顧客体験は、成長するビジネスにとって最も重要な焦点の一つです。 お客さまに満足していただくためには、質の高いサービスをタイムリーに提供することが必要です。
確かなカスタマーサービスを確立するための第一歩は、カスタマーサービスロードマップを作成することです。
この記事では、カスタマーサービス・ロードマップとは何かを定義し、ロードマップを使用する利点とロードマップを最大限に活用するためのヒントについて述べます。 さっそく始めてみましょう。
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カスタマーサービス・ロードマップとは？
カスタマーサービス・ロードマップは、カスタマーサービス・プランと、それが時間とともにどのように進化していくかを詳細に示す、視覚的な計画テンプレートです。 これは、お客様を支援するために取られた行動と、将来に向けて計画を導くより大きな範囲の目標を包含しています。
カスタマーサービス・ロードマップは、活動を整理して理解するための計画ツールであると同時に、提案されたマイルストーンとビジョンを達成するための軌道を確認するために参照できる戦略文書として機能する必要があります。
このロードマップは、実行可能なタスクと戦略的なビジョンの両方を含んでいるため、ビジネス内の複数の利益グループを効果的に連携させ、これらのグループが互いにコミュニケーションを取り、全体の軌道について協力するための優れたツールとして機能します。
カスタマーサービス・ロードマップの重要性
カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）がすべての企業にとって重要である以上、カスタマーサービスも同様に、消費者に対する企業のコミットメントを示し、競争力を獲得するために利用されるべきです。
また、接客が重要なタッチポイントにおいて、カスタマージャーニーを確実に実現するために有効なツールです。
優れたカスタマーサービスは競争力を生み出すことができるため、企業が貴重な時間を割いて、考え抜かれたカスタマーサービスロードマップを計画・実行し、この戦略を企業全体のビジョンと統合することは理にかなっていると言えるでしょう。
また、顧客サービスのロードマップは、時間の経過とともに見直され、改良されるものである。 これは、ユーザーエクスペリエンスが不安定なものであり、ユーザーを維持するためには、ユーザーの高まるニーズに合わせて、常にエクスペリエンスやサービスを進化させなければならないからです。
つまり、ロードマップはこれらの体験を生み出すチームにとって有用な組織的ツールであると同時に、ビジネスの戦略を将来にわたって保証し、それに協力する人々に進化のためのプラットフォームを提供するものでもあるのです。
カスタマーサービス・ロードマップのメリット
カスタマーサービス・エンゲージメント・プランを作成するには、さまざまな方法がありますが、カスタマーサービス・ロードマップを使用することが最も詳細で包括的な戦略です。 ここでは、カスタマーサービスロードマップを活用する最大の利点をご紹介します。
集中力を維持する
顧客サービスのロードマップを作成することは、企業にとって非常に重要です。なぜなら、複数の異なる利益団体を同じ文書で調整し、テンプレートに取り組むすべての人に共通の焦点を提供することができるためです。 このテンプレートは、ステークホルダー、従業員、経営幹部、さらにはお客様の声を集約することができます。なぜなら、これらの関係者はすべて、包括的なカスタマーサービス戦略を確立する上で重要な視点を持っているからです。
顧客サービスのロードマップは、利害関係者を集約するだけでなく、これまでとは異なる製品の焦点を提供します。 共有ドキュメント上で特定の最終目標に向かってチームを調整することができるため、以下を排除することができます。
スコープクリープ
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スコープクリープとは、チームメンバー間のコミュニケーションにミスがあり、プロジェクトの当初のスコープから外れた機能が徐々にプロジェクトに組み込まれ、予定したバージョンで立ち上げることが不可能であることに気付くことである。
具体的な資料があり、それをもとに各関係者が作業を行うことで、チームメンバー間のズレをなくし、全員が同じ情報をもとに推測することができるようになるのです。 これにより、チーム間の連携がさらに強化され、全員が目の前の課題に集中することができます。
同じような要素やタスクに焦点を当てることで、カスタマーサービスロードマップは、カスタマーサービス戦略の将来計画を可能にするのです。 目の前にロードマップがあり、将来の変化や計画を視覚化することができれば、事前の計画は驚くほど容易になります。 このような焦点は、カスタマーサービス・ロードマップを非常に簡単に、かつ効果的に使用することのできる点の一つです。
中途半端？ おめでとうございます。 幸いなことに、カスタマーサービス・ロードマップとは何か、そしてカスタマー・エクスペリエンスとの相互関係について、少しはご理解いただけたのではないでしょうか。 カスタマー・エクスペリエンスによって、より多くのハッピーで忠実な顧客を獲得し、ビジネスの成長を促進する方法について、さらに詳しく知りたい方は、無料のeBookをダウンロードしてみてはいかがでしょうか。ハッカーのためのカスタマーエクスペリエンスガイド – CX= Emotion x Value.
カスタマーエクスペリエンスの向上
カスタマー・エクスペリエンスとは、単にクリックされるボタンやユーザーがたどる道筋を指すのではありません。 ユーザーが製品を使っているときにどのように感じるかを総合的に判断するもので、この体験には追加サービスが必要なときのことも考慮されています。
カスタマーサービスは、拡大を続けるカスタマーエクスペリエンスの傘下で、お客様にタイムリーなソリューションを提供するための重要な役割を担っています。 人々が問題を経験したとき、最初のステップはカスタマーサービスチームに連絡することであり、これは彼らのユースケースにおいて重要なピボットとなります。 もし、このサービスが役に立たなかったり、遅かったりすると、製品から完全に遠ざかってしまうかもしれません。 しかし、そのサービスが親切でタイムリーなものであれば、ブランドロイヤリティを高め、製品・サービスの利用を促進させることができます。
したがって、カスタマーサービスは、効果的な顧客体験を確保するために重要な役割を果たし、ユーザーのビジネスに対する信頼性を高める大きな可能性を秘めた場所なのです。
カスタマーサービスは、ポジティブな顧客体験にとって非常に重要であるため、ユーザーとポジティブな交流を行い、信頼性の高い堅実なカスタマーサービス戦略の開発を始めるには、カスタマーサービスロードマップを使用することが非常に重要です。 このような理由から、顧客サービスのロードマップを使用することは、顧客体験の向上に非常に有効なのです。
イノベーションの活性化
ロードマップの醍醐味は、常に進化し、新しい変化に備えていることです。 による顧客サービスロードマップの活用
オンラインホワイトボード
は、いつでも拡大縮小できるため、ビジュアルコラボレーションツールを使用する際に非常に便利な機能です。
顧客サービスのロードマップを使用すると、目先の計画だけでなく、事前の計画も立てることができます。 つまり、将来の主要なマイルストーンとその達成方法を計画することができ、また、ロードマップの進捗に応じて計画を調整し、新しいタッチポイントを追加することができるようになるのです。
具体的な機能やアプローチによって、お客様にどのような価値を提供できるのか、将来を見据えることができるのは、非常に革新的であり、チーム全体が今後どのように改善・革新していくかに集中できるようになるのです。 これは、カスタマーサービス・ロードマップを使用することでより容易になりますが、そうでない場合は非常に困難です。
プランの可視化
顧客サービスのロードマップを使用する重要性の最も明白な部分の1つは、将来を計画する能力である。 目先の道筋をつけると同時に、将来どうなるかのタイムラインを示す、優れたプランニングツールでもあるのです。 直接的にはプロジェクトプランではありませんが、今後の展開についてチームの足並みを揃えるのに有効な方法として活用できます。
ステークホルダーにマイルストーンや全体目標への洞察を提供すると同時に、現場で働くチームにも詳細を伝えることができます。 チーム内でボード上のビジュアルコラボレーションを活用できる共有プラットフォームを持つことは、日々の活動の中でも全員がロードマップのハイレベルな視点を維持できる、非常に強力なプランニングツールです。 このような汎用性があるからこそ、顧客サービスロードマップは効果的な計画ツールとなるのです。
カスタマーサービス・ロードマップのヒント
幸せな顧客は、常にあなたの最高の資産となります。 ロードマップを計画する際には、お客様の心の奥深くまで入り込む必要があります。 QuestionProでは、顧客サービスに関しては経験が重要であることを知っています、これは素晴らしいプランのための最高のヒントです。
バウンダリー（境界）を理解する
ロードマップの両端の境界を理解することは、正確で達成可能な目標を作成するために非常に重要です。 将来の計画を立てるとき、手の届かない目標を含めるのはとても簡単です。しかし、前向きで向上心を持つように努力すると、結局は噛み切れないほど多くを噛んでしまうのです。 これを分解してみましょう。
バウンダリーを理解し、作成する場合、まず、必ず含まれる大きな目標をいくつか作成します。 自分がどこに行きたいのかを正確に把握し、そこから逆算して、そこに到達するための具体的な方法を理解することが大切です。 さらに、行き先が決まっていなければ、いつ着くかわからない。
タスクの優先順位付けに苦労している人は、「モスクワ分析」のような優先順位付けボードを使用してみてください。 そうすることで、どの仕事・目標が優先され、何が後回しにできるかを明確にすることができます。 そうすることで、何が必要で、何を避けようとしているのか、しっかりと理解することができるはずです。
境界を理解する次のステップ、そしてモスクワの優先順位付けを使う最後のステップは、目標とタスクの「持たない」セクションを作ることです。 これは、ロードマップに意図的に含まれていないもの、別の機会に予定されているもの、あるいは完全に回避されるものを強調することを意図しています。
直感に反するかもしれませんが、あえて避ける項目を設けることは、ロードマップの範囲を狭め、最も重要なことに集中する上で、実はとてもポジティブな訓練なのです。
ないものねだり」のリストを作るときは、追加されるかどうかのぎりぎりのところにあるものを考え、それが開発中の体験全体の質にとってどれだけ重要かを考えてみてください。 持たない機能は、主にこれらのもの、または非常に重要だが意図的に別の機会に優先される機能で構成されます。
必要な機能とそうでない機能を分類し、ロードマップの境界を理解することは、全体の目標を合理的かつ達成可能なものに保ち、スコープクリープを排除するために非常に有効な方法なのです。
競争力のあるエコシステムの監視
市場の動向は、今後の方針を決定する上で非常に重要な要素です。
ロードマップを作成する際には、本来、将来のことを考えなければなりません。 競合他社が必ずやっているように、どこを見るべきか、業界はどこに向かっているのかという指標は必ずあり、顧客サービスのロードマップを作成する際には、それらを考慮することが重要である。
AIによる顧客サービスの支援、プロバイダーからの可視性とアウトリーチの増加、顧客サービスの可用性の向上など、人々が着手している具体的なものを必ず見てください。これらのことはすべて、ロードマップで将来を計画する際に、競合に優位に立つのに役立つ可能性があります。
柔軟であること
顧客サービスロードマップの使用は、時間の経過とともに見直され、改訂されることを意味するプロセスである。 全体を通して強調し、維持すべきマイルストーンやピースはありますが、それは変化することを前提としたなのです。
つまり、ロードマップを作成する際には、必要に応じて柔軟に計画を変更する姿勢が必要なのです。 この変化は、強制されることもあれば、選択されることもありますが、いずれにせよ、なされなければならないことなのです。 もし、変更をいとわなければ、ロードマップは少し硬直化しすぎて、やがて陳腐化するかもしれません。
結論
より良い結果を得るためには、顧客体験を満たし、常に更新するためのスマートな戦略を設計することが極めて重要です。 優れたCXソフトウェアがあれば、最大の目標を達成するために、より多くのインサイトを得ることができます。
顧客サービスのロードマップを使用することは、バーチャルワークショップを開催するための最良の方法の1つです。 バーチャルワークショップ と、効果的な進め方を考えています。 を作成する方法についてもっと知りたい方は、こちらをご覧ください。 カスタマージャーニーマップとオンラインホワイトボードの活用をお考えの方は、ぜひご覧ください。
フレスコ
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