共感とは、相手の気持ちを理解し、共有することです。 それは、他人の立場に立って、その人の視点から問題を見るということです。
お客様の共感は、重要なビジネスツールです。 日常生活の中で、彼らにとって価値のある商品を作ることで、買い手をフックすることができれば、成功のレシピを手に入れることができるのです。
会社を重視する文化には欠かせないものです。 共感がなければ、社員は顧客ではなく、自分の問題に集中することになります。 顧客が何を必要としているかではなく、自分たちが何を買いたいかに基づいて、あまりにも複雑な製品を作っている。 そして、お客様の感情的な背景を理解していないのです。
このブログでは、顧客共感について、なぜ組織にとってそれが重要なのか、そしてどのように構築すればよいのかについて説明します。 詳しくは続きをご覧ください。
顧客共感とは？
優れたカスタマーサービスを提供するためには、お客様の立場に立ち、お客様の問題を理解することが必要です。 それは、お客様が商品やサービスを利用する際に、どのようなことを経験するのかを理解する企業としての能力です。 お客様の立場に立って物事を理解することを「顧客共感」といいます。
共感は、お客様の体験がポジティブかネガティブか、あるいは無関心かにかかわらず、お客様と企業の間に信頼と感情的な絆を築くことに貢献します。
例えば、怒ったお客様に対応するサポート担当者を支援することができます。
しかし、共感力は、怒っているお客さまや動揺しているお客さまへの対応に限らず、すべての職業で重要です。 むしろ、企業内のすべてのポジションが顧客共感を実践する必要があるのです。
顧客中心主義を貫くには、プロダクトマネージャーからコンテンツマーケッターまで、すべての人が顧客の視点からアプローチすることを奨励しなければなりません。 顧客に対する共感を企業全体に浸透させることで、より良い製品、より良い顧客体験、そしてより高い顧客幸福度を実現することができるのです。
お客様の共感とは何かを学びました。 その重要性と、組織の中でどのように構築していくのかを解説していきます。
顧客共感の重要性
新しいビジネスも古いビジネスも、お客様を大切にしなければならない理由はたくさんあります。
- 優れた顧客サービスを提供することができます。 顧客共感は、顧客の視点から物事を見ることを助け、顧客に最高のサービスを提供することを可能にします。
- お客様には、そのブランドをより深く知っているように感じていただけると思います。 顧客は、あなたが自分たちを理解し、彼らのニーズを満たしていると感じれば、あなたのブランドとより長く付き合うようになります。
- もっと売れるようになるかもしれない。 お客様が何を求めているのか、何を必要としているのかが分かれば、お客様が買いたくなるような商品やサービスをより多く販売することができます。
- 離職率を下げることができます。 自分のニーズが満たされている、自分の意見を聞いてくれていると感じれば、お客さまが離れていく可能性は低くなります。
お客様の共感を得るにはどうしたらよいのでしょうか？
もちろん、お客様の共感はただ得られるものではありません。 お客様を知るためには、時間と労力をかけて関連情報やインサイトを収集し、それを活用することが必要です。 ここでは、お客様の共感を得るための素晴らしい方法をご紹介します。
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カスタマーサービスを訪問
顧客は毎日、カスタマーサービス部門に話しかけてきます。 お客さまが抱えている不満や疑問は、ほとんどすべて自分たちのところに持ち込まれます。 現場で一緒に過ごすことで、お客様の気持ちを間近に感じることができます。
プロダクトマネージャーであれば、毎週数枚のサポートチケットを処理する時間を確保したいと思うかもしれません。 お客様が何に困っているのか、より詳しい情報を得ることができます。 お客様の声は、同僚に聞くこともできますが、やはり直接聞くのが一番です。
中間マージンをカットすることで、困っている人の「痛み」を感じることができ、お客様がどのようなことで困っていることが多いのかがよくわかります。 たとえあなたが積極的に関与していなくても、サポートから要約や統計を得ることは、問題領域を組織全体に注目させるための素晴らしい方法です。
この方法は、お客様の共感を得るのに非常に適しているため、全社員にサポートチケットの回答に時間を割くことを義務付けている企業もあるほどです。 ですから、組織内の全員にもっとお客様のことを気にかけてもらいたいのであれば、時折、サポートチケットの作成に携わってもらうとよいでしょう。
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お客様との対話
カスタマーサービスでは、通常、苦情は解決しなければならない問題であると考えます。 そのため、メールやチャットのメッセージの背後にいる人物に気づかず、単に障害物としてしか認識しないのです。 ちょっと寒いですね。
画面上の言葉を読むだけでなく、生身の人間との対話に時間を費やす。 たとえ非公式なやりとりであっても、私たちは相手の本当の気持ちを理解するために、より詳細な情報を得ることができるのです。 そのためには、やはりクライアントとの誠実な対話が必要です。
さらに、自由な質問をすることで、さまざまな考えや情報を得ることができます。 お客様の話に耳を傾けることで、どんな知識が得られるかわかりませんし、その多くはお客様とは関係ないかもしれません。
また、対面での話し合いであれば、相手のボディランゲージや顔の反応を読み取ることができるというメリットもあります。 メールや掲示板の書き込みでは気づきにくい、このようなさりげないヒントが、お客様の気分を大きく左右することがあるのです。
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解決策ではなく、問題点をユーザーに問う
顧客は素晴らしいアイデアを持っていることが多いのですが、製品戦略の策定は顧客の仕事ではありません。 相手の望みを聞くのではなく、相手の生活の中で何が起こっているのかを知る。 何がしたいのか、何が邪魔なのか、何が気になるのか、何が幸せなのか。
お客様が製品をデザインすることを期待することはできませんし、期待すべきではありません。 さまざまなところからフィードバックを得て、その意味を理解して判断するのがあなたの仕事です。 お客様それぞれに実装を選んでいただくと、一人が満足するような製品にしかなりません。
また、この場合、プロトタイプが役に立つこともあります。 お客様に完全な答えを期待するのではなく、複数の回答を与えることも、何が効果的で何が効果的でないかを学ぶ方法の一つです。
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建物から出る
顧客との共感はプロダクトマネージャーにとって新しいアイデアではありませんが、オフィスを出て実社会で経験を積むことがいかに重要であるかは、いくら強調してもしきれません。 お客様を訪問し、製品がどのように使われているかを「自然な」環境で見ることは、非常に目を見張るものがあります。
お客様の生活やワークフローという大きな流れの中で、製品がどのように位置づけられるかを示しています。 また、同僚や仲間たちがその製品についてどう考えているか、どのような影響を与えるかを判断することができます。
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データを調べる
Google Analyticsのようなツールは、お客様が製品を使って何をしているのかを示すことができます。 個々のストーリーも素晴らしいのですが、アナリティクスの中には他の真実の爆弾が見つかることも多いのです。 ここで、数字が示す共感者になる人の重要な傾向を紹介します。
例えば、あなたが計画したA地点からB地点への移動方法は、ユーザーがそこに到達するための方法ではないかもしれません。 あるいは、特定のリンクをクリックした後に「戻る」ボタンを押す人が多いのは、それが紛らわしい、あるいは誤解を招くものである可能性があります。
このようなパターンを見ることで、お客様が怒っている理由や、ある機能を見つけても思ったように使ってくれない理由を突き止めることができます。
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満足のいくものにこだわらない
優れた製品を作るには、「良い」は「十分」ではないのです。 機能する商品と人を喜ばせる商品は別物です。 お客様に感想を聞き続けること。
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完成度の高いペルソナを作る
ペルソナは、しばしば、作られた製品のことだけを考えていることがあります。 あなたの顧客は実在の人物です。ですから、ペルソナは仕事やライフスタイルの選択以上に、その人物をベースに作成する必要があります。
ホワイトボードに描いたストローマンや女性だけでなく、実際の顧客との会話によって、ペルソナは成長し、変化していきます。
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自分自身の顧客になる
製品を使おうとしていないのであれば、顧客の共感を得るのにこれ以上早い方法はないでしょう。 仕組みややるべきことが分かっていれば、問題にぶつかったり、行き詰まったりしたときのお客様の気持ちも想像できるはずです。
結論
お客様の共感は、お客様に素晴らしい体験を提供したいと願う企業にとって不可欠なものです。 お客様を知り、お客様の視点で物事を見ることで、お客様のニーズやウォンツに合った体験を提供することができるのです。
ビジネスとして、丁寧に接することで、誰かの一日をより良いものにするチャンスがあるのです。 お客様が困難な状況にあることを認識し、従業員に周知徹底する。 より共感できるやりとりをするための舞台となります。
顧客の共感がビジネスにどのように影響するかを理解することで、競合他社に差をつけ、顧客との関係を強化し、収益を向上させることができます。
もしあなたが、お客様に気遣いを示すのに苦労しているなら、メンターを見つけるべきかもしれません。 お客様のビジネスの成長に貢献するQuestionPro CXをご紹介します。
