eNPS（Employee Net Promoter Score）は、NPS（Net Promoter Score）を中心に構築された手法です。
ネットプロモータースコア（NPS）
従業員の忠誠心を測定するために これは、従業員が自分の職場を家族や友人に薦めるかどうかを測るものです。
あなたの組織に、献身的で忠実な従業員がいることを想像してみてください。 お客様の満足度を向上させるために、卓越したサービスを提供し、それ以上のことをする従業員がいることを想像してください。 顧客満足度.
従業員ネットプロモータースコアは、コンパクトであること、調査疲れを起こさないこと、計算が簡単であること、ベンチマークができること、シンプルなので十分な間隔で繰り返せることなどが評価されています。 これらの属性はすべて、eNPSをより効率的な場所に置くことは確かです。
しかし、eNPSと他の人事指標を組み合わせれば、より効果的です。
人事指標
そうすれば、社員がなぜネガティブなフィードバックをしたのかがわかるでしょう。 そのパフォーマンスの理由を明らかにし、改善策を導き出すことができるのです。 また、彼らが組織で働くことに十分なモチベーションを感じているかどうかも知ることができます。
従業員ネットプロモータースコア（eNPS）調査質問書
eNPSは、もともと1990年代にFred Reichheld、Bain and Co、Satmetrixによって開発されたNPS（Net Promoter Score）と同じコンセプトで作られています。 NPSは顧客ロイヤルティを測定するために使用されますが、eNPSは従業員ロイヤルティを示します。
NPSは、質問に対する回答に基づいて算出されます。
“0～10のスケールで、当社の製品・サービスをご家族やご友人に薦める可能性はどの程度ですか？”
eNPSは、類似の調査項目に対する回答に基づいて算出されます。
の回答に基づいて算出されます。
. 製品やサービスの代わりに、eNPSの質問は、組織が従業員の忠誠心を測定するのに役立ちます。
“0～10のスケールで、私たちの組織を家族や友人に薦める可能性はどの程度ですか？”
NPSと同様に、eNPSの回答も3つのカテゴリーに分類されます。
0～6：ディトラクタ（Detractor）。
組織への不満が強く、ネガティブな口コミを流す社員。
7-8:受動者。
感情移入も離脱もしない従業員。
9-10:プロモーター。
組織に極めて忠実な従業員で、ポジティブな言葉を周囲に広める。
プロモーター
プロモーター回答者が9点または10点のいずれかを付けた場合、プロモーターとみなされる。
雇用主は、ほとんどの回答が9点または10点であることを見ても、気を緩めてはいけない。 自分の組織を高得点で評価してくれた社員はすでに幸せなのだから、彼らに焦点を当てる必要はないと考えがちです。
しかし、組織は集中し、プロモーターのフィードバックを利用して、彼らが組織を好きな理由や、友人や家族に組織を紹介した理由を正確に把握する必要があります。
パッシブ
7点から8点の間にある回答者は、受動的または中立的であると考えられます。
彼らは、組織を宣伝することも、否定的なことを言うこともないと思われているため、受動的であると考えられているのです。 概ね満足しているが、組織の気持ちに直接影響を与えないため、あまり重視されていない。 より中立的な立場で見せる行動です。
しかし、だからといって、組織がそれらに注意を払ったり、害を及ぼさないから無視したりしてはいけないのだろうか。 もし、同じような姿勢の組織があれば、すぐに変える必要があります。 eNPSの計算では、彼らのスコアは考慮されませんが、彼らのフィードバックを無視してはいけません。 一貫して、プロモーターになるように努力する。 最終的なゴールは、彼らをプロモーターに変えることです。
その代わりに、”あなたが家族や友人をこの団体に紹介するのを躊躇しているその1つのことは何ですか？”という簡単な質問をすることができます。
そして何よりも、誰もが自由に共有し、表現できるようなフィードバック文化を組織内に作り上げることです。
ディテクター
回答者が0点から6点の間にある場合、減点者である。
このスコアは何を意味するのでしょうか？ それは、その従業員が組織に対して極めて不満を持っていることを意味します。 あることが気になり、組織として根本的な原因を突き止め、問題を特定する必要があるのです。
まずは、なぜ不満があるのか、フィードバックが悪いのか、その原因を探ることが大切です。 何か悩みがあるようなので、その真相を探る必要があります。 彼らの心の中を探り、怖がらないように伝え、そして、彼らの考えを共有する。
従業員からネガティブなフィードバックがあった場合、不満を持っている従業員には、何が悪かったのか、なぜ組織に不満なのかを尋ねるメールがすぐに送られるような仕組みを導入する必要があります。 純粋に気にかけ、彼らが望む変化を組織に導入することで、彼らのフィードバックが貴重であることを組織全体に伝える必要があるのです。
高い
従業員の減少
はひどく煩わしいし、痛いほど高い。 正しい方向に一歩踏み出すことで、組織が悪い評判を得たり、従業員のネットプロモータースコアが低くなったりすることを防ぐことができます。
従業員ネットプロモータースコア（eNPS）の計算式、算出方法、例文
従業員ネットプロモータースコアは、プロモーター数からディスカウンター数を引いた数を回答者総数で割って100を掛けたものです。
したがって、eNPSの計算式は
|
eNPS= No. プロモーター数 – No. 離脱者数/総数 回答者数×100 |
Nationwise 従業員ネットプロモータースコア算出例。
例えば、X社が北米と南米のオフィスにおける従業員の満足度と忠誠心について知りたいと思っている場合です。 その地域のオフィスに勤務する従業員にアンケートを送付しています。
北米の従業員から5000通、ラタムの従業員から1000通の回答があるそうです。
これらの反応を分解してみましょう。
合計5000件の回答を得たことになります（北米）
- 0～6の回答が100件あった（Detractors）
- 7～8の回答が500件（受動型）
- 4400件の回答が9～10点（プロモーター）
eNPSの計算式を使って4400-100/5000 *100= 86
ENPSは常に整数で表示され、決してパーセンテージで表示されることはありません。 したがって、あなたのeNPSは86です。
合計1000件の回答がありました（LATAM ）。
- 0～6の回答が400件あった（Detractors）
- 7～8の回答が100件あった（Passive）
- 9～10点の回答が500件（Promoters）
eNPSの計算式を使って500-400/1000 *100= 10
常に整数で表示され、パーセンテージで表示されることはありません。 従って、eNPSは10となります。
上記の計算から、組織はeNPSスコアが低い理由を分析する必要があることがわかる。
地域別eNPS算出例。
同組織では、北米6地域の従業員を対象に、従業員ネットプロモータースコア調査を実施しています。
その回答を受けて、eNPS（従業員ネットプロモータ・スコア）を計算するのです。 以下は、そのスコアである。
リージョン1向けeNPS：80
リージョン2向けeNPS：90
リージョン3向けeNPS：90
リージョン4向けeNPS：80
リージョン5向けeNPS：90
リージョン6向けeNPS：60
eNPSスコアの地域から、6がより高いeNPSスコアを得るためには、従業員満足度の改善が必要であることは明らかです。
シティワイズeNPSの算出例。
同じ組織が同じ都市の異なる場所に5つのオフィスを持ち、すべてのオフィスのeNPSスコアを知りたいと仮定してみましょう。 5つの拠点の全従業員を対象にアンケートを実施し、eNPSの計算式に当てはめると、次のような結果になりました。
eNPS for Office 1: 80
eNPS for Office 2: 90
eNPS for Office 3: 60
eNPS for Office 4: 90
eNPS for Office 5: 80
オフィス3のeNPSスコアは60点なので、eNPSスコアを向上させるためには、従業員体験と従業員満足度を向上させる必要があります。
従業員ネットプロモータースコア（eNPS）の算出は、上記の例のように様々なレベルで実施することが可能です。
詳しくはこちらネットプロモータースコアの算出方法とその効果
従業員ネットプロモータースコア(eNPS)のベンチマークとヒント
また、Employee Net Promoter Scoreは文化的な違いもあり、地域や国によってスコアが異なり、従業員が高得点を出しにくい場合もあります。 eNPSは、必ずしも文脈に主体的な情報を提供するわけではありません。
これらの問題に関連して、多くの専門家は、eNPSのベンチマークとして他の企業や業界を考慮することを推奨していません。 それどころか、専門家は、組織はまずスコアから始めて、その改善に取り組むべきであると言っています。
ハーバード・ビジネス・レビュー
は説明します。
ENPSが企業を刺激し、顕著なサービスを提供することで、顧客が戻ってくるようになり、継続的にビジネスが改善されるのだと。 これは、企業を成功に導くために、いかに必要なことかを示しています。
組織のために働く従業員は、顧客以上に組織に期待しているため、組織のeNPSはNPSより低くなる可能性がかなりあります。 この認識は、組織が従業員ネットプロモータースコアを解釈するのに役立ちます。フォーブス誌は、eNPSを効率的に活用することの重要性と、eNPSがどのようにビジネスを推進するのに役立つかを強調しています。
しかし、ここではより良い結果を得るために、eNPSを効果的に利用するためのヒントを紹介します。
1.組織の管理者は、なぜ従業員にアンケートを実施するのかを知っておく必要があります。 回答が集まった後のフォローアップの方法は、あらかじめ決めておく必要があります。
2.従業員が素早く簡単に回答できるように、タブレット端末や携帯電話などの携帯端末でもアクセスできるレスポンシブな調査であれば、より良い結果を得ることができます。
3.どの時点でも、アンケートは匿名であること。 従業員は、自分の身元が危うくならないことを保証されるべきです。 組織として、この保証ができなければ、結果は希薄になります。 従業員から偏りのない回答が得られない。
4.社員の幸せは一過性のビジネスではない もし、従業員に職場に満足しているかどうかを最後に尋ねたことを思い出せないのであれば、今こそ尋ねるべき時です。従業員エンゲージメントと 従業員満足度は組織の2本柱であり、雇用主はそれを随時追跡できるようにする必要があります。 専門家によると、このようなアンケートは四半期に一度、従業員がイライラしない程度の頻度で実施するのが良いそうです。
従業員ネットプロモータスコア算出のメリット
eNPSの重要性は否定できません。 ここでは、Employee Net Promoter Scoreを算出することのメリットを紹介します。
1.従業員のロイヤリティを総合的に判断することができます。従業員ネットプロモータースコアは、従業員のエンゲージメントや組織の健全性を測定するための迅速な方法であり、これについての最も良いことは、従来の長い退屈な調査を圧倒的に上回るということです。 このように、たった1つのアンケートを行うだけで、従業員の忠誠心のレベルを把握することができます。
2.従業員の減少を抑える。 eNPSやその他の人事指標を測定することで、企業は高い離職率を防ぐだけでなく、不測の事態に備えた計画を立てることができるようになります。 eNPS調査を実施した際に得られる回答は、組織の従業員が幸せかどうかを理解するのに役立ちます。 そのため、すぐに是正措置をとることができます。
3.ネガティブな意見をポジティブな意見に転換する機会を与える：eNPS 調査は、企業がネガティブな意見を持つ人をプロモーターに転換させるのに役立ちます。 それは、システムに具体的な変更を加えることで実現できます。 従業員からネガティブな反応があるたびに、自動でメールが送信され、組織内でうまくいっていないことを尋ねられるのです。 フィードバックを収集し、必ず行動に移す。
