お客様の期待は刻一刻と変化しています。 このような期待に応え続けることは難しく、特に多くのブランド、製品、ソーシャルメディアチャンネルが存在する中で、そのような期待に応えることは難しい。 顧客の期待に応えられないことは、競合他社に顧客を奪われることを意味します。 すべての顧客の期待を必要としないかもしれませんが、ここでは、幸せで忠実な顧客を持つために覚えておかなければならない10の主要な期待を紹介します。
常に覚えておきたい、お客様の期待値キー10
1.純粋性
お客さまは、ブランドに対して誠実さや純粋さを求めています。 あなたの製品やサービスが提供しないものを宣伝してはいけません。 虚偽の、不必要な背伸びをしないこと。 すべての顧客接点において、一貫した情報を伝える必要があります。 誤った情報は、あなたのビジネスに多大な損害を与え、現在および将来の顧客を失うかもしれません。
2.正確な期待
お客様はある商品を購入するとき、その商品に一定の期待を寄せており、理想的には、その要求をほとんど満たしているブランドを選択することになります。 ブランドがどんな主張や性能統計を出そうと、顧客はそのレベルの性能を期待しています。 自動車メーカーが自社の車の燃費をガロンあたり30マイルと主張する場合、顧客は±4、5マイルの差を期待することができます。 しかし、実際の数値が18～20マイル/ガロンであれば、製品の性能と期待が疑われます。
3.暗黙の期待
このようなお客様の期待は、確立された業界の規範に基づいたパフォーマンスです。 これらは、業界、他ブランド、パフォーマンスなどによって確立され、影響を受けます。 例えば、「一流ブランドと比較して」というような、ある顧客や潜在的な顧客が意思決定をするために必要なメッセージでブランドが広告を出す場合などが、こうした期待の良い例です。
4.素早く、手間をかけずに
お客さまは、何かを買おうと思ったとき、多くの時間を費やしたくはない。 ほとんどの場合、彼らはすでに調査を行い、購入の意思を固めていることでしょう。 購入体験を簡単でスムーズなプロセスにすることに重点を置く。 あらゆるものを、簡単にアクセスできるようにする。 優れたスムーズな購買体験は、顧客とその信頼を得ることができます。
5.ヒューマナイズ
現在、お客様はオンラインで商品、サービス、データなどを探す際に、数多くの選択肢を持っています。 商品情報、カスタマーレビュー、写真、動画などを閲覧することができます。 購入の意思を固めても、実店舗に行ったり、電話などで担当者と話したりするのでしょう。 お客様には感情、気持ち、期待がありますから、それを尊重し、応えるべきです。 ターゲット層やペルソナと考えるだけでなく、彼らに話しかけ、彼らとつながることで、忠実で満足度の高い顧客を獲得することができます。
6.着実な期待
これは、顧客が製品やサービスに対して期待する品質や性能のことである。 これらの期待は、通常、使いやすさ、品質、信頼性、アクセシビリティに関連しています。 これらは、最も目につきやすく、考慮されるパラメータです。
7.進化する期待
このようなお客様の期待は、サービスや製品が時間とともにどのように進化していくかということです。 これらは、通常、サポート、追加機能、改良、アップグレードなどの側面を指します。 これらの期待は、統合、ユーティリティ、システム要件などを通じて、安定した期待に応えるための道具となり、より安定した堅牢なものとなります。
8.進化する技術的な期待
このような期待は、商品カテゴリーによっては、常に変化し続ける性質があるためです。 ノートパソコンや携帯電話など、ディスプレイや性能、耐久性など、数日おきに新しい開発が行われているのが一般的な例です。 これらの期待は、機能面だけでなく、自己イメージ、エゴ、高揚感などにも関係しています。
9.シンプルで簡単なものにする
この点は、提供するものをデザインするときだけ必須ではありません。 カスタマージャーニーとすべての顧客とのタッチポイントを考慮し、これを念頭に置く必要があります。 購入前の段階で、お客様は何を必要としているのでしょうか？ 購入後はどうでしょうか？ 良いもの、満足のいくものをお届けするために、これらを心がける必要があります。 カスタマーエクスペリエンス. 見やすいウェブサイトを作る、使いやすいアプリを開発する、すべての機能のモトになるように。
10.継続的なサポート
お客さまは、何か問題が起きたとき、あるいはどこかで立ち往生したときに、サポートを受けられるという保証を必要としています。 すべての人が、製品やサービスを理解したり、アプリやウェブサイトを使ってヘルプファイルを見たりする技術的な知識に精通しているわけではありません。 あらゆる手段を検討し、それに応じたサポートを提供する必要があります。
お客様の期待に応えることは簡単なことではありません。 直接的に影響を与える
カスタマーサティスファクション
と（CX）。
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