“私たちは皆、フィードバックしてくれる人を必要としています。 それが私たちの改善方法です。”
– ビルゲイツ
フィードバック調査とは何ですか？
フィードバック調査とは 異なる事業体または消費者の幸福度や満足度を特定または測定するために使用されるプロセス。 企業の製品・サービスや労働環境をフォローすることで測られる。 アンケートは通常、ビジネスユーザーを根本的に理解することを目的とした、きちんとした質問で構成されています。 アンケートは、お客様の経験や要望、提案などを自由に回答していただくメディアです。
今日のビジネス環境は、超競争的です。 このような環境の中で生き残るために、大半の組織が顧客中心主義を導入しています。 これらのヘルプ は、顧客志向の文化を受け入れるために必要です。 実際、顧客主導型の企業の大半にとって、フィードバックは電池のように継続させるものです。 しかし、電池には「マイナス」と「プラス」のポイントがある。
同様に、フィードバック調査にも、ポジティブ（製品・サービスに対する賞賛）な面とネガティブ（製品・サービスに対する批判）な面があります。 お客様の声は、育てる価値のある贈り物と考えたほうがよいでしょう。 なぜなら、賞賛は優れた仕事を続けるための力になり、批判は製品をさらに良くするためのアイデアになるからです。
このようなアンケートを実施するためには、効率的な顧客フィードバックツールが最適です。 これは、企業が製品、サービス、方針に関する購入者の反応を理解するのに役立つ消費者フィードバック調査である場合があります。
にもなります。 従業員からのフィードバック 企業が従業員を理解するための調査。 労働環境に関する不安や、労働環境に関する意見など 業績評価 またはパフォーマンスのフィードバック つまり、従業員のフィードバック調査は、期待されるパフォーマンスと発揮されるパフォーマンスに関連するものであれば何でもいいのです。
なぜフィードバックアンケートが必要なのか？
それがポジティブな感想であろうと、ネガティブな感想であろうと、関係ないはずです。 会社がすべての意見を検討し、受け入れてくれればそれでいいのです。 さらに、インサイトを活用することで、顧客サービスのフィードバックを活用した製品・サービスの改善という終わりのないサイクルを実現することができるのです.
一流の組織は、ネガティブなフィードバックを受けても休まないからこそ、一流であることを忘れてはならない。 それでも、悲観的なフィードバックを受けてから、彼らの仕事は始まる。 彼らにとって、継続的改善とは、単なる言葉ではなく、最高の製品をさらに良くするための粘り強い努力なのです。 従業員、顧客、クライアント、サプライヤー、ベンダー、ステークホルダーなど、組織全体から寄せられるフィードバックに注目することで、それを実現しているのです。 トップ企業を目指すのであれば、フィードバック調査を実施するだけでなく、それを受け入れ、理解することで、組織の弱点を強みに変えることができるはずです。
1.ビジネスがあるところには、フィードバックがある
製品の販売、サービスの提供、大勢の従業員への対応など、フィードバック調査は意見や提案に耳を傾けるのに役立ちます。
例えば、VoCのフィードバック調査は、お客様が何を考え、何を期待しているかを理解するのに役立ちます。 また、改善すべき点、競合他社とは異なる点、発売前の製品性能の評価などについても教えてくれます。 顧客、従業員、ベンダー、利害関係者とコミュニケーションをとるとき、企業は常に言葉によるフィードバックに甘んじているのです。 オンラインフィードバック調査ツールの進化に伴い、現在ではフィードバックを得るためにデジタルアプローチを採用する組織がますます増えています。
2.すべてのフィードバックが重要であることを示す
口頭であれ、オンラインであれ、回答者の意見や感想が確実に受け止められ、理解され、受け入れられることが必要である。 組織は、回答者の回答が製品やサービスの向上に付加価値をもたらしていることを、回答者に知らせる必要があります。 このような印象を与えることができれば、お客様は大切にされていると感じ、結果としてリアルな、あるいは偏りのないフィードバックを得ることができるのです。
回答者に働きかけ、彼らのフィードバックが重要であることを伝えるのがベターな方法です。 そうすることで、企業は自社のビジネスに対してポジティブなイメージを示すことができるのです。 また、回答者のフィードバックが期待通りの変化をもたらしていることを伝えることは、満足度の高い顧客体験を提供するための優れた戦略です。
3.変化を動機づけるためにフィードバックを利用する
お客様にフィードバックを求めることは、変化の動機付けとなるプロセスにお客様を招待することなのです。 イノベーションを推進する戦略の一部となるだけでなく、ブランドに対する顧客のロイヤリティを高めることにもつながります。
お客様が帰属意識を持つことで、製品やサービスを違った角度から見るようになるのです。 消費者であれ、従業員であれ、回答者に意見を求めることは、経営戦略を立てる上で、彼らの意見が重要であることを知らせることに他なりません。 クライアント、ベンダー、ステークホルダーなどからのフィードバックは、彼らの期待を上回り、より良い仕事関係を築くためのモチベーションとなる。
4.ネガティブなフィードバックは、より良いパフォーマンスを発揮するための燃料となる
否定的な意見を批判と勘違いしてはいけない。 良いビジネスは、ネガティブなフィードバックを、パフォーマンスを向上させるための「燃料」と考えなければなりません。 否定的な批判も、建設的なフィードバックとして捉えれば、企業はより良い意思決定をすることができます。 これらの判断は、パフォーマンスと満足度を高めるためのものです。
5.フィードバック調査は、継続的な学習のプロセス
必要なのは、少しの時間、建設的な思考、変革を推進する情熱、そして優れた
フィードバック調査ソフトウェア
消費者や従業員から意見を集めることです。
異なる回答者が参加する継続的なフィードバックプロセスは、現代のビジネス要件です。 組織目標との整合性、事業戦略の策定、業績の加速化、製品・サービスの改善、人間関係の強化に役立つフィードバック調査ツールを導入しています。
フィードバックアンケートを作成するには？
フィードバックアンケートは使い方を誤ると、失態を招くことになります。 とはいえ、正しい文脈で正しく使えば、非常に強力なものになります。 の有無 ネットプロモータースコア 質問、CSAT、CESなど、あらゆる方法で人と接することができる。 お客様の声を集めるには、アンケートが最も一般的で、便利で、効果的なプラットフォームです。
しかし、フィードバックアンケートを作成する際に問題となるのは、魅力的で訴求力のある、利用しやすいアンケートの生地が、誤ったパターンで織られてしまった場合です。 質問数が多すぎたり、誘導尋問のような質問をしたり、言い回しが悪かったり、動機と無関係な質問をしたりすると、アンケートは無意味になります。
Cint社の最近の調査によると、62％の消費者が、自分に意見を求めてきたブランドから購入する傾向があるそうです。 さらに、52％の消費者が、特定のブランドからフィードバックを求められたときに、ロイヤリティが高まったと実感しています。 そのため、人々の脳を直接覗き込み、その認識を把握するような、きちんとしたアンケートが必要です。
QuestionProには、お客様の期待に応える完璧なアンケートを作成するための長年の経験があります。今日は、私たちの秘密の3ステップ理論をご紹介します。
- ステップ1:ブランド体験を提供する魅力的なフィードバックアンケートを設計します。
- ステップ2．アンケートの動機と整合させる。
- ステップ3: アンケートに正しいカスタマージャーニーのマイルストーンを達成させる。
魅力的で権威のあるフィードバック調査を設計する
総合的な調査を行えば、それなりの回答率が得られるはずです。 回答候補者が興味を持ち、ワクワクするようなフィードバックアンケートを作成する。 視聴者の期待、興味、閲覧の習慣、そして最も重要なのは、モバイルデバイスにとって快適で便利な環境を作り出すようなアンケートを設計することです。
ここでは、優れたフィードバックアンケートを作成するためのポイントをいくつか紹介します。
-
アンケートの長さを短くする
良いアンケートは、「Less is more」という原則に従っています。質問が的を射たものであり、動機に沿ったものであれば、アンケートの長さを短くするのに役立つのです。 アンケートは5問以内でお願いします。
最も有用なフィードバック調査には、通常2つの質問が含まれています。 1つ目はネットプロモータースコアの質問、2つ目は最初の質問で回答した理由を自分の言葉で表現してもらう自由記述の質問です。
-
少なくとも1つの定量的な質問をする
回答者からフィードバックを得ようとする場合、自由形式の質問だけでは十分ではありません。 さらに、最終的には答えの分析や傾向の把握が難しくなります。
定量的な質問です。
一方、定量的な質問では、回答者は質問に数値で回答することができます。
ネットプロモータースコアの質問は、1から10まで、「強く思う」から「強く思わない」まで、または「強く満足」から「強く不満」までとすると、回答の分析が容易になる。 定量的な質問では、アンケートに含まれる指標を自由に設定し、それに基づいてフィルタを調整し、定性的な回答を比較することができます。
-
回答はバランスの取れた選択肢を含むこと
特にNPSや定量的な質問を配置する場合は、左右対称の選択肢を置くことを習慣づけましょう。 非常に不満」から「やや満足」、「どちらでもない」から「非常に満足」までは、回答者にとって対称的でバランスのとれた回答選択肢の優れた例と言えます。
-
不偏不党の言葉を貫く
適切なコミュニケーションを維持する。 回答者を集中させる。 最も実行可能なデータを収集することができます。 例えば、定量的な質問をする場合、「どの程度の確率で私たちを家族や友人に薦めますか」というような表現をし、「どの程度の確率で私たちの素晴らしい製品をあなたの家族や友人に伝えてくれますか」というような質問は避けるようにします。
-
ブランドを反映したカスタマイズ
アンケートにブランディングの要素を加える機会を逃さないようにしましょう。 ブランドのロゴ、画像、色を追加して、アンケートがブランド特有のものになるようにしましょう。 また、背景にはブランドイメージを使用することで、視聴者の興味をそらすことなく、変化を与えることができます。 マルチメディアの質問を使用して、製品の写真を追加します。 特に、製品に関連する質問を追加する場合。 フィードバックアンケートをより魅力的なものにすることができます。
-
アンケートはモバイルに最適化されていなければならない
Googleは、モバイルファーストインデックスを重要視し始めました。 さらに、モバイルデバイスが技術の前面に出てきてからは、モバイルでアンケートに回答することを選ぶ人が増えています。 そのため、モバイル版のアンケートを作成し、テストし、展開することが必要不可欠になってきています。 アンケートを配信する前に、モバイルの応答性、読みやすさ、タップサイズ機能、および一般的な機能性を確認してください。
調査票と調査動機の整合性
顧客離れを減らすことは、調査の設計とブランディングの主要な目的の一つです。 とはいえ、アンケートを作成する前に、「なぜ、このアンケートを実施するのか」という動機を理解する必要があります。 アンケートで実現したいことは何ですか？ アンケートで収集したデータをどのように活用する予定ですか？ そして、具体的にどのようなユーザーをターゲットにしたいのか？
これらの質問にすべて答えることで、特定のフィードバック調査の目的や動機を理解することができます。 まずアンケートの意図を理解する。 そうすると、動機にうまく合致したタイプの質問を選ぶことが容易になります。
フィードバックアンケートを作成する場合、質問のタイプとして明らかに2つの選択肢があります。 カスタマーエフォートスコア (CES）やネットプロモータースコアの調査票は、顧客満足度に影響を与える基本的な要素を分析する際に、適切な選択肢となります。 これらの質問は、クライアントや顧客が直面する共通の問題を理解するのに役立ちます。 さらに、改善すべき点や、すぐに修正すべきカスタマーサポートの抜け道も知ることができます。
ただし、CESの質問は顧客の取り組みに関わるものなので、いつ、どのように使うかについては一定の制約があります。 例えば、サポートコール後、オンラインサポートチャット後、クライアントや顧客がオンラインヘルプにアクセスした後などです。
例
それに対して、ネットプロモータースコア（NPS）の質問は、状況に左右されにくく、文脈の制約を受けないのが特徴です。 そのため、問題を正しく使うための幅広い選択肢を提供します。
より多くの場合、NPSの質問は顧客のロイヤルティを分析するために使用され、カスタマージャーニーのどの時点でも質問することができます。 サインアップの前でも後でも、購入の前でも後でも、NPSの質問をすることができます。 あるいは、カスタマージャーニーを動機づけるアイスブレーカーとして依頼することも可能です。
例
まあ！ CESとNPSだけがフィードバック調査の質問ではありません。 質問の種類はたくさんありますが、これもオンラインアンケート作成ツールやアンケートの動機によって異なります。
適切なカスタマージャーニーのマイルストーンを達成する
お客様の引き渡しは、多くの企業にとって最も問題のある分野です。 そのため、顧客が部門間の移行を困難と感じているのか、それともシームレスな体験を楽しんでいるのかを理解するために、包括的なカスタマージャーニーマップが必要です。
お客様の視点に立つことで、お客様にもスタッフにもメリットのある社内改革が可能になるのです。 それに加えて、総合的な
カスタマージャーニーマップ
は、各部門のパフォーマンスを向上させるのに役立ちます。
例えば、営業チームのモラルに影響を与える一連の障害を根絶することによって営業チームのパフォーマンスを向上させれば、ビジネスに大きな弾みがつくでしょう。 営業部門の苦悩をスタッフから、またお客様の視点から理解するためのフィードバック調査は、賢明かつ責任ある行動をとるための正しい洞察を与えてくれるでしょう。
カスタマージャーニーマップを活用した継続的な改善
お客様の旅の途中で収集される回答は、量的なものだけでなく質的なものも多いのです。 これらのアンケートは、特に収集することを目的としています。 定性データ. お客様が何を考え、何に困っていて、何を質問しているのかがわかるデータです。 一方
定量データ
は、退学率、主要なビジネス指標、格付けなどを表す数値形式です。
インテリジェントに設計されたフィードバック調査を賢く利用し、カスタマージャーニーの適切なポイントにマッピングすれば、顧客だけでなく見込み客も途中で離脱することが難しくなるのです。 各ステージ、各調査で収集されたデータは、豊富な価値をもたらします。 あらゆる段階でカスタマージャーニーを強化するために、あらゆるステップ、あらゆる部署で行うべき変更を理解するのに役立ちます。 フィードバックアンケートを業務改善やアップデートに活用
カスタマージャーニー
は、終わりのないプロセスでなければなりません。
フィードバックアンケートのメリット
- リアルタイムのフィードバック フィードバック調査によって、企業はいつでも、企業のさまざまな側面について、最新の顧客フィードバックを収集することができます。
- トレンドの把握定期的にフィードバック調査を実施することで、顧客の動向を常に把握し、顧客の声を即座に受け取ることができます。
- 有益な洞察 フィードバック調査は、ビジネスのあらゆる側面に対するお客様の反応を把握するのに役立ちます。 調査のインサイトに基づき、情報に基づいた意思決定を容易に行うことができます。
- ベンチマークの結果 フィードバックサーベイツールでは、同じアンケートを何度も利用し、お客様から継続的にフィードバックを得ることができます。 データを時系列で比較し、結果をベンチマークすることで、必要な変更の優先順位を迅速に判断することができます。
- お客様の声を大切にする。 フィードバックアンケートでは、お客様からのご意見・ご要望をお伺いします。 また、製品の改善や顧客体験を向上させる方法についての意見も求めています。 お客様の声をどれだけ大切にしているかを示すことで、帰属意識を高めることができるのです。 顧客は、自分の意見に価値があるという認識を得たブランドに忠実であり続ける傾向があるのです。
顧客、従業員、ステークホルダーなどとのより強い関係を育み、構築するためには、中小企業、大企業は関係ありません。 企業は、それぞれの事業体のニーズに耳を傾け、学び、応えていかなければなりません。 利益と競争力を維持する. 効率的な フィードバック調査ソフトウェアこれにより、企業は測定可能なインサイトを収集し、フィードバックデータを新しい効果的なビジネス戦略の開発、新しい関係の構築、ロイヤルティの保持、および成長の拡大に活用することができます。
顧客、従業員、ステークホルダーなどとのより強い関係を育み、構築するためには、中小企業、大企業は関係ありません。 収益性の高い、競争力のあるビジネスであり続けるために、企業はそれぞれの事業体のニーズに耳を傾け、学び、応えていかなければなりません。 フィードバック調査は、企業が測定可能なインサイトを収集するための媒体であり、フィードバックデータは、より新しく効果的なビジネス戦略の開発、新しい関係の構築、ロイヤルティの保持、成長規模の拡大に活用することができます。
