ロイヤリティ・プログラム。ロイヤルティプログラムとは何か、どのように使うかQuestionPro

最高の顧客は、忠実な顧客である。顧客があなたのブランドを愛したとき、彼らは世界にそれを知らせます。結局、ブランドアンバサダーはそうやって生まれるのです。しかし、ロイヤリティへの道は偶然に起こるのではなく、優れたロイヤリティ・プログラムの設計と実行によって実現するのです。

ロイヤリティ・プログラムは、競争に立ち向かい、消費者の変動に対応するための重要なツールとなっています。ロイヤリティ・プログラムを効果的に行うには、戦略に裏打ちされたものである必要があります。

顧客ロイヤルティ戦略を成功させるには、ロイヤルティプログラムも必要ですが、何よりも顧客に関する知識が必要です。

ロイヤルティプログラムとは何ですか？

ロイヤルティプログラムとは、企業が消費者に対して、購入時に利用できるクーポン券やポイント、試供品など、一定のインセンティブを提供するものである。

プログラムによって、これらのユニットは、独立した製品から、同じチェーン内の製品から、または複数の参加製品から取得することができます。消費者は、このユニットを無料商品・サービスや割引などの特典に交換することができます。

忠実な顧客は、新規顧客よりも10倍以上の利益をもたらすという調査結果があります。つまり、ロイヤルティプログラムは、優良顧客を特定し、その購買をフォローするのに役立つのです。そうすることで、より良い顧客体験を提供することができるのです。

例えば、ポイントカードを使うことにすれば、顧客を認識し、その購買行動を追跡することができます。顧客のプロファイルデータを入手することで、顧客に個別の対応を行い、忠誠心と信頼を獲得することができます。

顧客ロイヤルティは企業の成長の源泉であり、それは当然、達成された満足の度合いに左右されます。製品やサービス、そして貴社との関係に満足した消費者は、貴社を推薦する可能性が高くなります。

顧客推薦の結果であれば、見込み客のコンバージョン確率が4倍になると言われているので、これは営業戦略上、強いポイントになります。

顧客満足度に応じた報酬、評価、エンゲージメントを提供することで、顧客のロイヤリティを獲得することができます。

カスタマー・ロイヤルティ・プログラムは、顧客に限定したオファーやサービス、コンテンツ、ベネフィットを提供することで、解約を減らすことができます。ここでは、ロイヤリティ・プログラムを構築するために踏むべきステップを紹介します。

現在の顧客を研究する。顧客について、次のような質問に答えてください：何年来の顧客か、支払いはきちんとしているか、満足しているか、定期的に購入しているものは何か、等々。
ロイヤリティ・プログラムを設計する。 しかし、まずはアンケートやインタビュー、お客様の声の追跡などの手法で、お客様の満足度を評価します。カスタマーサービスに優れ、このプログラムに参加したいと思う従業員を特定する。
目標を設定し、それを測定する。顧客の購買行動に基づいて、どのように行動し、いつ結果を出すかを把握するために、最初からプログラムの目標を設定します。
予算を設定する顧客維持を管理し、新規顧客開拓の戦略を立てるには、予算を確保する必要があります。
ターゲットとする顧客を決定します。顧客を分類し、ニーズに合わせてプロフィールを作成します。購入量、決済スピード、過去のロイヤルティ、あるいは購入する商品や利用するサービスの種類によって分類することができます。
顧客ロイヤリティを促進する戦術を選択する。購入に関連するものだけでなく、消費者との関係を育むものも探してみてください。