顧客サービス文化。カスタマーサービス文化とは何か、そしてそれを構築するためのステップ

良い会社は、優れた顧客サービスを提供します。偉大な企業はそれを放射しているのです。カスタマーサービス文化」を構築することは、社内でカスタマーサービスを向上させる方法を考えようとする場合、美しい最初のステップとなります。この大局的な視点は、人を公平に扱うことを組織の手順の中心に据えています。

サービス文化を発展させることは時に容易ではありませんが、あなたのビジネス、従業員、そして最も重要な顧客にとって、その恩恵は並外れたものであるかもしれません。

このブログでは、カスタマーサービスカルチャーとは何か、そして企業がそのプロセスを進めるための10のステップについて見ていきます。

接客文化とは何か？

カスタマーサービス文化とは、消費者をサービスの提供や運営の中核に据える企業経営のスタイルである。すべてのビジネス上の意思決定と日々の活動において、お客様の満足度を考慮しています。

カスタマーサービス文化は、お客様が特別な体験をすることを保証し、お客様がその会社を再訪するだけでなく、他の人に勧める可能性を高めます。顧客から好感を持たれる提案が多ければ多いほど、その企業は発展する可能性があります。

カスタマーサービス文化は、組織内で発生することに関係しています。組織の文化は、ビジョン、価値観、ミッションがスタッフや消費者にどのように伝わるかを決定します。優れたカスタマーサービス文化があれば、従業員はお客様を第一に考える力を身につけることができます。

顧客サービス文化構築のためのステップ

そのための10のステップを概説する前に、真の顧客サービス文化を創造することが不可欠です。

顧客との接点にとどまらず、「顧客サービス文化」という広い視野を持つことで、顧客体験を向上させることができます。
優れたカスタマーサービスは、そのような文化を作り、育てることによって支えられ、維持されるべきものなのです。考え抜かれた、的を射た顧客体験の基礎となるものです。

この後の「顧客サービス文化の触媒」のリストは、顧客サービス文化を発展させ、持続させるための助けとなるものです。

最初にミッションステートメントを作成する

あなたの会社の基本的な信念は、顧客への提供に関するミッション・ステートメントに反映されているはずです。社員全員が何を変えようとしているのかを理解できるように、明確でキャッチーなものであるべきです。また、覚えやすいように短く、しかし役に立つように長くする必要があります。

哲学的なフレームワークを取り入れる

企業は、優れた顧客サービスを提供できるスタッフだけでは始まりません。仕事が必要です。このような取り組みには、哲学的なフレームワークをスタッフと共有することが有効です。ミッション・ステートメントをさらに拡張したものと考えてください。ポケットサイズのカードに印刷して、後で参照できるように簡潔にしてください。

エンパワーメントを受け入れる、そして表示する

健全なコールセンターでは、エージェントが事態を収拾することができます。上司は、自分たちには力があると言い、それを支持する。研修、リーダーシップ、取り組みにおいて、主体性を持ったエージェントを重視し、報いる必要があります。

リップサービスを超えて、社員がコストのかかる判断をすることができることを明確にする（もちろん、トレーニング期間終了後に）。カスタマーサービス文化に変えるには、カスタマーサービスと重要なオペレーションポイントを学ぶことが不可欠です。

採用される人の特徴を再考する

お客さまへの好感度向上のためには、現場のマネジャーの存在が欠かせません。チームが成長するにつれて、純粋に人の役に立つことを考える人に昇進の機会を与え、昇進を促します。一言で言えば、採用プロセスにおいては、職歴よりも特定の性格を優先させるべきだということです（ただし、職歴は依然として優先・尊重すべきレベルです）。

オンボーディングはシニアリーダーシップが関与すべき

CEOやシニアリーダーは、顧客サービス文化を確立しながら、トレーニングに直接参加する必要があります。経営幹部が出席することで、貴社がいかに真剣にカスタマーサービスに取り組んでいるか、経営幹部がいかに現場スタッフのパフォーマンスと成功を意識しているかを示すことができます。ミッション・ステートメントや哲学的な基盤をすぐに確立することができます。

各シフトは、サービスの立ち上げからスタート

すべてのシフトの最初に、顧客サービスのコンセプトを説明することで、その日の調子を整えます。この儀式は、特にスタッフが交代で運営することで、文化の触媒となることができます。グループの知識を伝達・強化し、従業員のリーダーシップ能力を高めることができます。

このような日々の積み重ねが、接客担当を中心とした直接的に影響を与える従業員の一体感や士気を高めるのです。

オフィス型経営からの脱却

カスタマーサービス文化を発展させるためにもう一つ欠かせないのが、フロアのリーダーシップです。マネージャーは、オフィスに引きこもってしまうと、チームや文化へのサポートを示すいくつかの機会を逃してしまいます。先ほどの採用のアドバイスが浮かび上がります。適切な人材が適切な職務を遂行し、上司は頻繁に関わり、支援する機会を求めて歩き回るような人材であることを確認することです。

接客教育を詳しく見る

カスタマーサービス文化を醸成する上で、トレーニングは企業文化に一般的に認識されている以上に大きな影響を与えます。営業担当者が日常的に接するガイドラインや手順、タッチポイントを周知することは非常に重要です。あなたの会社が顧客を公平に扱うことができる様々な方法を伝えてください。優秀な人材を選ぶのに苦労するくらいなら、時間をかけて最高のトレーニングを提供することです。