顧客満足は、現在の顧客を維持し、新たな顧客を獲得するために不可欠です。 不満足な顧客はリテンション・リスクであり、顧客を失うとカスタマージャーニー全体が損なわれます。
ここでは、ブランドが成功するために、なぜ顧客満足度（CSAT）が重要なのかを見ていきましょう。
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顧客満足が重要な理由トップ5
顧客満足の重要性を理解することが不可欠です。
顧客満足度
. ここでは、顧客満足度を高めるために重要な5つのポイントを見ていきましょう。
1.リピーター
満足した顧客は、再びあなたから購入する可能性が高い。 これを知る簡単な方法のひとつが 顧客満足度調査. 満足度を10段階で評価してもらい、今後、誰が喜んで購入してくれるかを確認する。 7点以上の評価を得た顧客は、満足度が高く、再びあなたのビジネスに関与する可能性が高いと言えます。 スコアが6以下であれば、その顧客は貴社に不満を抱いており、大きな離反リスクを抱えていることになります。
9点または10点の評価を受けた顧客は、あなたの最大の支持者であり、最も忠実な顧客です。 ブランド訴求に利用するもよし、改善するもよし。
CSATスコア
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2.競合他社との差別化
顧客満足は、ブランドの成否を決める重要な要素です。 膨大な数のブランドが存在するこの競争の世界では、顧客満足は顧客戦略の焦点でなければなりません。 いくらマーケティングキャンペーンやプロモーションを行っても、お客様に満足していただけなければ意味がありません。 顧客満足度の低いブランドは、将来的に滅びる可能性が高い。 支持者がいるブランドは、そうでないブランドよりもはるかに良い結果を出す可能性があります。 顧客満足度が高ければ、ブランドアドボケイト（支持者）を獲得することができます。 このように、すべては顧客満足に始まり、顧客満足に終わるのです。
3.顧客離れの抑制
一般に信じられていることとは異なり、価格設定は顧客離れの主な理由ではありません。 そう、それはカスタマーサービスです。 私たちは、高価格であるにもかかわらず、多くの顧客を持ついくつかのブランドを知っています。 顧客満足度やCSAT調査の結果は、カスタマーサービスプロセスの改善に活用することができます。 カスタマーサービスの質が低いと、長期的にあなたを苦しめ、顧客を失うことになります。 顧客からの継続的なフィードバックを求めて進捗状況を把握し、日常的に顧客サービス担当者と共有する。
4.ネガティブな口コミの減少
マッキンゼーの調査によると、不満を持った顧客は、その体験を9～15人に話すといいます。 不満を持っているお客様の数を考えると、かなりのマイナスイメージになりますよね。 これは、ビジネスの収益やブランドの評判に直接影響します。 リピートビジネスは顧客の満足度にかかっており、不幸な顧客はビジネスに悪影響を及ぼします。 顧客離れは必ず起こりますが、悪い口コミで顧客を失うことは避けたいものです。 CSAT調査を定期的に実施することで
顧客満足度の測定
を測定し、CSATスコアを妨げている可能性のある要因を特定します。
5.顧客の囲い込みは費用対効果に優れる
新規顧客の獲得にかかるコストは、既存顧客の維持にかかるコストの6～7倍です。 これは、いかに顧客満足が重要であるかを物語っています。 新規顧客の獲得に巨額の資金を費やすよりも、その何分の一かを既存のプロセスやシステムの改善に費やし、顧客を維持することが大切です。 これは、コスト削減とビジネス収益の拡大に大きく貢献するものです。
中途半端？ おめでとうございます。 幸いなことに、顧客満足の重要性と顧客体験との相互関係について、少しはお分かりいただけたかと思います。 カスタマー・エクスペリエンスによって、より多くのハッピーで忠実な顧客を獲得し、ビジネスの成長を促進する方法について、さらに詳しく知りたい方は、無料のeBookをダウンロードしてみてはいかがでしょうか。ハッカーのためのカスタマーエクスペリエンスガイド – CX= Emotion x Value.
顧客満足がもたらす主な効果トップ5
ブランドは、CSATスコアを向上させるためのプロセスやシステムに労力とリソースを投じる前に、顧客満足度のメリットを理解する必要があります。 ここでは、すべてのブランドが考慮しなければならない、顧客満足の主なメリットをご紹介します。
1.顧客ロイヤルティ
お客様が満足すれば、ブランドを信じ、忠誠心を持つようになります。 このようなロイヤルカスタマーがブランドにリピートを与え、収益の大きな部分を形成しているのです。 顧客を失うことは、ビジネスの収益や顧客離れの数値に大きな影響を与えます。 アドビのレポートによると、ロイヤルカスタマーの消費額は、リピートオーダーやアップセルなどを通じて、新規顧客よりも67％多くなっています。 さらに、愛用者から友人や家族への口コミが増えれば、大きな効果が期待できます。 満足した既存顧客は、自分の大切な人にこのブランドを宣伝して、素晴らしい体験をしてもらえると感じています。
2.支柱
満足した顧客は、危機に瀕したときでも、ブランドを大切にし、その繁栄を願っているのです。 マクドナルドのような大企業の食品にイモムシが混入しているという噂は、多くのケースで確認されている。 ブランドを信頼し、万が一の欠点や危機にも理解を示してくれる。
3.売上高
顧客満足度重視のブランド
顧客満足度
は健全な売上高を積極的に確保しています。 旧来の顧客を失うことなく、リピーターによる安定した収益を得ることができる。 顧客満足度と収益向上は直結しています。 満足した顧客は、あなたのブランドへの忠誠心を維持し、交流し、次の購入につなげ、同僚、友人、家族に推薦する。 オンライン顧客調査を実施し、顧客満足度にマイナスの影響を与えている部分や改善が必要な部分を把握する。 これにより、顧客満足度の向上と顧客離れの抑制を図ることができます。
4.ブランドの評判と人気を高める
顧客満足度は、ブランドの評判や人気に影響を与えます。 お客様の声を見て、どの部分を改善すればいいかを考え、満足度を向上させる。 アカウントなのか、カスタマー・サービスなのか。 率直なフィードバックは、期待値を管理し、適切な行動をとるために役立ちます。 有名ブランドは、顧客満足度を高めるために専門のチームや取り組みを行っており、それが高い売上高を達成しています。
5.マーケティング費用の削減
満足した顧客は、あなたの最大の支持者です。 その口コミは、ブランドの信頼性、人気、そして新規顧客の獲得につながります。 これにより、ブランドは新規顧客獲得のためのマーケティングや販促キャンペーンに費やす費用を大幅に削減することができます。
顧客満足度を向上させるには
ここでは、ブランドの顧客満足度を向上させるために使える方法を紹介します。
- NPS調査
ネットプロモータースコア調査 顧客ロイヤリティの分析に役立ち、CSAT調査でも頻繁に常用されています。 このブログでは、あなたのブランドがどのように
良好なNPSスコア
.
- ウェブインターセプト調査
Webインターセプト調査は、オンライン顧客アンケートに一定量の訪問者を回答させるものです。 Webサイトの訪問者には、お客様アンケートに関するメッセージが表示され、アンケートに参加するオプションが表示されます。 このような製品は、Webサイトの訪問者を逃がさないため、多くのブランドから好まれています。
- 顧客サービス調査
顧客サービス調査 は、顧客がブランドのカスタマーサービスに満足しているかどうかを分析するのに役立ちます。 これらは通常、お客様がカスタマーサービス担当者とやり取りをした後に起動され、お客様がそのやり取りに満足したかどうか、疑問が解決されたかどうかを確認するために使用されます。
- ソーシャルメディアハンドル
お客様がブランドや製品、サービスについて語るとき、それはお客様があなたのブランドをどのように評価しているかを示しています。 ソーシャルメディアでは、お客様が瞬時にフィードバックを提供することができます。 これは良いことかもしれないし、悪いことかもしれない。 Facebook、Instagram、LinkedIn、Twitterなどのソーシャルメディアチャンネルを使用すると、顧客満足度を測定し、これらのチャンネルを使用し、レビュー、ライブ投票などのツールを活用することができます。
- ウェブサイトのライブチャット
すべてのウェブサイトは、現在、ライブチャットをサポートする能力を持っており、ほとんどの大企業と中小企業は、顧客と対話するために持っています。 問い合わせの解決、お客様の期待、必要な場所への案内など、フィードバックの収集などに役立ちます。 ライブチャットを使って顧客と関わり、フィードバックを求めることで、充実した体験を提供することができます。 履歴を利用して昔のチャットを見たり、パターンを研究したりして、ギャップを埋めることができます。
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