現在、B2BやB2Cで耳にするのは、企業がSEOを駆使して優れたコンテンツで存在感を保つということです。 それでも多くの経営者は、その過程で本質的な部分を忘れてしまっています。ユーザーエクスペリエンスです。 ユーザージャーニーマップは、ユーザーを理解し、彼らがウェブサイトを訪問する際にどのように行動するか、そして彼らが何度も訪れるように彼らの旅を改善するために何ができるかを示す物語です。
この記事では、あなたの顧客があなたのブランドとつながるたびにどのように行動するかについて知る必要があるすべてのことを深く掘り下げていきます。
ユーザージャーニーマップとは？
つまり、ユーザージャーニーマップとは、Webサイトやアプリと対話しながら、ユーザーのカスタマージャーニーをたどる図です。 これにより、企業、特にUXチームは、ユーザーの立場からブランドを見ることができ、デジタルチャネル全体における製品との体験やインタラクションがどのようなものであるかを知ることができるのです。
カスタマージャーニーのテンプレートを作成することは、難しいことのように思えるかもしれません。 お客様がお店に足を踏み入れたり、ウェブサイトに入ったりしたときに、どのような行動をとるかを知ることができるでしょうか。 カスタマージャーニーを文書化する際、既存のデータを使ってさまざまな行動シナリオをプロットします。
信じられないかもしれませんが、これは誰でも簡単に作成できるマーケティングツールであり、企業の今後の戦略にとって非常に貴重なものとなります。
テクノロジーの絶え間ない変化と、人々がオンラインで製品やサービスを購入する新しい方法によって、顧客がどのように行動するかを計画し、あらゆる段階で予想することが不可欠です。 なぜなら、あなたが一番やりたくないことは、時代遅れの期待値で目標を設定することだからです。
カスタマージャーニーマップとユーザージャーニーマップの比較
この2つの用語は
カスタマージャーニーマップ
とユーザージャーニーマップは、よく似ています。 どちらもカスタマージャーニーを視覚化したもので、顧客とブランドとのインタラクションを表示します。
違いは、一方は製品での顧客体験（カスタマージャーニーマップ）に重点を置き、もう一方はアプリ、ウェブサイト、デジタルチャネルでのユーザー体験（ユーザージャーニーマップ）に重点を置くということです。
このツールは、ユーザーやカスタマージャーニーマップなど、顧客や潜在的なリードに対してより良い体験を提供する方法を理解するために使用されます。 これは、企業にとって2番目に重要な存在である「顧客」をすべての中心に据えるということです。
ユーザージャーニーマップの重要性
ユーザーの行動を理解するためにユーザージャーニーマップを作成し、分析することは、顧客が販売プロセス全体を通じてどのように移動し、その移動中のすべてのタッチポイントでどのように感じているかを知ることに役立ちます。
この方法には、2つの大きなメリットがあります。
- 意思決定者が顧客に焦点を当て続けることを可能にします。
- 潜在的な顧客のショッピング体験を容易にする。
最高のマーケティングチームやセールスチームがあっても、顧客が満足していなければ、何も始まらないのです。 カスタマーサクセスチームの存在は、顧客が最善の注意を払い、忠実な顧客となり、ブランドの支持者になるための正しい道を歩んでいることを確認する上で、非常に重要な意味を持つかもしれません。
ユーザー・ジャーニー・マッピングのプロセスを説明するには、チームメンバー全員が壁に貼っておくべき、目に見えるチャートとして見るのが一番です。
ユーザージャーニーマップはどのように行うのか？
魅力的なユーザージャーニーマップを作成するために最も重要なことは、ユーザーの視点からプロセスを見ることです。
そのためには、2つのタイプのリサーチが必要です。
分析研究
ウェブサイト解析を使えば、ユーザーがどこにいて、どれくらいの時間を費やし、いつ離脱したかが正確に分かります。 ユーザーが作成したコンテンツを追跡し、データを解釈しやすい流れにするために、どのようなツールを使用すればよいかを説明します。
アネクドタル・リサーチ
このデータを取得するのが難しい。 お客様が何を考えているのかを知るにはどうしたらいいのでしょうか？
ソーシャルネットワークは、お客様がどう感じ、どう考えているかを測定するのに有効です。 企業での体験に喜んだり、怒ったりしたとき、FacebookやTwitterで報告したくなることがあります。
また、お客様に体験談のアンケートをお願いすることも、アネクドタイル・リサーチに役立ちます。
さらに、適切なカスタマージャーニーツールを持つことで
カスタマージャーニーツール
を導入することで、正確なプランニングに不可欠なユーザー行動の計測が可能になります。
ユーザージャーニーを地図でトレースする方法
ステップ1: ユーザーが1番であることを常に念頭に置く
ユーザーの立場に立ち、それをモットーに企画を練り上げると、大きな効果が期待できます。 お客さまが存在理由です。
この重要なことを忘れて、マーケティング、SEO、ソーシャルメディア、ブランディングに注力する経営者があまりに多いのです。 しかし、ユーザーがどのようにあなたのブランドと関わっているかということも忘れてはなりません。
満足しているのだろうか？ あなたのウェブサイトは見やすく、ユーザーが欲しい情報がすべて揃っていますか？
ステップ2: ユーザーとのタッチポイントの特定
ソーシャルメディア広告）前、（ウェブサイト訪問）中、（ポジティブまたはネガティブなコメント、ニュースレター、顧客体験）など、ユーザーがあなたのブランドと接触するたびに、売上を伸ばすチャンスがあります。
このようなやりとりを「コンタクトポイント」と呼びます。 この情報をもとに、カスタマージャーニーに現れる障害を特定することができます。
お客さまが瞬時に来店し、退店できるようなスムーズなセールスプロセスは、高品質の製品やサービスを提供することと同じくらい重要なことです。 つまり、お客様に満足していただくことが、ブランドロイヤリティにつながるのです。
ステップ3：チャートの作成
このグラフは、過度に複雑なものではなく、前述のように分析的な調査データと逸話的な調査データの両方を含むものでなければならない。 また、お客様が興味を示さなくなったときや、不満を感じたときに、それを強調し、チームが戦略を調整できるようにします。
どんな取引でも無数の選択肢があるため、すべての可能性を想定することは不可能です。 しかし、どこに障害があるのかを理解することは非常に重要です。
お客様の行動を理解し、問題を解決し、成功を確認するためにも、チャートは有効です。
絵文字（悲しい、怒っている、中立、嬉しい、興奮している）を使うことで、ユーザーのその時々の心理状態を素早く視覚化するのに有効です。
を作成する方法について説明します。
カスタマージャーニーキャンバス
を作成し、無料のテンプレートをダウンロードしてください。
ユーザージャーニーマップの3つの例
優れたカスタマーサービスを実現するためには、すべての販売者が同じ考えを持つことが必要です。 また、トレーニングには、「お客様第一」というポリシーが反映されていなければなりません。
カスタマージャーニーをよりよく解釈するために、世界のどこででも無数に起こりうる体験の3つの実践例を見ていきます。 それらは、おそらくあなたにも起こったことがあるはずです。
例1:ファンタスティック・ユーザー・エクスペリエンス（UX）
若い女性がドレスを求めてネットサーフィンをしていると、あなたのサイトが目に留まる。 彼女はあなたのブランドについて全く知らないのですが、彼の関心はすぐに、すべてがよく見えることに奪われてしまいます。
婦人服のページのドロップダウンメニューは、クリックしやすく、検索しやすいのが特徴です。
価格帯も選べますし（大金は払いたくないでしょう）、クリアランスボックスをクリックするオプションもあります。 各製品には、各国の寸法、使用素材、お手入れ方法など、十分な説明が記載されています。
ユーザーは完璧なドレスを選ぶと、すぐにそれをチェックし、その体験が気に入ったので、新規顧客登録をすることにしました。
彼女は、今後のためにウェブサイトをブックマークしています。 このとき、マーケティング目的でお客様のEメールアドレスや郵便番号などが収集されます。 また、最初の注文を受けたら、オンラインアンケートに答えてもらうとよいでしょう。
初めての購入に大満足のお客様は、SNSでお友達に写真をシェアしているそうです。 インスタグラムの投稿では、あなたのお店のことや、ホームページの使い勝手の良さについて触れています。
この例では、あなたの努力が報われた箇所が複数あります。 お客様がレイアウト（店舗）を意識した瞬間からチェックアウトのしやすさまで、すべてのステップが重要であり、UXは完璧で摩擦のないものでした。
例2：ロードタイムが遅い
母親が幼い息子と一緒にネットショッピングをしています。 彼女はストレスを感じ、少年は行儀が悪くなっている。 彼女は誕生日パーティーのために特定のおもちゃを探していて、それがあるかどうかわからないのですが、友人からこのサイトのことを聞いたそうです（それは素晴らしい！）。
お客様がおもちゃをクリックすると、ページの読み込みに時間がかかる（良くない）。
検索バーにキーワードを入力するという解決策を試してみてください。 検索結果がありません。 そこで、Amazonにアクセスすると、2クリックで注文ができ、パーティーまでにおもちゃを手に入れることができるのです。
この人は、あなたのウェブサイトには二度と戻ってこないと思って間違いないでしょう。 SNSでネガティブなコメントを残すことも可能です。
噂に聞いたウェブサイトをクリックしたら、読み込み時間が遅かったという経験はありませんか？
お客様がこんな経験をしているなんて、聞きたくないですよね。 サイトのロードタイムを改善することは、直帰率を下げることにつながります。
人々は何事にも即座に対応することを求め、ウェブサイトのスピード最適化は非常に重要です。 タイマーがぐるぐる回るのを座って見ていなければならないのなら、お客さまはどこかへ行ってしまうでしょう。
直帰率やページ滞在時間などを意識していないとしたら、それは問題です。 このような場合、ユーザージャーニーマップはチームにとって目から鱗が落ちるようなものです。
例3: 支払いに失敗した場合
あなたの顧客はインターネットに接続し、あなたのウェブサイトから商品を購入するために興奮しています。
あなたのブランドは簡単に認識でき、彼らはミュージックビデオを見ながらYoutubeであなたの広告を見たことがあるので、たとえオンラインで何かを買うことがほとんどない高齢者の話であっても、それを試してみようと思うのです。
箱の中に入るまではスムーズなのですが…。
お客様はカード番号の入力を何度も間違え、少なくとも3回は1つか2つの番号をミスしています。 お客様はパソコンが苦手なのですが、お店に行くよりネットで買った方が楽だと思ったそうです。
カード番号を打ち間違えるたびに、他の項目がクリアされ、一から入力し直さなければなりません。
たとえウェブサイトがチェックアウトのプロセスでスムーズに動作していても、チェックアウトが非効率的であれば、購買をK.O.することになります。 注文フォームは、ユーザーが間違えた場合、そのフィールドに入力するだけで、残りのデータはページが保持するようにプログラムされている必要があります。
何度も情報を入力すると、離脱率が上がります。 最悪なのは、その時点でお客様は購入する準備ができているのに、あなたのウェブサイトがそれを許さないことです。
これらのカスタマージャーニーマップの例では、簡単なことを修正することで、ウェブサイトを改善し、収益を上げることができることを紹介しています。
カスタマー・ジャーニーの最適化
ユーザージャーニーマップとは、各タッチポイントにおけるUXを可視化したものである、と定義されています。 あなたのゴールは、購入までの体験を摩擦のない楽しいものにすることで、あなたのビジネスのリードジェネレーションを増やすことです。 ユーザーがウェブサイトを閲覧する方法を最適化し、このプロセスをより効率的にすることで、リピーターを増やし、お金を使わせてあげることができます。
以下は、人が挫折や落胆を感じる障害を理解するためのチェックリストです。
以下の質問に答えることで、誰かがあなたのウェブサイトにアクセスするたびに何が起こっているかを理解することができます。
- あなたのホームページは魅力的ですか？ ユーザーは複数のページに滞在し、探索することに興味があるのでしょうか？ 質の良い画像とシンプルなレイアウトのページが非常に良い傾向にあります。
- ユーザーは、あなたのウェブサイトの操作方法を知っていますか？ 検索途中で諦めてしまうのか、それともメニューをクリックすれば簡単に目的のものが見つかるのか。
- 記事の最後にしっかりとしたCTA（Call to Action）を設けていますか？ CTAは、訪問者をセールスファネルの次のステップに導くものであることを確認してください。
- 訪問者は、より多くのコンテンツを見るためにスクロールダウンしていますか？ あなたの記事は情報量が多く、わかりやすいですか？ あなたのサイトのより関連性の高いコンテンツへのリンクが含まれているか？
- 直帰率はどうでしょうか？ ウェブサイト訪問者の離脱速度は？ 数回クリックしただけで出てくるようなら、問題ありです。 サイトに滞在する時間が長ければ長いほど、コンバージョンに至る確率は高くなります。
- 掲載時間は長いですか、短いですか？ もし、訪問者がすぐに帰ってしまうようであれば、それは修正すべき点があるということかもしれません。 すぐに離脱してしまうのは、見た目の印象が悪かったり、探しているものが見つからなかったりするからです。
ユーザージャーニーマップを最適化し、そのナビゲーションを完全に理解するために、複数のページでクリック追跡ツールを使用することを検討してください。 これにより、最もトラフィックの多いものを特定することができます。
そして、どのページが最もコンバージョンを獲得しているのかもわかります。
ユーザージャーニーマップを最大限に活用する方法とは？
さまざまなことが、目標から目をそらすことになります。
コンテンツマーケティングとSEOを利用して、検索エンジンで良い順位を獲得し、ビジネスへのトラフィックを促進するという話はよく聞きます。
しかし、テクノロジーや消費者の買い物の仕方が変化しても、顧客体験が企業の成功を左右するという事実を決して見失ってはなりません。
Webサイトを訪れたユーザーがどのような体験をするのかを理解することは、長期的な成長にとって非常に重要であり、カスタマージャーニーを描く上で欠かせない要素です。
訪問者がブランドとどのように関わり、なぜ滞在したり離れたりするのかを可視化できたら、QuestionPro CXなどの顧客体験プラットフォームでアンケートを実施することができます。
実用的なインサイトを得ることができます。 QuestionPro CXでは、チケッティングシステムを利用してフィードバックのループを閉じることができます。 デメリットごとにチケットを作成し、適切な担当者に割り当てることで、問題を解決することができます。 このような仕組みは、解約率を下げ、最終的には離反者を推進者に変えることができます。 なぜ？ なぜなら、あなたはフィードバックを回収するだけでなく、行動を起こし、問題を解決することでループを閉じているからです。
