顧客の摩擦というと、具体的に何を意味しているのか、指をくわえて見るのは簡単ではありません。 それをきちんと説明するためには、もう少しクリックが必要です。
多くの企業にとって、カスタマーサービスは最も重要なものです。 お客様のために、より簡単にすることに時間とお金をかける企業はほとんどありません。 一方、優れたカスタマーサービスを持つ企業は、摩擦損失によって現在および将来の顧客を失う可能性があります。 カスタマーサービスに関する問題は、解決するのは難しいかもしれませんが、少なくとも認識するのは簡単です。
例えば、「接客や料理の品質には改善が必要で、そのためのトレーニングが必要だ」というものがあるでしょう。
顧客の摩擦を取り除く前に、まずそれが何であるかを把握する必要があります。 そして、それをどう解決していくかを考えるのです。 どれも簡単なことではありません！
カスタマーフリクションとは何か？
顧客摩擦とは、顧客が製品を購入すること、製品をうまく使うこと、製品に価値を見出すことを難しくする、顧客の体験のあらゆる部分のことです。 それはとても簡単なことではないように聞こえるかもしれませんが、お客様の邪魔をするものだと思えばいいのです。
“自社製品を購入したいが、なかなか注文ができない”
毎日、小さな迷惑から重大なデータやシステムの侵害まで、さまざまなレベルの顧客摩擦が発生しています。 その重症度は様々です。 ちょっとした顧客との摩擦が、マーケティングや顧客維持の計画を大きく狂わせてしまうこともあります。
上記の議論では、顧客の摩擦について簡単に説明しました。 では、どのようにして顧客の摩擦を特定するのかについて説明します。
顧客摩擦の特定
以下のいくつかを試すことで、お客様特有の摩擦を突き止めることができます：
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お客様の靴の中を歩く
お客様がどのように感じているのかを知る必要があります。 相手の立場に立って、あなたのプロセスが相手にとってどのように感じられるか、どこが不足しているのかを知ることができます。 気になるところを全部書き出して、より良くする努力をしましょう。
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アナリティクスを見る
Google Analyticsを正しく使えば、お客様が困っている部分を見つけることができ、お客様のフリクションを把握することができます。 人が大量に去っていくページを見ればいいのです。
これによって、変えられないものが見えてきます。 どのページでトラブルが発生し、他のページを見ずに帰ってしまうかを知ることができます。
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フィードバックに注目する
あなたは良い仕事をしていると思っているかもしれませんが、もし顧客が摩擦があると言ったら、どうでしょう？ 摩擦がある！ お客様の声に耳を傾けることは、お客様がどこで困っているのかを知るための最良の方法です❕。
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ステークホルダーインタビュー
営業チームなど、お客様と接するチームと打ち合わせをする。 視聴者と直接つながる自社の社員こそが、視聴者のことを理解している（あるいはインターフェイスしている）のです。 また、お客様からよく寄せられる問題や問い合わせ、困りごとを記録しておくこともあります。 トレンドを探し、そこから自分たちの観測を集める。 また、クライアントと関わるチームでは、従業員の対立が起こる可能性もあります。
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カスタマージャーニーマップ
顧客があなたの会社と取引をする前に必要なステップをリストアップする。 手順が多ければ多いほど難しく、何かがうまくいかずトラブルになる可能性が高くなります❔。 その道筋を明確に、そして簡単にできるような方法を探してみてください。
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お客様との対話
お客様に困っていることを聞くだけでも、顧客摩擦を特定する有効な方法です。 トヨタの「5Whys（ファイブ・ウイズ）」という、お客様の製品・サービスに対する思いを汲み取るアプローチを取り入れてみてはいかがでしょうか。
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ウェブサイトメトリクス
消費者は、ウェブサイトでの旅をどこで始め、どこで終えるのでしょうか？ 1ページあたりどれくらいの時間を割いているのでしょうか？ どこまで手順が進んでいるかによる。
コンバージョンプロセスの中で、顧客を失うサイトやフェーズがないか、目を光らせてみてください。 お客様は、そのページで何をしてほしいのかがわかるようになっているはずです。 現時点で進行に必要な情報をすべて持っていないことも考えられる。
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お客様アンケート
アンケートを実施することで、お客様の摩擦を把握することができます。 長時間のインタビューができない場合は、よくできたアンケートで、相手が自分に対してどう感じているか、どこに問題があるのかを知ることができます。 アンケートは、顧客の問題や反対意見、製品についての感想を知るためのプロセスです。
以上から、顧客の摩擦をどのように特定すればよいかを学びました。 では、なぜ顧客の摩擦を減らすことが不可欠なのか、その理由を探っていきます。
顧客の摩擦を減らすことの重要性
顧客はコンバージョンファネルを旅するように進んでいきます。 相手の次の一手を見極めるのが、あなたの責任です。 実際、彼らはあなたの助けを必要としています。もしあなたの顧客がパンくずを検索しているのであれば、あなたはそこに大きく、大胆なサインを出しているはずです。
問題があったときに、良いカスタマーサービスを提供するだけでは不十分なのです。 お客様にとってより簡単で便利なものにし、摩擦を減らすことが必要です。 たしかにそれも必要ですが、それよりも、そもそも問題が起こらないようにすることの方が重要です。
障害物を取り除くことで、お客様がやりたいことを簡単にできるようになり、それはお客様がやってほしいことでもあります。
結論
以上の話から、顧客の摩擦とその見極め方について学びました。 顧客の摩擦を減らす方法を積極的に探すのがベストでしょう。 フィードバックをもらい、データを見て、カスタマージャーニーを回ったときに気がつく煩わしい部分を見つけるのです。
スムーズなカスタマーエクスペリエンスの創造は、決して終わりのないプロセスであることを認識すること。 お客様の生活を競合他社よりずっと楽にする方法は必ずあります。 そしてそれは、常に成長の余地があることを意味します。
QuestionProは、お客様の質問にリアルタイムで滞りなく回答することで、摩擦を減らすことができます。 カスタマーエクスペリエンスを活用し、より良い方法で顧客の摩擦を減らすために、私たちのQuestionPro CXを探求してください。
