カスタマー・エクスペリエンスとユーザー・エクスペリエンス：その違い

カスタマー・エクスペリエンスとユーザー・エクスペリエンスとは何か？これらはそれぞれ異なるが、顧客があなたのブランドの商品やサービスを利用したり購入したりする際に、可能な限り最高の体験ができるようにするものである。

この2つのコンセプトは、顧客に優れた製品とサービスを提供するためにも緊密に連携する必要がある。したがって、ユーザー・エクスペリエンスとカスタマー・エクスペリエンスをどのように区別すればよいのだろうか。

この熾烈を極める市場で成功を収めようとする企業やブランドは、双方の顧客が歩む道を完全に認識しなければならない。

現在、そして未来の顧客は、そのブランドとどのようなやり取りをしているのだろうか？
顧客は会社の提供する商品について、どのように感じながら意思決定をしているのだろうか？
ウェブサイトやアプリのユーザー体験はどのようなものですか？

この2つを十分に理解することが、ターゲット市場にインパクトを与えることにつながる。

デザイナーは主にUXに影響を与える。その一方で、マーケティング担当者や消費者擁護者は、CXについてもっと学ぶ必要がある。しかし、あなたのチームはこの2つの不可解なアイデアの違いを見分けることができるだろうか？以下の記事を参考に、自分の知識を試し、改善していこう。

カスタマー・エクスペリエンスとは何か？

購買プロセスにおいて、ブランドが顧客の中に醸成した知覚、感情、信念は、顧客体験という概念を形成するために組み合わされる。 CXは、あなたが顧客に与えた印象のすべてだと考えてください。

例を挙げましょう：あなたの製品やサービスに技術的な問題があり、消費者がそれを経験している。ヘルプデスクポータルからチケットを送信した後、貴社のチームメンバーに連絡して問題を処理しました。

これらのCXの問い合わせは、クライアントが考える可能性のあるものです：

プロセス全体を通して、スムーズでしたか？
カスタマーサービス担当者の親しみやすさ、対応の良さ。
この会社のサービスを再購入したり、友人に勧めたりするだろうか？

カスタマー・エクスペリエンス(CX)とは、商品の品質や接する人々から、顧客があなたのビジネスについてどのように感じるかを示すものである。また、当社の最新の「顧客サービスの現状」レポートによると、サービスチームの93％が、顧客の期待が以前よりも高まっていることに同意している。

ほんの小さなポジティブなこと、ネガティブなことが、人々があなたのビジネスについて屋上から叫ぶ原因となる。

ユーザー・エクスペリエンスとは何か？

エンドユーザーとあなたの製品やサービスとのやり取りは、ユーザー体験の一部です。ユーザー・エクスペリエンスが良ければ、製品を使う前も、使っている最中も、使った後も、顧客はより幸せになる。

ヘルプデスクポータルを利用する際、顧客は上記と同じシナリオで次のようなUXクエリを自分自身に投げかけているかもしれません：

このウェブサイトのデザインは魅力的ですか？
情報へのアクセスや探索は簡単か？
デスクトップまたはモバイルデバイスからこのウェブサイトにアクセスできますか？

結局のところ、摩擦のない製品設計や直感的なユーザーインターフェースといったUXの構成要素は、より大きなCXの姿に当てはまる。これは、販売サポートから顧客サービスまで、可能な限り最高の全体的な体験を消費者に提供することを意味する。

また、こちらのガイドをご覧いただくと、自作の方法がわかるかもしれません。
カスタマージャーニーマップ
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カスタマー・エクスペリエンスとユーザー・エクスペリエンス

すでに両方の経験を定義したように、次は顧客経験対ユーザー経験に飛び込もう。 CXとUXは連携することを意図しているが、時には異なる問題を解決することもある。そのため、この2つがどう違うのかを知ることはやはり重要だ。

この2つの体験の対比を詳しく検証し、それらが顧客の旅にどのような影響を与えるかを見てみよう。

トピックス	カスタマーエクスペリエンス	ユーザー・エクスペリエンス
目標と目標	顧客にアピールし、関与させ、喜ばせるブランド体験を開発する。購買プロセスのあらゆる段階で顧客の喜びを高める顧客がニーズを表現できる一貫したフィードバック・ループの構築	摩擦のないシームレスな製品体験の創造魅力的で楽しく、使いやすい製品を作る顧客が経験する主要な問題に対応する製品を作る
指標と測定	消費者満足度– 御社との交流に基づく、御社ブランドに対する顧客の満足度。ネット・プロモーター・スコア®（NPS）– 顧客ロイヤルティと、その人があなたの会社のことを他の人に話す可能性の指標。解約率と解約の原因 – 貴社が一定期間に失う消費者の数（とその理由）	ウェブサイトまたはページの読み込み速度– ウェブサイトのコンテンツを表示するのにかかる時間。タスクにかかる時間– 顧客がタスクを完了するのに要した時間（例：ウェブサイトのヘルプデスクポータルを見つけるなど）採用率-製品やサービスの全ユーザーに占める新規ユーザーの割合。
実際には	顧客満足度調査を実施し、人々があなたのブランドについてどのように感じているかを知る。カスタマーサポートチケットを確認し、顧客との間で再発する問題を見つけ、解決する。消費者が会社について何を言っているかを知るために、ソーシャルメディア上のブランドセンチメントを検証する。離職率を分析することにより、消費者をより定着させる方法を開発する。	アプリの双方向性と楽しさを高める方法を検討する。ウェブサイトのユーザビリティ・テストを実施し、製品やサービスを利用する際に人々が直面する課題を明らかにする。ランディングページをリフレッシュすることで、製品やサービスのビジュアルを一新することができます。ユーザー・インターフェースの情報アーキテクチャを改善し、ユーザーが閲覧しやすくする。