人は購入するまでに、それぞれの購入に特有のいくつかの段階を経ています。 企業はしばしばこのような段階を把握することで、お客様をより良くサポートし、全体としての評判や売上を向上させようとします。 顧客の購買プロセスについて説明します。
顧客の購買プロセスを最適な方法で導く方法を知っていれば、顧客エンゲージメントを高め、再び購入してもらうことができます。
このブログでは、購入プロセスの段階を説明し、なぜそれがあなたのビジネスにとって重要なのかを論じています。
お客様の購買プロセスとは？
顧客購買プロセスとは、顧客が購買を決定する際のステップを指す。 それは、顧客がニーズや欲求を認識したときに始まり、購入した製品やサービスに満足したときに終わる旅である。
通常、このプロセスはいくつかの段階から構成されています：
- 問題認識
- 情報検索
- 代替案の評価
- 購入決定
- 購入後の評価。
各ステージは、お客様の具体的な行動や意思決定、個人のニーズや嗜好、外部からの影響など、さまざまな要因によって定義されます。
顧客購買プロセスは、企業が顧客の視点を理解し、顧客を獲得し、顧客にするための効果的な戦略を開発するのに役立つため、マーケティングにおける基本的な概念です。
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お客様の購買プロセスの重要性
顧客の購買プロセスは、顧客が購入する前と後のステップを示すため、企業にとって重要である。 ここでは、購入プロセスにおける重要なポイントを解説し、より理解を深めていただきます：
- 購入プロセスは、全体的な顧客体験を向上させ、顧客が再びあなたから購入したり、友人にあなたのことを伝えたりする可能性を高めることができます。
- 顧客の購買プロセスを理解することは、企業が顧客にアプローチする最適な方法を見つけ、製品開発の意思決定を行い、顧客サービスを改善することにもつながります。
- また、顧客の購買プロセスは、企業が販売を妨げている可能性のあるブロックや障害を特定し、それらに対処するための適切な措置を講じることを支援します。
- お客様の購買プロセスを理解することで、企業の売上向上や顧客満足度向上に貢献することができます。
そして最後に、顧客の購買プロセスを理解することは、競争力を維持し成長しようとする企業にとって重要です。
顧客購買プロセスの5つのステージ
ここでは、購買プロセスにおける最も重要な5つのステージと、顧客の心に自社ブランドを留めておくために各ステップで必要なことを見ていきましょう：
- 問題認識
問題認識は、顧客の購買プロセスにおける最初の、そして最も重要なステップと見なされることが多い。 問題やニーズを特定することなく、購入に至ることは不可能です。 その必要性は、空腹や渇きなど、その人の内面や外面にあるもの（広告や口コミなど）に起因しているのかもしれません。
- 情報検索
お客様は、問題やニーズを特定した後、最適な解決策を見出すために、情報探索の段階に進むことがあります。
バイヤーは、内部および外部のビジネス環境を検索し、主な購買決定に関連する情報源を見つけ、評価します。 お客様は、文字、映像、オンライン、クチコミなどから情報を得ることができます。
- 代替案の評価
この段階では、個人は代替的な製品属性に基づいて異なる製品を評価することになります。 この段階では、お客様の態度が大きなポイントになります。 また、評価プロセスに影響を与える要因として、「関与」が挙げられます。
例えば、お客さまの態度や関わりがポジティブであれば、複数の企業やブランドを評価することになります。 ネガティブな場合は、1社または1ブランドのみの評価となります。 カスタマージャーニーを通じて、お客様の感情を追跡することができます。
- 購入決定
購買決定は、顧客の5つの購買ステージの中間で行われる。 お客様は、いくつかの選択肢を検討し、費用や支払いについて理解し、購入するかどうかを決定しています。 そう、この時点でも退社を決めることができるのだ。
このとき、お客様には安心感が必要です。 また、自分たちがここに来たそもそもの問題を思い出すことも必要だった。
そして、もしお客様が帰ると決めたら、また来てもらうための最高のタイミングです。 あなたのビジネスによっては、これは電子メールで言うような簡単なことかもしれません。
“おい、俺たちのファッションデザインに興味持ってくれたのかよ！”
お客様はすでにあなたから買うと決めているのですから、そのプロセスを簡単にする必要があります。 支払い処理のためのソフトウェアが遅ければ、彼らは離れて競合他社に行くかもしれません。
- 購入後の評価
顧客の購買プロセスの最終段階では、買い手は物事を自分の期待値と比較し、満足または不満を抱く。 そのため、これらのステージは顧客維持のために重要です。
今後、同じ会社から購入する際の情報検索や代替案評価の段階にも影響を与える可能性があります。 満足した顧客は、情報検索や代替案の評価の段階を省略して、あなたのブランドに忠誠を誓うでしょう。
お客様は、満足度に基づいて製品レビューを残すことがよくあります。 企業は、購入後の優れたコミュニケーションを慎重に作り、顧客を引きつけ、効率を最大化する必要があります。 ウェブサイト、ソーシャルメディア、クチコミなどがその例です。
QuestionPro CXは、お客様の購買プロセスにどのように役立っているのでしょうか？
QuestionPro CXは、企業が顧客のフィードバックを収集、分析、行動することを可能にする顧客体験管理ソフトウェアです。 VoCのためのカスタマージャーニーマネジメント、フィードバックフォーム、分析などのツールを備え、企業が製品、サービス、そして全体的な顧客満足度を向上させることを支援します。
QuestionPro CXは、企業が顧客からのフィードバックやインサイトを収集し、顧客が製品やサービスに関する情報を どのように探しているかを検索することで、顧客の購買プロセスにおける問題認識の段階を支援します。
QuestionPro CXは、評価の好みとプロセスに関する顧客のフィードバックを収集することで、代替案の評価を支援し、評価プロセスにおけるビジネスのオファーと顧客の体験の改善に活用することができます。
企業がQuestionPro CXを利用して、顧客に購入の意思 決定に影響を与える要因を尋ねるアンケートを実施し、購入につなげることができます。 さらに、カスタマージャーニーマップを構築し、あらゆるタッチポイントで管理することが可能です。
最後に、購入後の評価段階において、購入後の体験についてお客様からフィードバックを得ることで、開発すべき点を発見し、顧客満足度を高めることに役立てることができます。
結論
この5つのステージがあれば、お客様が何かを購入するときに、どのような心境になるのかがよくわかるはずです。 顧客が何を考えているかを把握するためのガイドとして使い、学んだことを他のマーケティング活動に生かせば、非常に有用なものとなるでしょう。
QuestionProは、お客様の購買プロセスに貢献します。 QuestionProは、購買プロセスを通じて顧客のフィードバックやインサイトを収集し、企業が顧客体験に影響を与える問題を特定して対処し、製品やサービスを改善するのを支援します。
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