での カスタマーエクスペリエンス 業界では、データ、アナリティクス、インサイトという言葉を同じように使っている企業をよく見かけます。 の販売プロセスでは特にそうです。 カスタマーエクスペリエンスマネジメントソフトウェアプラットフォーム – それは意図的なものではなく、セールスを成立させようとする個人の理解不足である場合もあります。
ビッグデータ」、「予測分析」、「処方分析」といった言葉が飛び交うと、さらに複雑になります。 これらは、ビジネスを成長させ、顧客を維持するために役立つ、実に興味深い言葉のように聞こえますが、本当にそうなのでしょうか？
レゴの例
レゴはほとんどの人が共感できるので、それで例えてみます。 データ」とは、個々のブロックやブロックのグループのことだと考えてください。 一部の集計データも、あくまでデータです。
次に、アナリティクスです。 この点については、平均値やカウント値を得ることが解析であるという考え方もあり、議論を呼ぶことになります。 それに対して、私は、中心的な傾向の指標は、それ自体では単なる集計データに過ぎないと固く信じています。 レゴブロックの例で言えば、色ごとの個数があれば、それはそのブロックで何ができるかの方向性を示すデータに過ぎません。
データは分析に役立ちます。 むしろ、そのブロックでベーシックな家を建てたら、そっちの方がアナリティクスに近いでしょう。 それは、あなたが作ったものです。 を見てみると
マネージャーダッシュボード
を搭載
顧客の声
プラットフォームで、KPI指標や頻度グラフをさまざまなフィルターや評価日、トレンドを使って見ることができれば、分析をより身近に感じることができます。 ちょうどレゴでできた家のように、多次元で見ることができるものです。
インサイトは、より高い水準にあると私は考えています。 アナリティクスとインサイトの区別の線引きも、少し明確ではありません。 最後にもう一度、レゴの例を見てみますと、その家を建てた後、その家に何を加えてより良いものにすることができるのか。
私のコラムを読んでくださっている方なら、以前、同僚から何度もこのセリフを聞いたことがあると思います。「インサイトが1つのデータソースから得られることはほとんどない」。
インサイトを活用した変革の推進
インサイトの最も基本的な形は、私たちのQuestionProでしょう。
優先度マトリックスウィジェット
. NPSやCSATから入力を得て、それを属性パフォーマンスと比較することで、顧客経験KPIを向上させるための改善機会を迅速かつ効率的に強調することができます – パフォーマンスの変化に向けた洞察。
よく、財務との関連性を分析したものがインサイトとされることがありますが、私は、財務パフォーマンスを向上させる方法を示す分析のみがインサイトとされるべきだと考えています。
その好例が、小売業と行った在庫切れのインサイトです。 品切れ率を把握することで、お客様が購入できない商品の財務的影響を、商品販売単価を用いて詳細に分析することができます。 部門やカテゴリーレベルの情報と商品単価が加われば、どこから改善すればいいのかが見えてきます。 私にとっては、それがインサイトであり、1つのデータソースから得られることはほとんどなく、ビジネスにアクションを起こすことができるのです。
3種類のCXインサイト
インサイトとアナリティクスの違いを具体的に説明することは可能ですが、ここでは、すべてのビジネスが期待すべきインサイトのカテゴリーについて概説したいと思います。
CXエンタープライズ・ソフトウェア
プロバイダーに期待することです。
この3つのカテゴリーがあります。
1.ジャーニーインサイト
これは、カスタマージャーニーテンプレートのことではありません。 カスタマージャーニーテンプレートを作ったり
カスタマージャーニーマップ
を作成すること、そしてそれが何を教えてくれるのかということではありません。
カスタマージャーニー
を、お客様にとってより良い体験になるよう、工夫しています。 やり方は簡単で、「探す」です。 カスタマーエクスペリエンスのタッチポイント 全体のKPIに最も影響を与えている、共通の要素を見つけ、それを改善する。 これらの洞察の中心にあるのは、経験であるべきです。 今でこそネットで買って店頭で受け取るというツールのインパクトはわかりやすいですが、当初は「店頭で買う人はあるものを欲しがり、ネットで買う人は別のものを欲しがる」というタッチポイントオーナーのグループがありました。 バイヤー全体、そしてジャーニー全体を見渡してみると、自宅でのオンラインショッピングの手軽さと便利さを求めつつも、その日のうちに手に入るという即時性を求めるバイヤーがいることが、タッチポイント間の情報交換によって容易に認識されるようになりました。
2.タッチポイント/パスインサイト
カスタマーエクスペリエンス戦略の一環
カスタマーエクスペリエンス戦略
は、すべてのタッチポイントで、すべての人のエクスペリエンスを向上させるように努力しなければなりません。 時には、タッチポイントの個々の経路に着目し、何が改善できるかを検討することも必要です。 つまり、改善点を見つけようとするデータの単一ソースに戻りつつあるということです。 ただし、当社のようなツールを使用する場合は
QuestionPro NPS+
を導入することで
カスタマー・フィードバック・インナー・ループ
による顧客対応と根本原因分析からの戦略構築の両方を強化することができます。
アウターループ
の道具を使います。 根本原因の分析とタッチポイントのKPIがあれば、属性パフォーマンスと比較して重要な改善点を特定したり、独自の解約リスク分析を使って、どの根本原因が離脱者と通過者の両方に影響を与えているかを判断し、ビジネス改善の機会を提供したりすることができます。
3.変革の洞察
私たちは皆、多音節の言葉が大好きです。特に、会社の重役との戦略会議に顔を出すときは、多音節の言葉を使います。 しかし、この「トランスフォーメーショナル」という言葉は、インサイトについて語るときに特別な意味を持つのです。 オペレーション、エクスペリエンス、財務の3つの指標を統合することになります。
を取り入れることもできます。
センチメント分析
アンケートやソーシャルメディア解析の「制約外」で語られている他の事柄を理解するために、感情分析を取り入れることもできます。
ソーシャルメディア分析
そして
ブランド認知度
のデータから、現在の顧客の体験を改善するだけでなく、まったく新しい顧客層を獲得する方法を見出すことができます。
過去の顧客体験を見つめて
を取り入れることも見逃してはならない。
従業員の経験
アナリティクスとインサイト ほとんどの場合、これはプラットフォームの中に「含まれる」ものではなく、むしろ、今後5年間のビジネスの方向性と方法を見つけるために、すべてのインサイトを徹底的に見直すと捉えるべきでしょう。
これらのインサイトは、ダッシュボードや分析ツールのコンテキストで見ることができますが、より多くのデータ、より多くの分析、そして私たちはインサイトを組み合わせることができる方法を常に考えておく必要があります。 これらを見ると、それぞれ複雑さや必要なデータは増えますが、ビジネスを改善するために何ができるのか、まったく新しい視点が得られます。 統計的有意性」や「相関・因果関係」にとらわれることなく、業務や戦略の観点からこれらのインサイトを見ることで、最適なインサイト、すなわち行動に移すことができるのです。
QuestionProは、最先端のカスタマーエクスペリエンスツールを提供します。顧客の思考や感情に関する貴重な洞察を得ることができます。 QuestionPro CXの無料トライアルを本日より開始します。
