顧客データは、ブランドと交流のある層に関する貴重な洞察を提供することができます。 企業はこの情報をもとに、マーケティング戦略の変更など、今後のさまざまな意思決定を行うことができます。 さまざまな種類のデータとその収集方法を理解することで、お客様をより深く理解することができます。
今回は、顧客データの主な4つのタイプについて説明し、より効果的にデータを収集するためのアドバイスを提供します。
顧客データとは何ですか？
顧客データとは、ウェブサイト、モバイルアプリ、電話調査、ソーシャルメディア、マーケティングキャンペーンなど、オンライン・オフラインのチャネルを通じて、お客様がビジネスに接する際に提供する情報のことを指します。
ビジネスプランの中で最も重要な部分の一つです。 企業が顧客から収集する行動情報、人口統計情報、個人情報のことを指します。
ブランドは、顧客データを収集することで、ターゲットとなる顧客をより深く理解し、コミュニケーションし、エンゲージすることができます。 これにより、企業は顧客がブランドに何を求め、具体的な商品を求め、どのようなやり取りを好むのかをよりよく理解することができます。
顧客データの種類
ここでは、4つのタイプの顧客データを、顧客体験のどの部分をカバーするのかについて詳しく説明します：
- 基本データ
基本データとは、データベースで顧客プロファイルを作成するための情報です。 お客様の氏名、性別、所在地、連絡先などを記載することができます。 また、基本データには、何を生業としているのか、どんな業界で働いているのか、年収はいくらなのか、といった財務情報も含まれます。
基本データの例としては、以下のようなものがあります：
- 生年月日
- 電話番号
- 電子メールアドレス
- パスポート番号
- インタラクションデータ
顧客データのもう一つのタイプは、インタラクションデータです。 お客様がビジネスと接するさまざまな方法が含まれています。 また、その商品がどのように使われているか、どのように買われているか、どの程度人気があるのかなどの情報も含まれています。
広告、ソーシャルメディアアカウント、ウェブサイトと人々の関わり方をモニタリングすることも、マーケティング活動からインタラクションデータを得るための方法です。
また、サポートエンゲージメントでは、お客様がサポートプラットフォームを利用する際に最も多い理由を示すことで、有益なインタラクションデータを得ることができます。 さまざまな顧客エンゲージメントデータプラットフォームを使用して、これらの情報を簡単にカウントし、分類することができます。 QuestionProは、カスタマーエンゲージメントプラットフォームの最たる例です。
その他、顧客との対話データの種類もあります：
- ウェブサイト訪問数
- メールの開封率、転送率、直帰率
- いいね！」「シェア」「リプライ」を投稿する
- クリックスルー率
- クリック単価
- コンバージョンは
- ビヘイビアデータ
行動データは、インタラクションデータと似ていますが、人々がブランドと直接どのように関わっているかに焦点を当てたものです。 ユーザーが無料体験に申し込んだとき、アカウントにログインしたとき、解約したときなど、ユーザーがサービスをどのように利用しているかについての情報を含むことができます。
何人が登録し、何人が離脱したかなど、メールマガジンとの関わり方で人々の習慣を知ることもできます。
Webサイト分析ツールは、行動データを定量化することで、顧客体験を向上させることができます。
お客様に関する行動データは、以下のようなものもあります：
- 購読の詳細
- 平均注文金額
- 以前の購入品
- デバイス
- ユーザーアテンション
- アティテュードデータ
態度データは、顧客の企業に対する直接的な意見に関する情報です。 ビジネスにおける製品やサービスがどの程度うまくいっているのか、世間がそのブランドをどう思っているのかを知ることができます。
この種の顧客データは、顧客インタビュー、フォーカスグループ、オンライン調査などの直接的な方法から得ることができます。 また、ウェブサイトにオンラインレビューのオプションを付けることで、この情報を得ることができます。
顧客態度データの例としては、以下のようなものがあります：
- お客様の満足度や心情
- 購入基準
- 動機と課題
- 商品性の高さ
顧客データの収集方法
マーケティング担当者は、顧客がブランドと関わるあらゆるプラットフォームからデータを収集することができます。 しかし、クライアントデータを収集する方法は、何百通りもあるのです。 このセクションでは、クライアントデータをより良い方法で取得するために、最も重要な方法について見ていきます：
- ウェブトラッキング
お客さまは通常、ウェブサイトを通じてお客さまとコンタクトをとります。 お客様の属性や居住地など、お客様に関する情報を収集し、ウェブサイトを通じてどのように企業と関わり、どのような行動をとっているのかを知ることができます。
Google Analytics、Mixpanel、Piwik PRO、Matomoなどのツールは、顧客の興味、紹介元、コンバージョン詳細、ウェブサイトでのリアルタイムの行動などを知るのに役立ちます。
- ソーシャルメディア
ソーシャルメディア上でのお客様とのやり取りから、お客様について多くのことを知ることができるかもしれません。 いいね！」「コメント」「シェア」といった基本的な顧客エンゲージメント指標はもちろん、各ソーシャルメディアの分析/洞察セクションを見ることで、顧客について多くを学ぶことができます。
オンライン・レピュテーション・マネジメント（ORM）を通じて、ブランドや製品について人々がどのように感じているかを判断するのに役立つ、顧客のフィードバックを得ることができます。
ソーシャルメディア広告は、顧客データ収集の取り組みを強化することができます。 ソーシャルメディアプラットフォームのターゲティングツールを使うことで、顧客の興味やその他の特徴を知ることができます。
メールリストをソーシャルメディアプラットフォームにアップロードし、カスタムオーディエンス機能を使用することで、特定のソーシャルメディアチャンネルで何をしているのかがわかり、その人についてより詳しく知ることができます。
- トラッキングピクセル
トラッキングピクセルは、ウェブサイトや電子メールに追加されるHTMLまたはJavaScriptコードの小さな断片で、訪問したり電子メールを開いたりしたすべての人を追跡します。
トラッキングピクセルは、IPアドレス、オペレーティングシステム、ブラウザなどを追跡することができ、広告主が高度なリマーケティングキャンペーンを実施するのに役立ちます。 トラッキングピクセルを使えば、マーケティング担当者は顧客のコンバージョン活動を知ることもできます。
- お客様の声・アンケート
お客様の声やアンケートは、お客様が何に興味があるのか、何が好きなのか、何が好みなのかを知るための良い方法です。 アンケートは、適切な質問をすることで、人々の考えや感情に関する情報を得ることができます。
製品、サービス、販売、マーケティングについて、人々がどのように考えているかをアンケートで知ることができます。 ネットプロモータースコア（NPS）を使えば、お客様がどれだけ商品を愛してくれているかを知ることができます。
アンケートによる顧客データの収集を考えている方は、QuestionProをお勧めします。 QuestionProは、多彩なアンケート機能を探求するための完全なアンケートプラットフォームです。
カスタマイズ可能なアンケートテンプレートを提供し、簡単にアンケートを行うことができます。 さらに、お客様の声管理ツールもあり、データの管理も可能です。
- カスタマー・サービス・ソフトウェア
接客ソフトは、次のようなことを把握することができます：
- お客様はどんな時に助けを求めているのでしょうか？
- 製品にどんな問題があるのか？
- その問題はどのくらい複雑なのでしょうか？
- お客様はどのように連絡を取りたいのでしょうか？
- 問題解決にかかる時間は？
- どうすればもっと良くなるのか？
この情報をもとに、マーケティング担当者は、お客様の満足度を知ることができます。
- トランザクション情報
あなたのビジネスの仕組みによって、トランザクションの顧客データを収集する方法は異なります。 SaaSビジネスは、完全にオンラインで行われることが多く、通常は顧客のサブスクリプション情報などの標準的なデータで構成されています。
例えば、Eコマース事業者であればカート放棄のデータも含まれますし、実店舗を持つ小売ブランドであれば、購入データの収集はPOS（Point of sale）システムに頼ることがほとんどです。
このほか、フォーカスグループやカスタマーインタビュー、DMP（データマネジメントプラットフォーム）などで顧客データを収集することができます。
結論
まとめとして、顧客データとその種類（基本データ、インタラクションデータ、行動データ、態度データなど）についてお話しました。 お客様のデータを取得するための6つの方法についてお話しました。 これらは、顧客データを収集し、組織全体で容易に利用できるようにするために、上記で説明した必須の方法です。
この記事で、クライアントデータの基本をご理解いただけたでしょうか。 これで、データの収集と分析を開始し、ビジネス戦略と投資収益率（ROI）を改善することができます。
顧客データの管理でお困りでしたら、遠慮なく質問プロにご相談ください。 QuestionProは、顧客のフィードバック管理機能を備えたアンケートソフトウェアで、顧客データの管理を支援し、ビジネスインサイトでリアルタイムの統計情報を提供します。
