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Adi Bhat

7 画期的な顧客満足度調査事例

Reading Time: 3 minutes read 経営者であれば、顧客中心主義という言葉を聞いたことがあるのではないでしょうか。 しかし、今日の世界では、組織の成功はもはや顧客中心主義だけに依存しないほど、重要なものとなっています。 企業は顧客に執着し、いかにして顧客体験を向上させるかを常に考えなければならない。 この運動の根底には、顧客満足がある。 顧客満足とは何か？ 顧客満足 度とは、製品やサービスから得られるお客様の期待にどれだけ応えられたかを示す度合いです。 触れて見ることはできないが、データを集めることで測定することができる。 企業は顧客に一連の質問をし、その回答に基づいて、顧客が満足しているかどうかを判断することができる。 オンライン調査は、顧客満足度データを収集するための最も一般的な方法の一つです。 質問の種類には基本的なものと高度なものがありますが、それによって収集されるデータは主に2つに分類されます。 定量的なデータ。定量化されたデータで、統計的なレポート作成に利用できる。 質的なデータ。感情や表情など、一般的に数値化できない抽象的な概念に関わるデータ。 しかし、最新の自然言語処理や人工知能の発達により、テキストデータから意味のある知見を引き出すことができるようになりました。 顧客満足度の全体像を把握するためには、量的データと質的データの両方が重要である。 なぜ、顧客満足が重要なのか？ 数多くの選択肢の中から選ばなければならない状況にあるとき、自分にとってのニッチを作る必要があるのです。 他の類似商品と競争しなければならないとき、顧客満足度は差別化要因になり得ます。 もし誰かがあなたの製品やサービスを使い、ポジティブな体験をしたなら、その人は競合他社ではなく、あなたの製品やサービスを選ぶでしょう。 顧客は、あなたのビジネスを存続させるものです。 […]

NPSスコア：完全ガイド

Reading Time: < 1 minute read 新規顧客開拓や人材採用の戦略を立てる際には、現在の顧客や従業員が自社にどれだけ満足しているか、また、同僚に自社ブランドを薦める可能性があるかを把握する必要があります。 このデータの一部をNPS（Net Promoter Score）と呼びます。 このスコアは主観的であるため、測定が難しいフィードバックに思えるかもしれませんが、ネットプロモータースコア調査の質問を適切に盛り込めば、簡単に測定することができます。 この記事では、NPSスコアを活用して、ビジネス、組織、または従業員の採用・定着戦略を最適化するための完全ガイドを提供します。 本書では、NPSとは何かを明確に定義し、なぜそれが組織にとって重要なのかを説明し、さまざまな状況におけるNPSの例を挙げ、次の行動計画の指針となるような調査を作成する方法を示しています。 NPSスコアとは何ですか？ NPSとは、回答者の満足度を報告するデータで、回答者があなたのブランド、製品、会社（またはその他の変数）を仲間に宣伝する可能性がどれくらいあるかを教えてくれるものです。 NPSの質問は、満足度の測定に加え、ブランド・ロイヤリティ、従業員エンゲージメント、さらには特定の製品やサービスに関連するフィードバックの評価にも役立ちます。 最近の傾向として、TNPSに関連した顔文字の使用は一般的になってきています。 これは数値で、通常0から10までのスケールで表され、0は最もネガティブなプロモーション、10はポジティブなプロモーションを表しています。 この場合、0は参加者が全く行動を起こさないという意味ではないことにお気づきでしょうか。 多くのNPS調査において、スコアが低いほど、参加者がブランドのプロモーションを積極的に阻害している可能性を示す回答である。 NPSスコアを求めるには、プロモーターとレスポンダーの概念を理解する必要があります。 公開掲示板のビジネスレビューについて考える このビジネスはカスタマーサービスが最悪だ！」というような非常に否定的なレビューを投稿する人は、不幸な顧客、または離反者です。 QuestionPro CXは、登録商標の強化されたクローズドループの仕組みで、あなたの不利益を管理することができます。 解約リスクのある顧客の一定割合をフォローアップしたり、サービスチケットを作成・管理することができます。 […]

優れたイベント満足度調査テンプレート18選

Reading Time: 3 minutes read イベントには、さまざまな規模、形態、形があります。 しかし、どのようなイベントであっても、企画、管理、実行には多くのリソースが必要です。 イベントの意図を述べればそれが実現するというような単純なものではなく、運営には多くのムービングパーツが必要です。 ブランドにとって、イベントのキュレーションと運営は、既存または将来のオーディエンスがブランドと関わりたいと思う意欲を測るために重要です。 目的は、何かを紹介するものから、新発売、教育イベント、交流会など多岐にわたります。 成功の測定 しかし、すべてのイベントにおいて考慮しなければならないのは、イベントの成功度を測る能力です。 これは、イベントに割り当てられたリソースを検証するだけでなく、今後のイベントをより良いものにするためでもあります。 1万人以上が参加する大規模なグローバルイベントを終えたばかりだと想像してください。 カクテルミキサーの夜は大失敗で、誰も楽しめなかったと思うんですね。 しかし、イベントの満足度調査を実施すると、それが主役とは違う姿が浮かび上がってきます。 イベントの最も成功した属性について、否定的な考えを持つことを想像してください。 そして、このインサイトは、実際にアンケートのテンプレートを作成し、オーディエンスに展開することで初めて明らかになるものです。 イベント後のフィードバックが、イベントそのものと同じくらい重要な活動であることを期待します。 QuestionProは、まさに最適な イベントフィードバック調査テンプレートをご用意しています。 イベント満足度調査テンプレート 18 組織で使用されている例外的なイベント満足度調査テンプレート リストアップしました […]

非営利団体に必須のアンケートテンプレート8選

Reading Time: 2 minutes read 少ないもので多くをこなす。 それは、NPOで働く人の座右の銘でもある。 すでにアンケートを送っている方も、まだ送ったことがない方も、ぜひご相談ください。 アンケートを実施することで、データを収集し、そのデータをアクションにつなげるという考え方です。 確かに、直感的な判断や取締役会の推奨、業界標準を使うこともできますが、それらはすべての使用事例や状況を網羅しているわけではありません。 アンケートは、人々が何を考えているかを捉え、有権者からのデータを使って情報に基づいた意思決定をする力を与えてくれます。 組織について「なぜ」という疑問があり、人々がどのように組織と関わっているのかを知る必要があるとき、アンケートによってその疑問に答えることができます。 NPOはいつアンケートを送るべきか 非営利団体は毎日、何百ものアンケートを実施し、会員、ボランティア、寄付者、支援者、受益者、そして一般市民から何千もの回答を集めています。 ここでは、NPOが市場調査アンケートを実施する必要がある理由を説明します。 イベント企画です： NPO法人が定期的に行っているイベント。 イベント前にアンケートを実施し、パートナー、寄付者、スタッフ、ボランティア、その他イベントに参加する人々の期待値を把握し、それに応じた計画を立てる。 イベント企画のアンケートは、まず連絡先を集めるのに役立ちます。 また、トレーニング計画、人員配置、資金源などのインサイトを収集するのにも役立ちます。 戦略的なプランニングを行う： すべては戦略的なプランニングに集約される。 アンケートは戦略的なプランニングのために実施されます。資金調達コストを削減するためのステップを特定するため、あるいは資金調達戦略を調整するため、すべてアンケートデータが必要です。 ステークホルダーとの関係を管理する方法を知る必要がありますか？ アンケートで聞いてみて、できるだけ費用対効果の高いプランを構築しましょう。 […]

驚きの人事調査テンプレート11選

Reading Time: 3 minutes read 企業の従業員が組織のバックボーンであることは、規模の大小、グローバル、ローカルを問わず、驚くことではありません。 企業が成長するにつれて、創業者やCレベルたちは、社員と直接交流することからどんどん遠ざかっていきます。 インフラにもよりますが、従業員と経営陣の間には多くの層があり、従業員の情報は直属の部下やステータスアップデートに依存することがよくあります。 その結果、優先順位のトリクルダウンが発生する可能性があります。 その優先順位は、”顧客が1番 “というマントラを固めてない顧客に設定されがちです。 しかし、このような顧客優先の考え方は、組織にとって最も価値のある資産である従業員を無視することになりかねません。 従業員は、企業にとって、しばしば顧客との最初の接点となります。 販売員、コールセンター、小売店など、自分たちが評価され、サポートされ、企業を成長させる原動力の一部になっていると感じている従業員は、企業のために並々ならぬ努力をするものです。 米国心理学会の調べによると、91％の労働者が、リーダーシップのサポートがあるとベストを尽くす意欲が湧くと回答しています。 社員の気持ちや忠誠心は、社員の待遇や社内文化の雰囲気で左右されることが多い。 その社内の文化や雰囲気は、社員の姿勢に直接影響し、仕事の質にもつながります。 新しい世代が労働力になるにつれ、企業はカスタマーエクスペリエンス（CX）と同様に、従業員体験（EX）にも注力する必要があることに気づきつつあります。 EXとCXは切っても切れない関係です。 EXが優秀なら、CXも優秀でしょう。 従業員が幸せで、従事し、満足していることは、CXの向上に貢献します。 従業員が幸せであれば、お客さまに接する際にもその熱意が伝わり、ビジネスの成功に直結することがあります。 では、組織はどのようにしてEXを改善していくのでしょうか。 どの組織にもピープルプロセスは存在しますが、どの取り組みがうまくいっていて、どの取り組みがうまくいっていないのかを知ることは困難です。 本当の情報を教えてくれるのは、社員だけです。 […]

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