会社を作り、経営するのは簡単なことではない。 買い物に行くとき、エンターテイメントに参加するとき、車を購入するとき、ほとんどの人はほとんど気にしない。 それは、製品を顧客の手に届けることにとどまらない。
顧客が望むサービスや製品を確実に手に入れ、提供価値を維持し、利益を上げ続けるために、毎日何千もの決断が下される。
カスタマー・エクスペリエンスは、これら3つの領域すべてに影響を与えるプラクティスの1つであるが、他の領域がチェックされないままである可能性がある一方で、予算項目に追いやられがちである。 クライアントが望むサービスや製品を提供すること、そして価値を維持すること（ブランドのためであれ、ベンダーのためであれ、利益を上げることは実務家の責任である）。
CXプログラムを成功に導く6つのハック
もしあなたが
カスタマー・エクスペリエンス
プログラムでは、常に価値を実証することに尽きる。 以下に挙げる6つの推奨事項に従うことで、あなたは、その状態を維持することができる。
顧客経験戦略
を超えた
顧客の声
ビジネスを幅広くサポートする
1.旅を理解する
これは直感的に理解できるはずだが、しばしば迷子になる。 カスタマー・エクスペリエンス測定が初めての企業であれ、プログラムの刷新を検討している企業であれ、私が目にする最も一般的な間違いは、カスタマー・エクスペリエンス測定に必要な情報を正確にマッピングできていないことです。
カスタマージャーニー
を作成し、常に最新の状態に保つ。
頻度は？ コミュニケーションや広告チャンネルを追加するたびに 製品やサービスのアップデートが発表されるたびに。 競合他社が新たに参入したり撤退したりするたびに。
特に初めてだったり、久しぶりだったりすると、フルタイムの仕事になるように思えるかもしれない。 しかし、継続的に最新の状態に保つのであれば、小さな調整を行い、下流への影響を見直すだけでよい。 これによって日常的な影響は最小限に抑えられるが、組織全体で定期的にリフレッシュすることも検討すべきだ（IT部門が新しい暗号通貨決済システムについて伝え忘れた場合に備えて）。
2.測定
これは（特にアンケート提供者にとっては）当然のことのように思えるが、リスニングポストを1つ持つだけでは十分ではない。 二人？ 3人？ それでもまだ十分ではないだろう。
私たちはしばしば、「大規模なCXプログラム」を展開することばかりに気を取られ、次のような顧客体験のタッチポイントが数多くあることを忘れてしまう。
顧客体験のタッチポイント
– あるいは、私たちの仕事をやりやすくするために測定しないことを選択する。 もし、2つか3つの大きなタッチポイントの測定だけに集中しているのであれば、すべての顧客に耳を傾け、十分なリスニング・ポストを提供していないことになる。
QuestionProが無制限のアンケートを提供する理由は、顧客からフィードバックを得られるようにするためです。
顧客体験ソフトウェアプラットフォーム
たとえそれが少量のタッチポイントであっても。 これは、「統計的に有効なサンプルを得る」ことではなく、「旅全体からのフィードバックを意思決定に役立てる」ことである。
ほんの10年前までは、ほとんどの企業がソーシャルメディアをほとんど利用していなかったが、今ではほとんどの企業が、サービスに関する悩みやプロモーションなど、顧客との双方向コミュニケーションに利用している。
3.測定を超える
私は数学者だ。 しかし、カスタマー・エクスペリエンスのダッシュボードやレポーティングを見るとき、私が一番聞きたくない言葉は「統計的に有意な差」である。 この言葉は通常、責任逃れや仕事回避のために持ち出される。
統計上の異常値」だから苦情には応じない、と顧客に言うことを想像できるだろうか？ 絶対にダメです。 統計的有意性を気にするのであれば、カスタマー・エクスペリエンス・プログラムは数値を達成することに集中しすぎている。
センチメント分析において、統計的有意性を気にすることはよくある。
センチメント分析
?CEOがスコアの低下について尋ねるとき、彼らは「統計的有意性についての重要な情報」ではなく、それを改善するために取ることができるアクションがあるかどうかを聞きたいのです。
ドライバー分析を超えて、QuestionPro専用ツールのようなツールを活用する
NPS+
のようなツールを活用することで、根本的な原因を簡単に評価できるだけでなく、共創やイノベーション投票を活用して、顧客がより忠実な顧客となるためのアイデアを発見することもできる。
4.応える
これは言うまでもないことのように思えるが、それでも私は、アンケートや顧客の声を聞く投稿で寄せられた苦情に、次のような方法で対応しない企業やブランドがいかに多いかを目の当たりにして驚いている。
カスタマー・フィードバック・ループ
クローズド・ループ・フィードバック・ツールは必要ない」（多くの場合、数ドルの予算節約に関連する）という言葉を聞くと、私はショックを受ける。 企業がそれをしない理由はたくさんあるだろうが、すべき理由をひとつだけ挙げておこう。 、苦情に対応しなければ、顧客を失う可能性が高い。
しかし、「拝啓、貴社ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。
5.クローズドループフィードバック（CLF）以上
世の中には、”スコア、コメント、CLF“システムを押し付けるプロバイダーがたくさんある。 あなたは、いくつかの派手なチャート、クールなモバイルアプリ、そして人工知能の次の波を見るかもしれません（ちなみに – すべてQuestionProも提供しているものです）。 CLFの「アウター・ループ」と呼ばれる、より戦略的なアプローチを検討することだ。
サイロでの測定にとどまらず、組織全体から部門リーダーを集め、体系的な問題の根本原因を解決する。 私たちのアウター・ループ・システムは、タッチポイント・フィードバック全体を見渡し、根本原因を特定し、アクションを修正するための計画と責任を構築し、影響を直接測定することを可能にします。 CEOと会って「統計的有意性」について話すよりも、アクティブに働くチームを見せる方が、彼女の印象に残るだろう。
6.従業員を含める
これも当然のことのように思えるが、それでも2つの方法のどちらか、場合によっては両方によって置き去りにされている。 カスタマー・サービスを担当する従業員もまた、積極的に関与するようにする。 ひとつは、顧客に適切なサービスを提供するために必要な情報を確実に提供することだ。 多くの他社がダッシュボード・ユーザーごとに課金しているのに対し、私たちはマネージャー・ダッシュボードへのアクセスを無制限にしています。 また、モバイル・レポート・アプリケーションも無料でご利用いただけます。
従業員に接客を任せられるのであれば、顧客理解に役立つデータを任せるべきだ。 この関与の第二の部分は、彼らが満足していることを確認することである。
従業員満足度を測定するのは時に恐ろしいことだが、最近何か悪いことが起こったとわかっていても（例えば、この話のように自動給与支払通知で誤って4000人の従業員に解雇を通告してしまった場合）、困難な時期に会社に残る従業員のニーズを評価する必要がある。 QuestionProワークフォース・プラットフォームのようなツールを使用すれば、標準的な従業員経験測定、脈拍測定、継続的測定、360°レビューにより、従業員の全体像を把握することができます。
人生におけるあらゆることと同様に、顧客を満足させ続けることは、これら6つのヒントにとどまらない。しかし、カスタマー・エクスペリエンスの実践者として、これらの推奨事項は、あなたのプログラムを適切で、信頼できるものに保ち、予算削減から解放するのに役立つだろう。
QuestionProでは、自分たちが信じていることに取り組みます。
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