顧客離れは、ビジネスにとって非常に有害です。 多少の減少はやむを得ないが、それを減らすことがビジネスの成功・不成功の分かれ目になることは間違いない。 したがって、貴社の顧客離脱率は重要な業績評価指標であり、これを低減することが将来の成功の鍵になる可能性があります。
企業の成長にとって、新規顧客の獲得は最も困難なことではありません。 実際の難しさは、こうした顧客との長期的な関係を維持することにあります。 顧客離れについて、またその測定と削減の方法について、続きをお読みください。 まずは、その定義から。
カスタマーアトリッションとは？
顧客減少とは、ある企業の顧客がその企業からの購買やその企業との交流をやめてしまうプロセスのことです。 カスタマー・チャーン（Customer Churn）とも呼ばれる。
離職率とは、ある企業から再び購入する可能性のない顧客がどれくらいいるかを判断する方法です。 離職率が高いということは、その会社の製品やサービスを利用しないことを選択する顧客が多いということです。
成長中のビジネスでは、顧客離れが問題になることがあるので、離脱率が上がらないように、顧客維持率を向上させる計画を立てる必要があります。
顧客離れの原因
ビジネスを収益性の高い持続可能なものにしたいのであれば、なぜ顧客が離れていくのか、そして顧客を維持するためにビジネスプランをどう変えればよいのかを知る必要があります。
顧客離れにつながることは多々ありますが、代表的なものとして以下のようなものがあります：
- 誤ったオーディエンスターゲティング
- 不適切なカスタマーオンボーディングプロセス
- プロフェッショナルでない顧客サービス
- 不確かな独自のセールスプロポジション
- 製品の欠点
- 不適切な価格設定
- 支払い能力がない
ビジネスを成功させる鍵は、顧客のニーズと期待を理解し、提供するものに興味をもってもらい、満足してもらうことです。
顧客離れをどう測定するか？
その測定方法には様々なものがあります。 経営者は、事業によって手順が異なるため、総売上高や純売上高に集中することがあります。
まず、企業はある期間中に失われた顧客の数と利益を決定するのに対し、純減は同じ期間中の新規顧客の洪水と利益を考慮します。
そこで、企業がどのように顧客離れを測定していけばいいのか、検証してみましょう：
- ロストカスタマーを測定する
- 顧客離脱率の算出
- 企業価値の損失を測定する
- 経常的な価値の損失を測定する
レート計算
消耗品率はわかりやすく、計算も簡単です。 一定期間に失われた顧客数を、その期間の開始時点の総顧客数で割って求めます。
顧客減少率＝（一定期間の総喪失顧客数／その期間の開始時の総顧客数）×100
例えば、12月に1000人の顧客からスタートし、そのうちの50人が月内に離脱したとすると、顧客離脱率は50/1000、つまり5％です。
顧客離れの種類
これで、測定方法がわかりました。 最初は、業界の特性や従業員の離職率などを考慮する必要があります。 消耗品率は強弱があります。
Attritionは、主に2つのカテゴリーに分けられます：
- アクティブ・カスタマー・アトリッション
積極的な顧客離れとは、ある人が意図的にそのビジネスの顧客でなくなることを決定し、必要な措置を講じることによって、その人がビジネスの顧客でなくなることです。
通信、保険、ケーブル、娯楽、出版、公共事業、インターネットサービスプロバイダーなどのサブスクリプション型サービスに適用されます。 月払い、四半期払い、年払いのいずれであっても、プロバイダーには経常的な収益が発生します。
- 受動的な顧客減少
小売店から航空券、車、食品に至るまで、購入するほぼすべてのものが含まれます。 特定の事業者からの購入をやめるだけでいいのです。 その理由はさまざまですが、どれもあなた自身が活動する必要はありません。
離職率を下げるには？
消耗品率の最適化には数多くのアプローチがあり、それぞれ単独でも組み合わせても効果的です。 これらの簡単な方法で、顧客離れを解消しましょう。
- ネットプロモータースコア(NPS)を追跡する
Net Promoter Scoreは、満足している顧客と不満を抱いている顧客を識別します。 NPSスコアを追跡することで、解約を減らすことができるかもしれません。
- カスタマーエフォートスコア（CES）
カスタマーエフォートスコア（CES）は、顧客満足度調査の指標で、顧客の努力を把握することを支援するものです。 お客様の努力のレベルが低ければ低いほど、お客様のサービスは良くなります。 より優れた顧客サービスを提供することで、顧客減少を抑制する必要があります。
- お客様に適切な質問をする
企業は、顧客が満足しているかどうかを知る必要があります。 顧客満足度のフィードバックは、それを知るための最短の方法です。 お客様に適切な質問をすることで、情報に基づいた判断やタイムリーな改善が可能になり、お客様の不満が軽減されます。
- 常連客の満足度を維持する
熱心な顧客がビジネスをサポートし続けるための理由を提供する。 誕生日や記念日のプレゼント、交換可能なロイヤルティやリワードポイントなどの割引を行う。 また、ロイヤルカスタマーは、頻繁に購入するだけでなく、あなたの恋人や友人、同僚にあなたを推薦してくれるでしょう。
- ロイヤルカスタマーにさらなるサービスを提供する
ロイヤルカスタマーに永続的な割引を提供する。 長期的な取引や契約によって、企業と顧客の双方が利益を得ることができるはずです。
- 卓越したカスタマーサービスを提供する
顧客ロイヤルティは、顧客サービスに大きく左右されます。 ブランドが素晴らしいカスタマーサービスを提供すれば、顧客離れの確率は低くなります。 ただ売れればいいというわけではなく、お客さまにとって商品の魅力が高まるような工夫をする。 ライバルより優れていること。
顧客からのフィードバックを追跡し、それに対応することは、顧客離れを減らすための最良のアプローチです。 そのためには、お客様をすぐに惹きつけるオンボーディングを徹底する必要があります。 ユーザーフレンドリーなヘルプセンターと高品質な製品を通じて、カスタマーサクセスを優先させます。
結論
リピーターに依存するすべてのビジネスにおいて、顧客減少は課題です。 企業は、お客様の不満の根本的な原因を発見し、対処することで、お客様を企業の成長を支える満足度の高いお客様へと変えることができます。
顧客を失うことはビジネスの一部かもしれませんが、それをただ受け入れて、収益を圧迫するようなことがあってはなりません。 今、どれだけの顧客を失っているのか、QuestionPro CXがあなたのビジネスにどのように貢献できるかをご確認ください。
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