先週、自己紹介中のバーチャル・ネットワーキングのディスカッションで、ある人から「なぜ私はCXにそんなに興味があるのですか？ ディスカッションの参加者の誰も、私がしているような方法でCXについて考えたことがなかったので、会話のキックオフとして興味深いものでした。 私はこう要約した：「良い評判を築くには何年もかかるが、評判を台無しにするには、たった一度の悪い顧客体験が広く知られるだけで、数分で済む。
しかし、私がそう言ったとたん、残りの時間は彼らの顧客の恐怖体験談に集中した。 CXの実務家として、私は何千もの回答を見て、それらを総合的に分析していることを忘れてはならない。
カスタマー・エクスペリエンスは非常にパーソナル
しばしば、「分析が示すもの」にとらわれがちで、一人ひとりが時間をかけてフィードバックをしたこと、そしてそのフィードバックは、交わされた約束に対する彼らの認識と、その約束の実現をどう見たかについてのものであったことを忘れてしまう。 フライトのキャンセルがその約束に大きな影響を与えることは、たとえそれが航空会社のコントロールの及ばないものであったとしても、容易に理解できる。 しかし、見逃しているのは、顧客を個人として扱う多くの機会である。 おそらく保険金請求の場合に最も目立つだろう。 最近、保険に加入していたイベントのために保険金を請求しなければならなくなった。 このイベントはCOVID-19のために日程が変更されたのだが、私は最近引っ越しをしたため、今はイベントに参加できない。 しかし、保険会社の見解は、COVID-19（パンデミックは補償対象外）対私の引っ越し（補償対象）のため、私は出席していないというものだった。
いずれのやり取りでも、保険会社はまず、パンデミックによって日付がずれたという前提で話を始めた。 何が起こったのか、なぜそれが報道されたのか、その時系列を詳しく説明するために、何度かやりとりし、何度か電話をかけた。 やりとりが終わるたびに、私が手に入れなければならない新たな要件や “証明 “があった。
それぞれのやりとりの中で、相手は会社のため、顧客体験のために自分がやるべきことをやったと思っているはずだ。 しかし、その約束は破られた。 この原稿を書いている時点では未解決だが、この会社に対する私の「推薦する可能性」は、たとえ私に有利に解決したとしても、お察しいただけると思う。
顧客をデートに誘う
先週のブログで、価格体系の変更について顧客と話す機会があったにもかかわらず、市場評価だけを行った企業の話をした。 しかし、彼らと話す次のステップは、彼らの言うことを真実と受け止めることだ。 クローズド・ループ・フィードバックは、顧客、特に期待が満たされたと感じている顧客との会話を開く方法のひとつである。 彼らがサービスの約束について間違った認識を持っていたにせよ、本当に失敗したサービスだったにせよ、真に知り、理解する唯一の方法は対話である。 そして時には、顧客の言葉をそのまま受け止めなければならないこともある。保身に走らず、「会社の方針」に逆らわず、顧客を取り戻すために必要なことをするか、あるいはそのような努力はしないと決断する覚悟をしなければならない。
ヴァーチャル・ネットワーキング・セッションを振り返って、ある人は私の役割を中学生のデート・シーンにおけるファシリテーターだと表現した。 誰かに「私のこと好き？」と書いたメモを渡す。 すると受信者はこう答える。 この人は私のことを “顧客と企業の仲人 “と呼んだ。 私ができないことは、クライアントのために “デートに出かける “ことだ。ある時点で、クライアントは直接会話をする必要がある。良くも悪くも、”あなたのことは好きだけど… “と言ったとき、相手が何を言っているのかを信じることだ。
最終的に、もしあなたがそのような対話にオープンであれば、顧客の恐怖体験談のひとつになる可能性は低くなる。 それまでは、”悪い客とのデート “の噂話をするのが何よりの楽しみであることは間違いない。
