情報が溢れる現代において、顧客データ管理はこれまで以上に重要です。 そして、このビッグデータ革命がもたらす報酬は、企業と顧客の双方にとって莫大なものになるかもしれません。 企業は、より良いデータ駆動型の意思決定を行うことで、カスタマージャーニーを改善し、顧客体験をパーソナライズすることが可能になります。
しかし、これらのデータを維持・保存することには、それなりの困難が伴います。 ベストプラクティスに従うことで、初めてこれらの障害を克服することができます。 そして、純粋に優れたカスタマーエクスペリエンスを提供します。 具体的な提言の前に、消費者データ管理とは何かについて見ていきましょう。
顧客データマネジメントとは？
データマネジメントとは、組織におけるデータの収集、整理、保護、保存を行うことである。 その結果、経営判断に役立てることができるのです。 企業は驚くほどのスピードでデータを生成し、消費しています。 データマネジメントソリューションの重要性はますます高まっています。
現在市販されている最先端のデータ管理ソフトウェアにより、常に信頼性の高い最新のデータに基づいて意思決定を行うことができます。 データの準備からカタログ作成、検索、管理までを支援するソフトウェアで、分析に必要な情報を素早く探し出すことができます。
データ収集は、さまざまなソースから収集し、データベースに保存することができます。 そして、その情報をチームごとに分析し、クライアントとその要望をより深く理解します。
データマネジメントが重要な理由
効果的なデータ分析をスケールアップして実施するためには、データ管理が不可欠です。 お客様に付加価値を与え、収益を向上させる重要なインサイトを生み出します。 効果的なデータ管理により、組織全体が信頼できるデータを探し出し、アクセスすることができます。 ここでは、データ管理が不可欠である理由を説明します：
1.意思決定の改善
データは企業にとって最も強力な資産です。 データマネジメントは、製品改良、マーケティングキャンペーン、顧客関係などの意思決定を向上させます。
2.データ損失の低減
データ消失などのリスクを軽減することができます。 安全で信頼できるソースに頼ることで、データの損失を減らすことができます。
3.データセキュリティの向上
ソーシャルメディアが普及し、個人情報や機密情報が容易に入手できるようになった現代において、意識的にデータ管理を行うことは、例えば、連絡先や住所、銀行口座などの個人情報を保持することにつながります。
4.コストダウン
仮に、組織が最初からデータマネジメント戦略に従っているとします。 その場合、経営不振の問題解決に費やす機会が減り、財産を節約して円滑な経営に成功することができるのです。
5.効率性と生産性の向上
仮に、上記のすべての実践が熱心に行われ、利用可能なデータが正確で信頼できるものであったとします。 その場合、最終的には組織の従業員の効率と生産性を高めることになります。 より短い時間で仕事をこなすことができるため、生産性が向上します。
消費者データ管理とは何かということが分かったところで、そのための実践と手順を確認しましょう。
顧客データ管理プロセス
より良い顧客体験を提供するための消費者データ管理の4つのステップを紹介します。
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データ収集
まず、顧客データを収集する手順を確立することです。 すべてのデータを収集し保存するには、1つのデータベースが必要です。 情報は様々なチャネルで収集することができます。 それは、あなたの組織が導入しているさまざまな方法に基づいています。 例えば、お客様から提出されたフォームから収集したデータであったり、モニタリングツールで追跡した行動データであったりします。
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データセグメンテーション
データのセグメンテーションは、データ管理の重要な側面です。 なぜなら、明確で識別可能なデータクラスターの作成に役立つからです。 この練習の最終ステップで重要なのはどれでしょう。 ツールやセグメンテーション技術を使って、詳細な顧客プロファイルやデータスタックを作成することができます。 それぞれの機能が異なる目的でデータを使用するため、営業、マーケティング、カスタマーサービスで必要とされる顧客情報は異なります。 セグメンテーションなしでは、誰がこのデータにアクセスし、何をすることができるかを判断することは困難です。
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データ分析
データが分離された時点で、価値あるインサイトを得るためのデータ探索を開始することができます。 そして、詳細な顧客プロフィールが定義されています。 データ分析の目的は、個々のお客様のニーズに対応した具体的な取り組みを展開することです。 アナリティクスやその他のソフトウェアを自由に使ってチームごとのレポートを作成し、さまざまな部門の意思決定を支援することができます。
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データバリデーション
すべての情報が揃ったら、最後はそれを適切なシステムに移して利用する。 さまざまな部署がさまざまなプラットフォームを通じて顧客データ基盤にアクセスし、データ主導の意思決定を可能にします。 そのため、すべてのツールを中央のデータプラットフォームに接続するためのプロトコルが必要です。 そのデータを効率的に管理するための場所です。 この連携により、マーケティング担当者や営業担当者などが、リアルタイムデータをさまざまな用途に活用できるようになります。
顧客データ管理のための6つのベストプラクティス
消費者のデータを適切に管理するためには、多くのことが必要です。 この6つのプラクティスから始めることで、ベストプラクティスの消費者データ管理戦略をゼロから開発するのに役立ちます。
実践1：組織的なオーナーシップ
まず始めに、社内のどのチームが顧客データを「所有」するのかを決める必要があります。 このグループまたは個人は、その後のすべての検討を担当することになります。 その過程で他の人と協力することは間違いありませんが、データの最終的な責任は自分たちにあるのです。 では、具体的に誰が顧客データを担当すべきなのでしょうか。 この質問はよく受けますが、答えは進化しています。 従来、顧客データは、マーケティング、セールス、カスタマーサクセスなどのチームが所有していました。 しかし、最近では、組織内で顧客データの管理を率先して行う新しい役割も出てきているようです。
実践編2：データの種類
次に、自社が収集する顧客データの種類を決定する必要があります。 一般的には、IDと属性データ（誰なのか）の両方が含まれるはずです。 行動データ（どんな行動をとったか）に加えて。 このステップでは、収集したいデータだけでなく、そのデータの元となるデータソースも考慮する必要があります。 その際、あなたが求めるデータを含むさまざまなソースを確認し、データの一部はあなたが毎日訪れることのない場所に保存されている可能性があることを念頭に置いてください。
実践3：データ保存
どのようなデータを収集するかが決まったら、そのデータをどこに保存するかを決めなければなりません。 例えば、異なるツールで分けて管理するのか、それともデータを一元的に集約するのか。 どちらの選択肢も成立させることができます。 しかし、データを一箇所に集中させることは、チームを軌道に乗せるために最も効果的な方法です。 社内リソースやデータウェアハウスを利用したデータの一元化が可能です。 あるいは、カスタマーデータプラットフォーム（CDP）を利用することもできます。
実践4：セキュリティとプライバシー
データ保存を検討する際には、データのプライバシーやセキュリティの要件をどのように満たしたいかについても検討（対応）する必要があります。 例えば、金融サービスやヘルスケアなどでは、業界特有の配慮が必要です。 このような規制の厳しい業界で働くのであれば、その基準を知っておく必要があります。 そのための計画を打ち合わせして、考えなければなりません。
プラクティス5：データ品質
顧客データを一箇所に集めることは、顧客データマネジメントの1つです。 また、そのデータを長期にわたってきれいに、最新の状態に保つことも課題です。 このような継続的なデータ品質への取り組みは、見過ごされがちです。 しかし、長期的な成功のためには重要なことです。
適切なプロセスやコントロールがない場合、データはすぐに不安定になるからです。 では、どのようにすればデータをきれいに、そして最新の状態に保つことができるのでしょうか。 データ強化活動を含む年次または四半期ごとのデータ更新を主導することは、良いスタート地点となります。 また、データの標準化や検証を行うことで、こうした取り組みに役立てることができます。
実践編6：アクティベーション
最後に、技術スタックの中でどのツールが最終的にデータを必要とするのかを見極める必要があります。 CRM、マーケティングオートメーション、セールスイネーブルメントソリューションは、企業が活性化のために顧客データをプッシュする一般的なツールです。 データを必要とするツールは、目標とその目標を達成するための戦略によって決定されます。
結論
顧客データ管理は、データを使って顧客とのコミュニケーションやつながりを改善しようとする企業にとって重要です。 ここで紹介した6つの検討事項から始めることで、顧客データの管理・活用方法だけでなく、チームとして考えることができるようになります。 そして、消費者データ管理を始めたら、企業が長年収集してきたデータを有意義なビジネス成果につなげるために活用する態勢が整うのです。
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