インストアエクスペリエンスとは、お客様が商品やサービスを購入するまでのプロセスで受ける知覚、さらには取引を終えた後に感じる知覚のすべての集合体である。
ご覧のとおりです。 は、完全に感情、情動、感覚に関連しています。
この戦略を大事にすることで、間違いなく、「あなたから買ってほしい」から「あなたを理解して、何を買うべきかをよりよくアドバイスしたい」に焦点を変えることができるのです。
お客様の記憶に残る店内体験を実現することで、次の売上に大きく近づくことができます。
お客様にブランドを好きになっていただくために、忘れられない、本物の、効果的な店頭体験をどのようにデザインすればよいのでしょうか？
読んでみてください。
なぜインストアエクスペリエンスがビジネスの成功の鍵を握るのか？
さて、話を始める前に、なぜ店頭での体験が企業にとって重要なのか（そして、なぜあなたにとっても重要なのか）、その理由を明らかにしておきたいと思います。
このコンセプトは決して新しいものではなく、デジタル環境に限られたものではないことを考慮すると、店頭での体験は、現在および将来の顧客の消費意思決定のトリガーとなるものです。
実際、86％の買い物客が優れたカスタマーエクスペリエンスのためにより多く支払うことを望んでいます。 素晴らしい響きだと思いませんか？
実際、消費者行動の変化は、もはや価格や製品に基づくロイヤルティではなく、むしろブランドの主な差別化要因である、彼らが受け取る経験に基づいてそれを行うことを示しています。 言い換えれば、潜在的な買い手を満足させることができれば、その買い手の中で
カスタマージャーニー
であれば、素晴らしいスタートが切れるはずです。
このように、店頭での体験は、ブランドへの忠誠心を高め、ブランド認知度を上げ、お客様に好かれ、口コミでの推薦を獲得するために非常に重要なものなのです。
店舗での体験をどのように改善するかについて書かれた本を読むのが好きな方は、以下について学ぶと興味深い発見があるかもしれません。
カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンス
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インストアエクスペリエンス向上のメリット
店頭での体験を提供する取り組みを実施することで、量的にも質的にも大きな効果を得ることができます。
以下では、顧客満足度向上プログラムの一環として検討できるよう、その一部を紹介します。
- 忠誠と信頼。 適切な取り組みに注力することで、お客様はブランドコミュニティにコミットし、関与していると感じるようになります。それは、お客様の価値観に共感したから、あるいは単に素晴らしい時間を与えてくれたからであり、お客様サイドからお客様とつながることができるのです。 経験したことが、確かな絆になる。
- 売上アップ。消費者が忠実な顧客になる主な理由の1つは、目立つこと、記憶されることであるのは当然です。
- ブランド力の強化。 ブランドと活動や行動を関連づけることで、お客様に覚えてもらい、何かポジティブなことを連想してもらうことができます。 そのために、事業所内やデジタルでできるさまざまな体験があります。
- 口コミで 店頭での素晴らしい体験は、常に何かを語りかけるものであり、お客様が与えてくださるものに勝るプロモーションはないのです。 素晴らしい体験を作ることは、ロイヤリティを高めるだけでなく、その体験をするために多くの人を招待するようになります。
店舗での体験を改善する方法について書かれた本を読むのが好きな方は、カスタマージャーニーを使用する利点について学ぶのも興味深いかもしれません。
カスタマージャーニーを使用する利点について
の利点について知ることは興味深いことです。
インストアエクスペリエンスを構成する要素
さて、お客様の店頭体験をデザインする際、どのようなことに気をつければよいのでしょうか。 オフラインとオンラインの両方のチャネルで、戦略的なアクションの指針となる5つの柱を使用することができます。 一つひとつ丁寧に解説していきます。
アンビエント
ショッピング体験の最初の要素
ショッピング体験
は大気です。 これは、店舗やeコマースに存在するすべての装飾的、視覚的な側面を指します。
実店舗では、壁の色、照明、ポスター、音楽に至るまで。
バーチャル店舗では、ページの色やデザイン、カタログの画像の大きさ、購入ボタンの位置などがそれにあたります。
サービス
2つ目の要素は、「サービス」です。
それは、売り手であるあなたと顧客との間に信頼関係を生み出すことであり、一回の購入に焦点を当てるのではなく、長期的な関係を築くことなのです。
もちろん、店舗では現場の従業員がどのように表現し、お客様に正しくアドバイスしているかを考慮すべきですし、デジタル世界ではユーザー体験（UX）に関連する変数を観察する必要があります。
- モバイルでの体験。
- 決済の仕組みが機能していること。
- バーチャルアドバイザーの提供
- ページの読み込み速度
- 商品の探しやすさ
- 各オファーの説明の内容。
- などがあります。
透明性
現代の購買者の購買意識は高まっており、購入前にインターネットを使って御社や製品の情報にアクセスするようになっています。
その意味では、YouTubeでの専門家のレビュー、Webサイトでのコメント、ソーシャルネットワークでのユーザーの投稿などが情報源のひとつとなります。
したがって、顧客が製品に対して持つべき期待に対して透明で正直であること、そして、いったん製品が販売された後は、価値の約束を果たすことが極めて重要である。
オプションの柔軟性
製品やサービスのカタログを幅広く、バラエティに富んだものにすることは、パーソナライゼーションの心理と密接に関係しています。 これは、店頭で満足のいく体験を提供するために非常に重要なことです。
このように考えてみてください。洋服屋に入ると、さまざまな種類の生地、カット、色、サイズを見たくなります。 私たちは、「違う」と感じたいのです どのようなビジネスでも同じことが言えます。
提案内容をパーソナライズすることで、顧客は、あなたが直接話しているように感じ、製品が自分のためにオーダーメイドされ、最終決定を手にするのは自分自身であると感じ、力を発揮します。
この点で非常に有効なのは、レコメンデーションツールを使って、お客様が自分の好みを把握する方法を知っていると感じるようにすることです。
コミュニケーション
すべてのチャネル（オフライン、ソーシャルネットワーク、ウェブサイト、Eメール）でお客様とのコミュニケーションを密にすることは、課題の一つであり、店舗での体験を大切にするための最も適切な行動です。
その意味で、インタラクティブ性は、特にeコマースにおいて、非常に重要な意味を持ちます。
オンラインで購入する場合、消費者は商品を触ることができないので、ユーザーに商品を感じてもらい、画面の向こう側に自分のニーズを満たすために働いている人がいることを知覚してもらわなければなりません。
デジタルカスタマーエクスペリエンスを向上させるために
店舗でのアンケート調査
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インストアエクスペリエンスを向上させる5つの方法
まずは、お客様を研究することです。 相手のニーズ、お店への期待、購入予算、購入時期…を知り、理解することで、相手が求めているものを提供し、成約に結びつけるためのヒントが得られるのです。
また、実店舗にどのようにたどり着いたかを調査することも重要です。 キーポイントは何でしたか？
タッチポイント
カスタマージャーニーマップを通じて
カスタマージャーニーマップ
? 薦められたから、店のウィンドウが目に留まったから、店の広さやスタイルが気に入ったから、店が通勤路にあるからインターネットで見つけたから……。
店舗での体験を改善する方法について読むのがお好きな方は、以下の内容をご覧いただくと興味深いかもしれません。
カスタマージャーニーマップの作成方法
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このデータがあれば、競合と差別化できる店頭での顧客体験を設計し、提供する準備が整います。
1.パーソナライゼーション
顧客としては、店に入ったときに、店員が自分のことを認識してくれるだけでなく、その人の好みやニーズに合わせてアドバイスしてくれることが重要です。
これにより、親近感やパーソナライゼーションが生まれ、顧客エンゲージメントが向上し、もちろん売上や顧客ロイヤルティの増加も期待できます。
顧客ロイヤリティの向上
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パーソナライゼーションは、中小企業やオンラインショップの指先でも可能です。 どんな企業でも手の届くところにあるんですよ、本当に。
複数のベンダーがいる構内では、テックを使うことで、お客様の最新の購入品をその場で参照し、お客様のニーズに合わせた新しいトレンドを提案することができます。 また、可能であれば、顧客ごとに特定のベンダーをアサインする。
パーソナライゼーションのもう一つの側面は、物理的な空間のデザインで、これはユニークでなければなりません。 あなたの店に入ることは、他の競合店の店に入ることとは異なる経験でなければなりません。
2.浸漬
実店舗でのショッピング体験は、お客様にお店を完全に紹介できるような没入感のあるものでなければなりません。
その目的は、優れたレイアウトデザインによって空間全体を回り、商品に触れ、試し、音楽や香りに身を任せ、探していたアクセサリーを購入する……というものです。
色や素材は、製品の種類に合わせなければなりません。 細部までこだわるのはもちろんですが、敷地や家具のデザイン、セッティングにもこだわるべきでしょう。
3.アクセシビリティ
デザインショップを持つだけでなく、目に見えないものを扱うことも重要です。 例えば、アクセスしやすい店舗であること、適切な空調、商品を引き立たせる適切な照明…。
インストアカスタマージャーニーを可視化・設計
インストア・カスタマージャーニー
入口からレジまで、そして不要な障害物を排除することが重要です。
4. コヒーレンス
複数の店舗がある場合、どの店舗でも同じようなショッピング体験ができ、認識できるものでなければなりません。
特にフランチャイズは、この点に注意して取り組んでいます。 どの地域であっても、お客様は自分がブランドの店にいるのだということを認識し、感じなければなりません。
これは、コーポレートカラーを中心としたブランディングの推進と、全スペース共通の家具デザインによって実現されています。
5.コミュニティ
最後の改善方法
カスタマーエクスペリエンス
は、あなたのビジネスやブランドよりも大きなコミュニティやムーブメントを作ることです。 お客様は、大義を支援し、生き方を促進し、自分が参加できる特別なコミュニティを提供する企業と交流したいと願っています。
お客様がコミュニティの一員となれば、単に製品を購入するだけでなく、より大きな何かの一員となることができます。 もっと重要なことがある。
インストアエクスペリエンスの改善を始めませんか？ カスタマージャーニーを定義することから始めてください。
お客様の店頭での体験を評価する4つの指標
素晴らしい顧客体験を提供することと、良い顧客体験を提供していると考えることとは、紙一重であることを忘れないでください。 店舗での体験が成果を上げているかどうかを確認するには、評価を実施し、特定の重要業績評価指標（KPI）に焦点を当てることが不可欠です。 そこで、店頭体験の効果を理解し、より高い投資収益率（ROI）を得るために戦略を最適化する方法を学ぶために、考慮すべき指標をいくつか紹介します。
結局のところ、測定基準は、あなたがどこへ行こうとしているのか、どこに行動を向けるべきかを理解するための羅針盤なのです。 チェックしてみてください。
1.フィードバックレビュー
今日の消費者の特徴の一つは、自分が購入し消費したものについて、常にその経験を共有していることです。
製品ページ、ソーシャルメディア、レビューサイトなどでのフィードバックを確認することで、自社の強みは何か、オンライン上の評判を改善できる点はどこかを知ることができます。
2.ネットプロモータ・スコア
NPSは、お客様の満足度を測るものです。 それは、お客様に直接、あなたのサービスを薦める可能性を1〜10の尺度で尋ねることです。 このとき、オープンな質問をすることで、より多くの洞察を得て、戦略の概要を把握することができます。
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を使えば、自分の顧客スコアを知り、そのスコアを生み出した理由を明らかにし、フィードバックすることができます。
3.コンバージョン率
コンバージョンレートは、一言で言えば、デジタルマーケティングの主要な指標の一つである。 これは、購読、登録、予約、購入など、特定のアクションを実行したユーザーの割合を反映しています。
A/Bテスト実施後にこの指標を追うことで、購入体験の観点からアクションの効果を確認することができます。
4.解約率
インストアエクスペリエンスを評価するもう一つの重要な指標は、顧客離反率です。 これは、顧客ベースに記録された解約率のことです。
SaaSビジネスでは、例えば、サブスクリプションプランのキャンセルに反映されます。 解約を評価することで、解約の原因を把握し、リテンションのための戦略を立案することができます。
QuestionPro CXは、以下のような機能を備えています。
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という機能を提供し、解約率の低減と予測を行い、最終的に離反者を促進者に変えることができます。
結論
店頭での体験は、販売に成功するための決定的な要素であり、すべてのお客様にとって特別な購買体験にする必要があります。
そのためには、お客様の立場に立ち、売上目標を達成することだけでなく、お客様のニーズや購買動機を理解することから始めます。 私たちは皆、それを望んでいます。問題は、どうやってそこに到達するかということです。 そこで重要になるのが、店頭での体験の質です。
これで、戦略を実行に移し、顧客に提供する体験を向上させるために必要なすべてがわかりました。 このような取り組みを成功させるためには、適切なツールを使用し、常に監視することが重要です。 などのプラットフォームがあります。 QuestionPro CX は、複数の機能により、消費者の満足度を測定し、フィードバックを収集し、改善すべき点を特定することができます。 今すぐ無料トライアルを開始する
QuestionProを使えば、満足度調査の実施から、即時アクションのためのリアルタイムデータの取得まで、前述の戦略を簡単に適用できることを忘れないでください。
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を利用することで、上記の戦略を簡単に適用することができます。
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