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Sanjida Satter

インテント分類：例題を交えながら、その意味と使い方を解説します。

Reading Time: < 1 minute read 競争の激化により、お客様はこれまで以上に多くの選択肢を持つようになりました。 高品質なカスタマーサービスを提供することは、今や企業が競争力を維持するために必要不可欠なことの一つです。 意図の分類には、自然言語理解の概念が用いられている（NLU-natural language understanding）。 という研究結果が出ています： 消費者の3分の1は、たった一度のネガティブな出会いで、愛着のあるブランドを見捨てるでしょう。 良い出会いがあれば、70％の消費者がそのブランドを友人に勧めています。 自然言語処理（NLP）の一分野である自然言語理解（NLU）は、単語の文法や文脈を調べることで、機械による読解力を向上させることを目的としています。 企業は、チャットボットやパーソナライゼーションなどのカスタマーケアにAI技術を活用することで、顧客をより深く理解し、顧客体験を高めることができるかもしれません。 本ブログでは、インテントの分類とその方法について、事例を交えて解説します。 意図的な分類とは何ですか？ 意図的な分類は、フレーズをその意味に基づいてグループに分類します。 意味は、話し手が何を言いたかったのかを示しています。 アプリでデフォルトのシステムインテントを使用するか、特定のタスクのためにカスタムインテントを作成することができます（ほとんどの開発者はアプリのためにカスタムインテントを作成します）。 例えば、挨拶、合意、不一致、金銭の授受、タクシーの注文など、必要なものはすべて異なる意図の分類に入れることができるのです。 このモデルでは、各フレーズを「単一」「複数」「なし」の3つのグループに分類しています。 インテントを分類するモデルを作るには、ファイルのintentsセクションにトレーニング例を定義する必要があります。 その方法については、ドキュメントを読むことで詳しく知ることができます。 データセットファイルをアプリケーションにリンクすることを忘れないでください。 […]

クレーム解決とはクレーム解決とは何か、どのように対処するのか

Reading Time: < 1 minute read クレーム解決は、良いカスタマーサービスを提供する上で非常に重要です。 最終的には、企業やブランドの知名度や評判が良くなり、より多くの顧客と利益をもたらすことにつながります。 顧客からの苦情に迅速に対応し、解決することで、会社の手続きや評判を高めることができるかもしれません。 あなたの会社にも、いつかは消費者からの苦情が来ることを想定しておく必要があります。 ポジティブで建設的な対応をすれば、顧客は忠誠心を持ち続けるでしょう。 あなたの商品やサービスに不満を持ったお客様は、あなたに直接文句を言うのではなく、他の人に相談して、他の場所に行ってしまうことが多いのです。 消費者の悩みに応え、スピーディーに解決することで、企業活動の向上やリピーター獲得につながります。 クレーム対応について、お客様のクレームを正しく処理する方法について説明します。 苦情解決とは何ですか？ 苦情解決とは、苦情を認め、関係者が納得して解決を図ることです。 苦情は、消費者の期待と配達の間にギャップがあることを示しています。 消費者の期待や思い込みがギャップを生んでいることもあります。 自分の会社のせいであることもある。 消費者からの苦情は、誤解を招くようなマーケティング文章や、不十分なユーザーエクスペリエンスに起因する場合があります。 あるいは、外部の問題かもしれません(例：サードパーティーの出荷に関する問題など). 顧客からの苦情は、関連する意見が含まれているかどうかを確認し、信頼性を高める。 カスタマーサービス部門は、クレーム解決というビジネスプロセスを用いて、懸念事項を処理し対処します。 苦情解決ルールが正しく作成され、実施されていれば、代理店は問い合わせや悩み、苦情に効果的かつ成功裏に対処することができます。 お客様の好み、個々の状況、マーケティング資料と実際の商品・サービスとの相違など、さまざまな要因で企業への苦情が発生することがあります。 企業は、原因の如何を問わず、それぞれの苦情に対応し、合理的な解決策を提供するように努めなければなりません。 […]

トータル・クオリティ・マネジメント：その内容、原理、事例

Reading Time: < 1 minute read 最高の商品とサービスを提供し、顧客満足度を高めることは、トータル・クオリティ・マネジメントによって可能です。 製造業などの分野で使われる、一般的で効果的な経営戦略である。 リーダーは、品質向上のための計画プロセスの一環として、会社の目標を概説し、さまざまな部門の従業員にプロセス標準のトレーニングを提供します。 TQMは、企業が顧客の期待を超えるだけでなく、非効率な手順による資源の浪費を最小限に抑えることで、運営経費を削減することを支援します。 経営陣とスタッフが総合的品質管理の8つの原則にこだわることで、より広い企業文化に浸透していくのです。 総合的品質管理とは何か、その8つの指針、部門を超えた機能などをご紹介します。 Total Quality Managementとは？ TQM（Total Quality Management）とは、「品質と顧客満足を重視することで、企業は長期的な成功を収めることができる」という考え方に基づく経営フレームワークです。 TQMによれば、組織は継続的な改善を優先させなければならない。 目先の現金報酬だけを強調するのではなく、長期的なプロセスの改善に重点を置いています。 これは、ビジネスの方法を改善したものであり、企業は、今日の迅速なペースと激しい競争の市場で事業を継続するために、この方法に依存する可能性があります。 それは、マネジメントがアップグレードし、その行動を変え、文化を変える必要があります。 トータル・クオリティ・マネジメントを構成する3つの言葉： トータル – ホール […]

サービスリカバリー：サービスリカバリーとは何か、その種類と戦略

Reading Time: < 1 minute read サービス回復の鍵は、ネガティブレビューの数を少なくし、お客様の幸福度を高く維持することです。 お客様の期待に応えることは、成功する企業の基本です。 理想的な世界では、カスタマーサービス担当者は常に消費者のために何を言い、何をすべきかを正確に把握していますが、それはシナリオ通りではありません。 どんな会社でも、どうしても問題にぶつかることはあります。 例えば、こんな感じです。 システムクラッシュでお客様のデータが消えてしまう。 嵐のため、顧客の製品を予定通りに届けることができない。 不正確な注文は、ウェイターがお客様のもとにお届けします。 このような場面では、あなたの会社がクライアントのために物事を正し、ネガティブな状況をポジティブなものに変えていくことが求められます。 結局、不満のある顧客は、あなたの会社に損害を与えるかもしれないのです。 彼らの定期的なビジネスを失っただけでなく、彼らの口コミによる紹介ビジネスも失ってしまったのです。 ポジティブなフィードバックは、あなたの会社にとって素晴らしい効果をもたらすかもしれません。 しかし、不利なものしか残らなかったらどうでしょう。 本記事では、ビジネスにおけるサービスリカバリーの定義、種類、戦略について解説します。 サービスリカバリーとは？ サービスリカバリーとは、お客様が抱えている問題を、企業が重要な顧客サービスを用いて解決することです。 サービスリカバリーは、企業内で勝手に行われるものではありません。 サービス担当者がお客様に最適なソリューションを提供できるようなプロセスを構築する必要があります。 ある調査によると、企業は5年ごとに顧客の半数近くを失うという。 多くの消費者は、問題が起きたときに従業員に文句を言うのは時間の無駄だと考えていますし、不満のある顧客はサービス提供者への不満を他人に話してしまうでしょう。 […]

KANOモデル：What is it & How it Works

Reading Time: < 1 minute read マーケティング戦略、施策、立ち上げの基礎となるのは消費者行動です。 企業のマーケティングチームは、設計や製造に入る前に、顧客の好みや魅力的な点を集中的に調べます。 今回は、狩野モデルについて、その背景、効果的な特徴、活用事例を検証してみましょう。 コンテンツインデックス KANOモデルとは？ KANOモデルの仕組みは？ 分析対象となる属性やユーザーを選択する お客様から最適な情報を入手する 成果を分析する 結論 マーケティングとプロダクトの両チームは、集めたデータをプライオリティフレームワークと呼ばれるモデルの形で検討します。 組織が採用しているモデルにはいくつかあります。 加納モデルもその一つです。 KANOモデルとは？ カノモデル（Kano Model）とは、製品ロードマップの中で、お客様に喜んでいただける可能性の高い機能に優先順位をつける手法のことである。 評価の高い項目をロードマップに追加することが賢明な戦略的行動であるかどうかを評価するために、製品チームはその実装コストと使用コストを比較することができます。 加納モデルは、顧客の要望を詳細に把握することができるかもしれない。 顧客の声は、生成された逐語表を翻訳し、修正するために使用することができ、これは品質機能展開（QFD）ハウスオブクオリティの優れたインプットとなる。 具体的には、このモデルには2つの次元があります： […]

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