Zero Moment of Truthとは、ZMOTの略である。 私たちは、非常に多くのビジネスにおいて、10年前とは異なる買い物をしている。 人々が何を買うかを決める方法は変わり、音楽ビジネスのようないくつかの業界は、その方向性を覆された。
以前は、私たちは店頭で商品を手に取り、販売員と話しながら、何を買うかを選択していた。 今日、私たちはインターネットにアクセスし、多くの情報や情報源を手に入れることができる。
ここでは、ZMOTのコンセプトをさらに深く掘り下げ、それが顧客の決断にどのような影響を与えるかを議論し、この重要な時期に顧客を惹きつけるための貴重なヒントやベストプラクティスをお伝えします。
このブログ記事は、あなたがマーケターであれ、ビジネスオーナーであれ、あるいは単に人々がどのように行動するかに興味があるにせよ、ZMOTをあなたの強みにする方法をお教えします。 さあ、飛び込もう！
真実の瞬間（ZMOT）とは？
ZMOT（Zero Moment of Truth）とは、グーグルが開発した概念で、顧客が購入前に意思決定する最も重要な瞬間を表す。 顧客が製品やサービス、ブランドに関する情報をオンラインで調べることである。
従来、買い手の意思決定プロセスには3つのステップがあった：
- 刺激
- 最初の真実の瞬間（FMOT）
- 真実の瞬間（SMOT）
刺激とは、消費者がその製品やブランドについて初めて耳にすることであり、FMOTとは、消費者が店頭でその製品を初めて目にすることであり、SMOTとは、購入後の体験である。
インターネットが台頭し、情報が入手しやすくなったことで、FMOTの前に新たなステージが現れた。 このステップは、消費者が購入する際に行うオンライン・リサーチと評価である。 ZMOTの間、消費者は情報を集め、レビューを読み、価格を比較し、ビデオを見、他の人に製品や企業についてどう思うか尋ねる。
ZMOTは、企業が潜在顧客とつながり、彼らの意思決定に影響を与える重要なチャンスである。 これは、強力なオンライン・プレゼンスを持ち、有益な資料を提供し、オンライン・レビューやフィードバックを積極的に管理することの重要性を示している。
つまり、「真実の瞬間（Zero Moment of Truth）」とは、消費者が購入前に経験するオンライン調査・評価段階のことである。 これは、デジタル・マーケティングとブランド認知が消費者の意思決定にいかに重要な影響を与えるかを示している。
カスタマージャーニーを理解することで、なぜCXプログラムが変わるのか、その理由を詳しくご紹介します。
なぜ真実の瞬間（ZMOT）が重要なのか？
Zero Moment of Truth (ZMOT)とは、グーグルが使っている言葉で、消費者が製品やサービスを購入する前に、その製品やサービスを研究しようと決める重要な瞬間を表している。 それは、消費者が店頭で商品を目にする従来のFMOT（First Moment of Truth：真実の瞬間）の前に起こる。
ZMOTを重要視する理由はいくつかある：
- 消費者のエンパワーメント
インターネットやデジタル機器が一般的になり、顧客はそうした情報にアクセスできるようになった。 商品に関する情報を調べたり、レビューを読んだり、価格を比較したり、ブランドや商品について学んだりすることができる。 ZMOTがあれば、顧客は自分の買い物の決断を管理し、より良い決断を下すことができる。
- オンライン・プレゼンスの重要性の高まり
ZMOTは、企業がオンライン上で強力な足跡を残すことがいかに重要かを示している。 人々は商品やサービスについて知るために、検索エンジン、ソーシャルメディア、レビューサイト、その他のオンラインソースを利用する。 企業は、顧客が意思決定をしているときにリーチしたいのであれば、最適化されたウェブプレゼンスを持つ必要がある。
- ブランド認知への影響
ZMOT（Zero Moment of Truth：真実の瞬間）により、ブランドは商品やサービスを試す前に、人々の考えを変えることができる。 好意的なオンライン・レビュー、役に立つ資料、興味深いソーシャルメディア・プレゼンス、その他のデジタル・タッチポイントは、人々がブランドについてどう考えるかに大きく影響する。 ZMOTに参加することで、企業は信頼と信用を築き、競合他社よりも優位に立つことができる。
また、カスタマージャーニーマップの構築方法については、こちらのガイドをご覧ください。
- 長い消費者の旅
ZMOTは、購入前の調査ステップを追加することで、カスタマージャーニーを長くする。 以前は、人々は店頭や広告で見聞きしたことをもとに選択することがほとんどだった。 しかし、ZMOTは消費者の旅をより複雑にしている。 販売に成功する可能性を高めるために、企業はこの長い意思決定プロセスにおいて存在感を示し、影響力を持つ必要がある。
- コンバージョンと売上への影響
ZMOTは変革のプロセスにおいて重要な役割を担っている。 もし企業がこの段階で顧客が望む情報や交流を提供しなければ、ZMOTにうまく対応するライバルに顧客を奪われかねない。 企業はZMOTを知り、活用することで、売上を伸ばし、コンバージョン率を向上させることができる。
ゼロの真実の瞬間のベストプラクティス
企業は「真実の瞬間（ZMOT）」を活用するために、いくつかのベストプラクティスを適切に守ることができる。 ここで、考慮すべき重要なステップをいくつか紹介しよう：
- 強力なオンライン・プレゼンスの構築
貴社がモバイルフレンドリーでデザイン性の高いウェブサイトを持ち、適切な情報を提供していることを確認してください。 検索エンジン最適化（SEO）戦略を活用し、オンラインプレゼンスを最適化することで、簡単に見つけてもらえるようにする。
- 価値あるコンテンツを提供する
ターゲットオーディエンスの要望や悩みに応える一流のコンテンツを制作する。 これには、教育的なブログエントリー、ビデオ、製品デモンストレーション、顧客レビュー、プロフェッショナルガイドラインなどが含まれます。
- レビューと証言の奨励
肯定的なコメントや支持は、真実の瞬間（ZMOT）に大きな影響を与える。 満足した顧客には、Yelp、Googleマイビジネス、または分野別のレビューポータルにレビューを投稿するよう奨励する。
- 透明性と信頼性を保つ
信頼はオープンであることによって生まれる。 製品の特徴、価格情報、配送方法の選択肢はすべて明確に提示されるべきである。 ソーシャルメディア・プラットフォームを活用し、オーディエンスと本音で交流し、彼らの質問に迅速に答える。
- 社会的証明の活用
社会的証明の例として、ユーザー作成資料、インフルエンサーの推薦、消費者レビューを強調する。 これにより、ブランドの好感度が高まり、信頼性が確立される。
- モバイルに最適化する
多くの消費者がモバイル端末で商品リサーチや意思決定を行うため、ウェブサイトやコンテンツをモバイル閲覧用に最適化し、スムーズなユーザー体験を提供しましょう。
- 監視と対応
あなたのブランドに関するインターネット上の議論、レビュー、コメントを注視してください。 言及された消費者の問題や課題には、ただちにプロとして対処すること。
- データと分析の活用
データと分析ソリューションを活用し、顧客の行動、嗜好、傾向を把握する。 この情報をマーケティング戦術に役立て、データに基づいた意思決定を支援することができます。
- 体験をパーソナライズする
可能であれば、顧客一人ひとりの好みに合わせて商品やメッセージをパーソナライズしましょう。 パーソナライゼーション戦略を活用し、オーディエンスにより興味深く、適切な体験を与えましょう。
- 絶えず学び、適応する
顧客の嗜好や習慣は時間とともに変化する。 ZMOTイニシアチブを成功させるためには、デジタルマーケティングの最新トレンド、テクノロジー、ベストプラクティスを常に把握することです。
企業は、これらのベストプラクティスを実践することで、「真実の瞬間（Zero Moment of Truth）」において消費者と効果的に交流し、影響を与えることができる。
結論
ZMOT（Zero Moment of Truth：真実の瞬間）は、オンラインリサーチと評価が顧客の意思決定にとっていかに重要かを示している。 このステージを最大限に活用するために、企業はオンラインプレゼンスを最優先事項として、関連コンテンツを通じて潜在顧客と交流する必要がある。
QuestionProは、市場調査とアンケートのための強力なツールを提供することで、これを支援することができます。 QuestionProのプラットフォームを使うことで、企業は顧客について重要なことを学び、顧客の好みを知り、真実の瞬間（ZMOT）に最も影響を与えるようにマーケティング戦略を調整することができる。
これにより、企業は適切な選択を行い、オンラインプレゼンスを向上させ、最終的には顧客エンゲージメントと売上を向上させるために必要な情報を得ることができる。
