顧客第一主義という格言はよく知られている。 各団体は何年も前からこれを愛用してきた。 結局のところ、私たちが存在するのはお客様のおかげなのです。 そして、それが私たちを成長させることも、破滅させることもある。 ほとんどの組織では、顧客が第一である。
労働力の性質が変化している今、見方を変えるべき時だ。 もしそれが顧客のために機能するなら、従業員のためにも機能するはずではないか（すべきではないのか）？ カスタマー・エクスペリエンスと同様に、従業員エクスペリエンスの充実に取り組むべき時が来たのだ。 彼らに充実感と喜びを与えることだ。 感情や記憶、アイデンティティを呼び起こすような体験がなければ、従業員は給料を単なる商品としか見ないだろう。
顧客のいない従業員や従業員のいない顧客は存在しない。 ニワトリと卵の難問のようなものだ。 顧客と従業員は切っても切れない関係にある。 例えば、顧客の満足度を犠牲にして従業員を疲弊させることは、そのバランスを崩すことになる。
成熟した組織は、この振り子の変化に注目し、是正措置を実施している。 これは、QuestionProが世界中の組織から収集した100万件のベンチマークにも表れています。 これらのベンチマークは、とりわけ、従業員ネット・プロモーター・スコア（eNPS）（従業員が尊敬する人物をあなたの組織で雇用するよう推薦する意欲の度合いを示す指標）など、特定の従業員体験がどのような影響を及ぼすかを示している。 最も大きな影響を与える行動とは？ 従業員が、組織が彼ら独自のニーズを理解し、それに応えていると感じるとき（すなわち、従業員が最優先されるとき）。 そして、最も影響が小さい行動とは？ 顧客と利害関係者が私たちの行動に影響を与える（すなわち顧客第一主義）。 うーん、うーん。 興味深い…
つまり、従業員を第一に考えることが、従業員の留職意欲や裁量労働制への意欲、そして彼らがわが社のブランドを宣伝する度合いに大きな影響を与えるということですか？ そうだね。 顧客を第一に考えれば、そのようなことにはほとんど影響を与えないというのか？ そうだね。 これらのベンチマークと調査結果については、こちらをご覧いただきたい。
では、これは組織にとって何を意味するのだろうか？ 顧客のことではなく、従業員のことを考えるべきだということだろうか？ そんなことはない。
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