カスタマーエクスペリエンスマッピング：より強固な顧客関係構築のための活用法｜火曜CX感想文
Reading Time: < 1 minute read カスタマーエクスペリエンスマッピングは、顧客エンゲージメントをサポートします。 今日の顧客は、革新的な企業（名前はこちら）を通じて、企業がこれまで以上に高いハードルに到達することを期待しています。 また、お客様の要望やニーズを先取りする、プロアクティブな対応が求められます。 新しいオムニチャネルの顧客と効果的に（そして有益に）関わるためには、あらゆるチャネルで顧客から提供される行動やインサイトを「見て」行動する必要があるのです。 マーケターとして、私たちは皆、シームレスな顧客体験を提供することを計画していますが、これに対して実行するのは見た目以上に難しいものです。 では、オンラインとオフラインを行き来する気まぐれな消費者、そして実は「買い物」の仕方が違うということを考えない消費者に、どのように対処すればよいのでしょうか。 通じて、素晴らしい顧客体験を創造することで 今日は、最初のステップである「カスタマー・エクスペリエンス・マッピング」に焦点を当てます。 このステップでは、お客様が何を考え、何を感じ、何をしているのかを理解することに重点を置き、お客様がブランドプロミスを提供する際に、対話し、共有することを考えます。 カスタマーエクスペリエンスマッピング：何から始めればいいのか？ カスタマー・エクスペリエンス・マッピングは 、4つのステップで構成されています： リサーチ、口コミ、ソーシャルメディアなどを通じて商品・サービスを知る「プレショップ」の段階から、購入までの経路やジャーニーを見ることから、エクスペリエンスは始まります。 お客様の60～70％は、あなたのサイトや店舗に来る前に、すでに欲しいものを知っていることをご存知ですか？ そのためには、顧客セグメントの心理・人物像を作り、理解することが必要です。 セグメントごとに行動や感情、目的が異なるため、まずは各グループのマッピングを行います。 第2段階は、お客様が商品、商品の特徴、価格などを積極的に比較検討し、決定する「ショップ＆コンパレート」の段階です。 第3段階は、お客様が製品やサービスを購入する「購入」です。 最終ステップでは、お客様が製品やサービスを体験し、その製品に関する何らかの質問やサービスについてのヘルプを必要とします。 良い経験も悪い経験も、ソーシャルメディアを通じて広く共有されるようになりました。 […]
