなチャネルです。
結論から言うと…
TTRが低いほど、消費者が待ち時間の長さに不満を感じる確率は低くなります。
メトリクス分析も戦略の一部であり、結果を追跡して次のステップを定義するのに役立ちます。
Time to Resolutionの仕組みがわかったところで、知識を実践し、結果を分析することで、チームにとって大きな期待が持てるでしょう。 迷ったときは、まずお客さまに焦点を当てることを忘れないでください。 お客様は、課題のない状態を求めています。
カスタマーエクスペリエンスプログラムの構築と簡素化の第一歩を踏み出すためのガイドをさせていただきます。
著者紹介アミット・チャウドハリ、パウリナ・ロドリゲス
