企業の業績は、カスタマーエクスペリエンスによって大きく左右されます。 測定せずにカスタマーエクスペリエンスに費用をかけるのは現実的ではないでしょう。 ほとんどの組織では、顧客の幸福度や、消費者が自社ブランドにどれだけ献身的であるかを定期的にモニターする必要があります。 顧客維持率を測定し、企業の発展を促す手法として、最も広く使われているのがNPS（Net Promoter Score）です。
NPS（Net Promoter Score）を使って、アンケートをキャンペーンに分類することができます。 NPSアンケートは、キャンペーン中に指定された受信者に送信されます。 NPSの受信者をセグメント化できるため、全員に一度に同じアンケートを送るよりも、より深いデータ分析が可能です。
このブログでは、効果のあるNPSキャンペーンの進め方について解説しています。
NPSキャンペーンとは？
ネットプロモータースコアは、しばしばNPSと呼ばれ、市場調査で使用される指標である。 これは通常、1つのアンケート質問で、回答者が友人や同僚にその組織やアイテム、プログラムを提案する可能性を0から10までのスケールで評価するよう求めるものです。
NPSキャンペーンは、適切な人に適切な質問をし、フィードバックデータを見ることで、顧客との関係がどれだけ強いかを判断することができるからです。 NPSキャンペーンを設定する際、いつ開始するか、1回だけ実行するか、何回実行するかを選択することができます。
すべての推奨事項がすべての人に有効というわけではありません。 まずはインターバルから始めて、観客の反応を見て、遅くしたり早くしたりとリズムを変えるのもいいかもしれませんね。 これらの設定は、インサイトを取得したい頻度や、顧客が普段どのようにインサイトを取得することを嫌がらないかによって異なります。
NPSキャンペーンのステップバイステップガイド
NPSキャンペーンツールを選択する。
アンケートツールを使うことには、いくつかのメリットがあります。 技術的には、NPS調査を行うことは難しいことではありません。 NPSキャンペーンツールの選択について説明します。
クリエーションコンビニエンス
NPS調査ツールは、数分でオンブランドのアンケートを作成します。 不向きな楽器を使う代わりに、許可してくれるのです：
- そのまま送るか、テンプレートから作るか。
- スキップロジックや多数の質問を使い、NPS調査の質問フローを簡単に構築することができます。
- ビジネスロゴを埋め込むことで、顧客体験とブランド認知を向上させることができます。
オムニチャネル調査、優れた回答率。
アンケートツールは、電子メール、ウェブサイト、オンラインおよびモバイルアプリケーションを通じて、NPSアンケートを配信するのに役立ちます。 CRMやマーケティングオートメーションのインターフェースにより、メールやチャットでアンケートURLを組み込むことができます。 消費者データを利用して、カスタマイズされたコミュニケーションを提供することができます。
優れたNPSツールは、いくつかのチャンネルとコネクターを提供します。 カスタマージャーニーにNPSアンケートを追加すると便利です。 より良い結果が得られる。
統合により、フィードバックツールが向上します。
優れたアンケートソフトは、コラボレーション、マーケティングオートメーション、CRMと統合しています。 (Slack、Intercom、HubSpot、GetResponse、ActiveCampaign、Mailchimp、QuestionProなどのSurvicateインターフェイス）。
アンケート結果の共有とコメントの処理は、チームのルーティンの一部です。 Google Sheets、Monday、Airtableは素晴らしいコラボレーションツールです。 これらの連携により、回答率やデータサンプル数が向上し、調査データの管理が容易になります。
リアルタイムで詳細なレポートから見えてくるものがあります。
リアルタイムのフィードバックを捉える技術もあります。 適切なテクノロジーを使えば、アンケートのパフォーマンスをリアルタイムで監視することができます。 クリックスルー率の向上に貢献します。 アンケート回答者がフォローアップに回答しない場合でも、消費者の声を集めることができます。
フィードバック収集技術の高度なレポートにより、多角的な調査分析が可能です。
アンケート結果を特定の特性（アンケートの回答、組織の規模、部署、職種など）でフィルタリングすると、予想外の傾向が見つかり、製品やサービスに対する顧客層の意見がより理解できるようになる場合があります。
NPSキャンペーン対象者
さて、どのアンケートソフトがお客様のご要望に最も適しているかを判断し、いよいよNPS（Net Promoter Score）キャンペーンの作成に取り掛かります。
まず、対象者と適切なサンプルサイズを選択することから始めます：
NPSのターゲットとなる視聴者層
対象者は、調査の目的、消費者の成熟度、前回の顧客調査などで制限されます。 あなたのブランドを知らない新規顧客は、気にする必要はないでしょう。
キャンペーンの狙い
全ユーザーのNPSスコアの合計を検索するのか、特定の顧客カテゴリーを検索するのかを決めます。 顧客は90日ごとに調査する必要があります。 すべては、あなたの会社の種類と市場によって異なります。
サンプルサイズ
大きなサンプルは、より信頼性の高い結果をもたらします。 十分な消費者がいなければ、利益率を上げる。 疑問があれば、高価な変更をする前に、より多くのテストを行ってください。
NPSアンケートを設計する。
ツールを選択した後の簡単な部分です。 NPSアンケートを一から新規に作成するか、あるいは
1.テンプレート化されたアンケートを利用する
カスタマイズ可能なNPSテンプレートでアンケートを開始します。 ネットプロモーターの質問は、ブランドの声や提供するものに合わせて変更することができます。
2.フォローアップの質問
閉じた質問と開いた質問を追加する。 ロジックを駆使して回答を論理的にする。
3.アンケートをカスタマイズする
必要に応じて、色調や背景を変更します。 ブランディングは、ロゴによって向上させることができます。
4.カスタマイズされた調査パラメータ
プログレスバーの有効・無効、ロゴの追加。 セキュリティロボットを選別するためにアンケートをメールで送信する場合は、「回答確認をメールで送信する」を有効にしてください。
5.アンケートを設定する
NPSの返信を匿名にするか、特定するか決定する。 その場合、顧客情報にアクセスするためにCRMを選びます。 アンケートを設定する際に、アンケートの長さを設定することができます。
回答を制限することは、かなりの顧客層がいる場合に有効です。 すべての顧客にアンケートをとって大きなサンプルを得る必要がないのであれば、そうしないことです。 顧客の一部にアンケートを送信する。 このように、90日を待たずに、残りのお客様を早くポーリングすることができます。
6.シンク
次に、アンケートの配信や管理に必要なコネクタを選択します。 データの収集先を検討する。 CRM（Intercom、Salesforce、HubSpotなど）Google Sheetsを連携させる、ですね。
7.送信
これらのステップを経て、ようやくアンケートを送信することができるのです。
NPSアンケートを配布する
フィードバックツールを使ってNPSアンケートを配布することも可能です。 あるいは、
- アンケートやリンクをメールで送信する。
- ウェブサイトやアプリのポップアップアンケートを設定する。
- インターコムやライブチャットでNPSアンケートを共有する。
ユーザープロファイルとジャーニーマップを考慮し、サービスの真実の瞬間を選択する。 アンケートの配布ルートが回答率に影響することを忘れないでください。 メールにNPSアンケートを埋め込むことで、回答率を高めることができます。
NPSを業界のベンチマークと比較する。
NPS調査の設計と実施には、調査プラットフォームを選択することができます。 スコアは手動で計算するか、NPS計算機を利用する必要があります。
- まともなNPSってなんだ？
0～30は、まともなNPSスコアです。 カスタマーエクスペリエンスに多大な費用をかけている企業は、50～70のNPSを想定しているはずです。 このようにNPSが高いということは、ブランド支持者が受動者や反対者をわずかでも上回っていることを示しています。 人気ブランドであるAppleのNPSスコアは72点（現在の47点まで下がる前）です。
- NPSは重要ですか？
自社のNPSは、絶対的な良いNPSと比較すべきなのでしょうか？ 専門家の中には、自社のNPSを分野外のブランドと比較するのは馬鹿げていると言う人もいます。 NPSはいくつかの側面に依存しています。 つまり、まともなNet Promoter Scoreは、業界によって異なるのです。
アラートを設定して、フィードバックに素早く対応する。
ベストプラクティスでは、24時間以内に回答することを推奨しています。 フィードバックツールがなければ、このような短時間での人間の回答は不可能です。 緊急のコメントもあります。 NPSスコアで離反者と促進者にパーソナライズされたアラートを設定する。
貼っておくことで、チームはネガティブなインプットに対して即座に対応し、苦しみを和らげ、エスカレートするのを防ぐことができます。 フィードバックのチャンスもしっかり得ることができる。
フィードバックループを閉じる
フィードバックループの閉鎖は、顧客満足度を高める。 お客様を繋ぐものです。 たとえすべての意見が価値あるものでなくても、お客様から返信があったという事実が重要です。 代わりにNPSの否定派と支持派に焦点を当てよう。 優先順位をつけてあげてください。
ネガティブなレビューは離職率を下げる可能性があります。 NPSを向上させるために、ディトラクターに焦点を当てる。 不満はイライラさせるが、相手のフィードバックはプロセスを向上させるかもしれない。
NPSが低い顧客に電話をかけて、その原因を探る。 問題点はすぐに修正する。 お客様が満足することで、離職率が下がり、収入もアップします。 反対派は解約する。 相手を刺激すると、ネットで悪口を言われるかもしれません。
すべての反対意見をすぐに解決できるわけではありません。 特定のNPSのフィードバックを無視することを選択することもできます。 お客様の声に迅速に対応し、感謝の気持ちを伝えることは、大きな効果をもたらすかもしれません。 ぜひ、あなたの問題解決能力を発揮してください。 また、より多くのものを提供することができます。
プロモーターにフィードバックを求める。 個人の推薦やオンラインレビューも同様に信頼できます。 説得は成長を促す。 ハッピーなお客様は、めったにレビューを残さない。 だから、アドバイスを求める。
結論
NPS調査は、顧客のブランドロイヤリティを測定し、洞察に満ちたフィードバックを得て、解約とリテンションを推定する最も優れた方法です。 お客様に喜んでいただき、満足していただくという一つの目的を達成するために、NPSを活用して、チーム間の連携を図りましょう。 このように、効果的なNPSキャンペーンを実施することは、それほど難しいことではありません。 必要なのは、適切な手順と適切なプログラムまたは機器だけです。
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