現在の顧客を維持し、新しい顧客を維持するには、顧客満足が不可欠です。 不満のある顧客は保持リスクであり、それらを失うことはあなたのブランドを傷つけます。 ブランドが成功するために顧客満足度（CSAT）が非常に重要である理由を見てみましょう。
顧客満足が重要である上位5つの理由
顧客満足の重要性を理解することが不可欠です. 顧客満足を重要視する5つの重要な要素を見てみましょう。
1.リピーター
満足している顧客は、あなたから再び購入する可能性があります。 これを知る簡単な方法の1つは、 顧客満足度調査. 満足度を1から10のスケールで評価し、将来誰が喜んで購入するかを確認するように依頼します。 あなたを7以上と評価した顧客は満足しており、あなたのビジネスに再び従事する可能性があります。 6以下のスコアは懸念の原因です。これらの顧客はあなたに不満を持っており、大きな損耗のリスクがあります。
9または10と評価された顧客は、最大の支持者であり、最も忠実な顧客です。 あなたはあなたのブランドを宣伝し、あなたの CSATスコア。
2.競争の差別化要因
顧客満足は、ブランドを作るまたは壊すための鍵です。 膨大な数のブランドが存在するこの競争の激しい世界では、顧客満足度を顧客戦略に集中させる必要があります。 顧客が満足していない場合、マーケティングキャンペーンやプロモーションの量は役に立ちません。 顧客満足度の低いブランドは、将来的に消滅する可能性があります。 支持者がいるブランドは、支持者がいないブランドよりもうまくいく可能性がはるかに高いです。 あなたが顧客を満足させたとき、あなたはブランド支持者を持つでしょう。 ご覧のとおり、すべては顧客満足で始まり、顧客満足で終わります。
3.顧客離れを減らす
一般に信じられていることとは反対に、価格設定は顧客離れの主な理由ではありません。 うん、あなたはそれを正しく推測した。それはカスタマーサービスです。 私たちは、高価格にもかかわらず巨大な顧客基盤を持っているいくつかのブランドを知っています。 顧客満足度スコアとCSAT調査からの入力を使用して、顧客サービスプロセスを改善できます。 貧弱な顧客サービスの質はあなたを傷つけ、長期的にあなたの顧客を犠牲にします。 継続的な顧客フィードバックを求めて進捗状況を追跡し、顧客サービス担当者と定期的に共有します。
4.否定的な口コミを減らす
マッキンゼーの調査によると、不幸な顧客は9〜15人のどこにでも自分の経験について話すでしょう。 あなたが持っているかもしれない不満のある顧客の数を考えると、それは多くの否定的な報道です。 これは、ビジネスの収益とブランドの評判に直接影響します。 顧客満足度に基づいてビジネスを繰り返すと、不幸な顧客はあなたのビジネスに悪影響を及ぼします。 顧客離れは常にありますが、悪い口コミに基づいて顧客を失いたくはありません。 定期的なCSAT調査を実施すると、 顧客満足度を測定し、CSATスコアを妨げる可能性のある要因を特定します。
5.顧客を維持することは費用効果が高いです
新規顧客を獲得するためのコストは、現在の顧客を維持するよりも6〜7倍高くなります。 これにより、顧客満足度がいかに重要であるかがわかります。 新規顧客の獲得に多額の費用を費やすのではなく、その一部を既存のプロセスとシステムの改善に費やして顧客を維持します。 これは、コストを節約し、ビジネス収益を増やすのに大いに役立ちます。
顧客満足の上位5つの主な利点
ブランドは、CSATスコアを向上させるためにプロセスとシステムに労力とリソースを投資する前に、顧客満足度のメリットを理解する必要があります。 ここに、すべてのブランドが考慮に入れる必要がある顧客満足のいくつかの重要な利点があります。
1.顧客の忠誠心
あなたの顧客が満足するとき、彼らはブランドを信じて、忠実になります。 これらの忠実な顧客は、ブランドにリピートビジネスを提供し、収益の大部分を形成します。 顧客を失うことはあなたのビジネス収入と顧客解約数に莫大な犠牲を払う。 アドビのレポートによると、忠実な顧客は、リピート注文やアップセルなどを通じて、新規顧客よりも67％多く支出しました。 これにあなたの忠実な顧客からの友人や家族への前向きな口コミを加えてください、そしてそれは本当に増え始めます。 満足している既存の顧客は、彼らが経験した素晴らしい経験のために彼らが彼らの愛する人にブランドを宣伝することができると感じています。
2.支柱を支える
満足している顧客は、危機のときに待機する可能性が高くなります。彼らはブランドを気遣い、それが繁栄するのを見たいと思っています。 これは、マクドナルドなどの大手ブランドの食品に毛虫の噂があるときに多くの場合に観察されています。 彼らはブランドを信頼し、彼らに降りかかる可能性のある欠点や危機を理解しています。
3.売上高
顧客満足に焦点を当てたブランド 積極的に健全な売上高を上げています。 彼らは古い顧客を失うことはなく、リピートビジネスからの安定した収入源を持っています。 顧客満足度と収益の増加は直接相関しています。 満足している顧客は、あなたのブランドに忠実であり続け、ブランドと対話し、頻繁に購入し、同僚、友人、家族に推奨を行います。 オンラインの顧客調査を実行して、どの領域が顧客満足度に悪影響を及ぼしており、改善が必要かを確認します。 これにより、顧客満足度が向上し、顧客離れが減少します。
4.ブランドの評判と人気を高める
顧客満足度はブランドの評判と人気に影響を与えます。 顧客のフィードバックを見て、どの領域を改善し、満足度を向上させることができるかを理解します。 それはアカウントですか、それともカスタマーサービスですか？ あなたの顧客に尋ねることを恐れないでください。正直なフィードバックは、期待を管理し、それに応じて行動するのに役立ちます。 有名なブランドには、顧客満足度を向上させるための専用のチームとイニシアチブがあり、高い売上高を達成するのに役立ちます。
5.マーケティング費用を削減します
満足している顧客はあなたの最大の支持者です。 彼らの前向きな口コミはあなたのブランドの信頼性と人気を高め、新しい顧客を獲得するのに役立ちます。 これにより、ブランドは、新しい顧客を獲得するためのマーケティングキャンペーンやプロモーションキャンペーンに費やすであろう多くのお金を節約できます。
顧客満足度を向上させる方法
ブランドの顧客満足度を向上させるために使用できるいくつかの方法を次に示します。
- NPS調査
ネットプロモータースコア調査 顧客ロイヤルティの分析に役立ち、CSAT調査で定期的に使用されます。 このブログでは、ブランドがどのように 良いNPSスコア。
- Webインターセプト調査
Webインターセプト調査では、一定量のオンライン訪問者がオンライン顧客調査に回答できます。 Webサイトの訪問者には、顧客調査に関するメッセージが表示され、調査に参加するオプションが表示されます。 それらは邪魔にならないので多くのブランドに好まれており、ウェブサイトの訪問者を失うことはありません。
- カスタマーサービス調査
カスタマーサービス調査 顧客がブランドのカスタマーサービスに満足しているかどうかを分析するのに役立ちます。 これらは通常、顧客が顧客サービス担当者と対話し、顧客が対話に満足してクエリが解決されたかどうかを確認した後にトリガーされます。
- ソーシャルメディアは
顧客があなたのブランド、その製品、またはサービスについて話すとき、それは彼らがあなたのブランドをどのように見ているかを示します。 ソーシャルメディアを使用すると、顧客は即座にフィードバックを提供することができます。 これは良いことも悪いこともあります。 Facebook、Instagram、LinkedIn、Twitterなどのソーシャルメディアチャネルを使用すると、顧客満足度を測定し、これらのチャネルを使用して、レビューやライブポーリングなどのツールを活用するのに役立ちます。
- ライブウェブサイトチャット
すべてのWebサイトでライブチャットをサポートできるようになり、ほとんどの大企業と中小企業で顧客とやり取りできるようになりました。 クエリの解決、顧客の期待、行きたい場所への案内など、フィードバックの収集などに役立ちます。 ライブチャットを使用して顧客と交流し、顧客のフィードバックを求めて、顧客に充実した体験を提供できるようにします。 履歴を使用して古いチャットを確認し、パターンを調べて、存在する可能性のあるギャップを埋めることができます。
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