ブランドとは、企業のロゴ、スローガン、外観だけではありません。 また、企業の総合的なアイデンティティや、競合との差別化を図ることも指します。
ネット社会では、良いブランドの評判を築き、維持することが重要です。 ネット社会が進む中、成功はブランドの評判にかかっています。
顧客、ステークホルダー、潜在的な従業員、そして一般の人々は、インターネットやソーシャルメディアを通じて、あらゆるブランドについて多くのことを知ることができます。 ネット上の口コミや評価、ソーシャルメディアへの投稿、影響力のある人によるレビューなど、PR（Promotional Review）は瞬く間に広がっていきます。
インターネットの普及により、ブランドを身近に、詳細に見ることができるようになりました。 そして、ブランドは良い評判を築き、それを保護し、うまく管理するための準備と適切なツールを持つ必要があるのです。
このブログでは、その作り方と、なぜそれが重要なのかについてお話します。 もっと知りたい方はこちらへどうぞ。
ブランドレピュテーションとは？
ブランドレピュテーションとは、あなたのブランドについて誰もが思うことです。 何人にフォローされているか、そしてそれが製品やサービスに関して何を語っているか、この2つが通常定義される最も重要なことです。
より多くの人に届けば、より多くのレビューや体験談を得ることができます。 ブランドの評判を高めることもできますが、一瞬で破壊することもできます。 もはや、人々はあなたのブランドの良し悪しを自分で試す必要はないのです。 あなたやあなたのお客様のソーシャルメディアのアカウントから知ることができるのです。
例えば、こんな感じです。 手作りシャンプーを作って、アマゾンやフェイスブックで販売していますね。 うわー、髪がサラサラになるし、すごくいい」と言われれば、自然とブランドの評価も高まります。
しかし、誰かがあなたのシャンプーが嫌いだと言うこともあり得るのです。 残念ながら、製品の品質ではなく、配送業者や当日の悪天候にがっかりされたかもしれません。 しかし、それでもブランドの評判に影響を与える可能性があります。
ブランドレピュテーションマネジメントは、意見に対処するのに役立ちます。 これらはすべて、あなたのブランドにとって良いイメージを保つのに役立ちます。
ブランドレピュテーションの重要性
良いブランドの評判は、組織のあらゆる側面に影響します。 ここでは、ブランドレピュテーションの重要性について詳しく見ていきましょう。
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信頼と信用
現代のお客様は、幅広いアナログ製品から選択されます。 そのため、何かを購入しようとするとき、より広い角度から見る人が増えているのです。 ブランド全体がどのように行動しているか、信頼を得るために何を行っているかを見ているのです。
現代のコミュニケーションと独立したマスメディアの発達により、新しいブランドは既存の競合他社よりも信頼性が高く、信用できるように見えることがあります。
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売上の増減
この売上は、ブランドの評判がいかに重要であるかを示しています。 現代史では、有名で信頼できるはずのブランドが、評判の問題で多くの資金と売上を失った例が多くあります。
最も多い例は生活産業で、製造業や労働政策の不祥事によって、2週間で売り上げが半分になることもある。
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お客様のロイヤリティー
ブランドの評判は、顧客の忠誠度から生まれる。 自由市場には多くの選択肢があるため、平均的な顧客はブランドが自分を忠実に守ってくれるような努力をしてくれることを期待しているのです。 そして、この努力、個人的なアプローチ、特別な取引は、お客様の目にはブランドの良い名前に映るのです。
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事業開発
ブランドの評判は、成長にとって非常に重要な要素になります。 顧客や投資家は、ブランドのポリシーやイメージと自分自身やそのパフォーマンスを自動的に結びつけているのです。 この場合、ブランドの評判によって、まったく成長しないかどうかが決まります。
ブランドレピュテーションを構築するには？
市場で際立つためには、強力なブランド評価が必要です。 いくつかの重要なステップを踏むことで、あなたのビジネスに良い名前をつけることができるのです。 ここでは、ブランドの評判を高めるためのステップを見てみましょう。
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お客様を大切にする
お客様を大切にすることは、ブランドの評価にとって重要なことです。 お客様の体験がより良いものであればあるほど、あなたの評判も良くなります。 この経営戦略は、言うほど簡単なことではありません。
ブランド評価を向上させるためにすべきことは、以下の通りです。
- 買い物を簡単にする
- お客様には、常にできるだけ早く対応する。
このようなブランドレピュテーションマネジメントは、お客様を獲得し、ビジネスの成長に貢献します。
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解析と最適化
ビジネスは決して同じではありません。 お客様がどのように感じているかを調べれば、解決するのではないでしょうか。 どうすればもっと良くなるかを考えるきっかけになるはずです。 また、ブランドレピュテーションの管理方法も変化し、成長していくはずです。
ここで最も重要なのは、物事がうまくいかなかったときに、あなたのブランドが顧客にどのような感情を抱かせたかを見ることです。 だから、すぐに管理しなければならない自分の弱点が見つかり、それを修正することができるのです。
また、アンケートやニュースレターを行い、常にフィードバックを求めましょう。 うまくいっているときでも、より良くなる方法を見つけることができるようになります。 アンケートソフトのQuestionProは、そのお手伝いをします。
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問題を解決するための良い方法を見つける
ブランドの評判を落とす、不幸な顧客は常に存在します。 悪い評判を書いたり、暴言を吐いたり、噂を流したり。 防ぐことは不可能だが、満足のいく対処は可能である。
問題はブランドにとって悪夢のように思えるかもしれませんが、実際は評価を高めるチャンスなのです。 うまく扱えば、頭がよくて仕事がしやすいと見てもらえるはずです。
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お客様をほめる
あなたの製品やサービスに満足した人は、他の人にそのことを伝えるでしょう。 ブランドの評価を高める無料の広告です。 どれだけ自分のブランドを宣伝してもらえるかは、自分次第です。 製品の品質を高める努力は絶対に必要ですが、それ以上に大切なことがあります。
ロイヤルカスタマーにユニークさを感じてもらう。 あなたのことを他の人に伝えることを促すような特典のあるロイヤリティ・プログラムやキャンペーンを提供する。 ソーシャルメディアアカウントで、感謝の気持ちを伝える。 お客様をタグ付けしたり、お客様の投稿を再投稿することも可能です。
お客様のロイヤルティに感謝し、それを褒めることで、お客様との関係を強化することができます。 その人たちは、あなたの素晴らしさを他の人に伝え、あなたのブランドの評判を高めてくれることでしょう。 ある日、SNSのコメント欄で不当な非難からあなたを守るようになるかもしれません。
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言葉を大切に
ブランドの評判は、約束をどれだけ守れるかによって決まります。 広告やオファー、注文の話をするときに、お客様に約束したものを正確にお渡しする必要があります。
お客様が期待するものを提供することで、ブランドに対する良い評判を築くことができます。 正直に、自分の言ったことを守ること。 締切に違反しないこと。 必要なものを求める。 当たり前のように聞こえるかもしれませんが、多くのブランドはこれを現実には行っていません。
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最新ツールの活用
ブランドの評判を築き、向上させるためには、特にソーシャルネットワーク上で、良いサービスを提供し、買い物をしやすくする必要があることは、すでにご存知のとおりです。 また、レビューポータルで何が起こっているかを監視するために、これらのことはすべて適切なツールを使って行うことができます。
QuestionPro CXは、ブランドレピュテーションツールの好例と言えるでしょう。 このプラットフォームは、ユーザーが自分のレビューを一箇所にまとめることができます。 主要な公開レビューサイトやソーシャルメディア上のコメントへのクロスポストや返信を可能にします。
お客様の声に耳を傾け、レビューに対応し、オンラインプレゼンスを向上させることができます。 それ以外にも、QuestionPro CXには、ブランド評価を測定するのに役立つ機能があります。 以下はその例です。
- QuestionPro CXは、グラフの種類とラベルで、ビジネスを一度に素早く可視化するリアルタイムダッシュボードを提供します。
- これにより、より完全で統合されたカスタマーエクスペリエンスのビューが得られます。
- オンライン上の一般的な評価をモニターし、対応し、分析することができます。
- お客様のクレームを発見し、分析し、解決するためのセンチメント分析を提供します。
- トップクラスのレビューサイトやソーシャルメディアチャンネルとの統合。
結論
成功のためには、オンライン上のブランドの評判を一貫して監視・管理することが不可欠です。 良い評判を持つブランドは、より価値があり、収益性が高く、耐久性があります。 また、優秀な人材を採用し、従業員の定着率も高い。
このように、良いブランド評価を得ることは、ブランドの競争力を高めるために非常に重要です。
ブランド評価を維持するためには、お客様がサービスや製品に満足しているかどうかを知る必要があります。 QuestionProは、当社の顧客体験管理ソフトウェアにより、顧客体験とオンラインレピュテーションを測定し、痛点を検出することができます。
QuestionPro CXを使えば、ブランド評価を高めるための顧客インサイトを知ることができます。 だから、遅滞なく、私たちに連絡して、それを実現させてください。
