すべてのビジネス、製品、サービスは、お客様に価値を提供することを目的としています。 ビジネスバリューとは、顧客が製品から得られると考えるメリットやUSP（ユニーク・セリング・プロポジション）のことである。 この機能は、お客様の生活をより快適なものにします。 そもそも、お客様が商品を購入した重要な理由でもあります。
つまり、お客様はすべての製品に最小のコストで最大の価値を与えることを期待しているのです。 また、お客様がどれだけ早く商品の価値を実感できるかも重要な要素です。 ここで登場するのが、Time to Valueです。
このブログでは、TTV（Time to Value）とその種類を見ていきます。 また、組織でTTVを測定する方法についてもお話します。 最後に、TTVの削減方法についてです。
Time to Valueとは？
Time to Valueは、新規顧客が製品やサービスに価値を見出すまでにかかる時間を示す重要な指標です。 新しい顧客は、支払ったものをできるだけ早く手に入れることを期待しています。
これは、企業がデータに基づいた意思決定を行い、全体的な顧客維持率を低下させる可能性のある摩擦点を発見し修正するのに役立つ、重要な顧客維持の指標となるものです。
TTVは、特にSaaSにおいて最も見落とされている指標の1つですが、競合他社との差になる可能性があります。 そして、もしあなたのビジネスが価値を提供できなければ、顧客はすぐに競合他社に移ってしまうかもしれません。
Time to Valueの種類
価値ある時間には、さまざまな種類があります。 それぞれの価値のタイプを理解することで、顧客体験を向上させるために、自分のビジネスに何ができるのか、どう変えていけばいいのかを考えることができます。 そこで、企業が見るTTV指標の代表的な種類を紹介します。
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基本値までの時間
指標を大切にすることが最もわかりやすい時期です。 これは、お客様が製品やサービスを選択したことが正しかったと認識し、貴社の提供するサービスから真のROIと価値を見いだし始めたときと定義されます。
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値を超えるまでの時間
このTTVという指標は、あなたの製品が価値あるものであり、あなたが与えているものが、彼らが期待していたものよりも優れていると、顧客が認識するまでの時間を測定します。 これにより、契約更新やアップセルが行われ、顧客はあなたのブランドを気に入り、生涯にわたって付き合うことになるのが普通です。
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価値創造までの時間が長い
このTTV指標は、時間をかけて設定や学習が必要な製品に使用されます。 実際のROIは長い間見えないということです（強力な企業向けソフトウェア・ツールを思い浮かべてください）。
カスタマーサクセスマネージャーは、担当するアカウントにもっと時間をかけて、貴社のサービスを最大限に活用できるようにする必要があります。 彼ら（CSM）は、顧客に製品の使用状況を話し、その最も重要な特徴や利点を強調する必要があります。
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価値創造までの時間が短い
このTTVという指標は、最もわかりやすいかもしれません。 その製品やサービスが、お客様の問題をすぐに解決するものであることを意味します。 引越し業者、カーペットクリーナー、その他多くの消費者向け製品がその良い例です。
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即時価値化までの時間
Immediate time to valueは、お客様にすぐに満足を与え、問題を解決するためのサービス指標です。 その一例として、すぐに結果が出るWebサイトのスピードテストがあります。
Time to Valueの測定方法
Time to Valueを測定する方法はいくつかあります。 あなたのビジネスに最適なものは、あなたが売るもの、顧客の要求、そしてあなたのビジネススタイルによって異なります。
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無料から有料へのアップグレード時間を計測する
無料版を提供している場合、顧客が有料版にアップグレードするまでにどれだけの時間がかかるかに注目する必要があります。 無料版からアップグレードしてくれるお客様は、その製品に本当の価値があることを理解し、フルバージョンの機能やオファーにもっとお金を払ってもいいと思うようになるのです。
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顧客オンボーディング時間の測定
新しいソフトウェアの多くは、大規模なトレーニングが必要です。 社員教育に時間がかかればかかるほど、多くの組織がそのプラットフォームを選択する可能性は低くなり、不必要な遅延が発生することになります。 迅速なオンボーディングプロセスは、お客様が貴社のソリューションを選択するきっかけになります。
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新機能の採用時期
新機能を展開した場合、お客様が使い始めるまでにどれくらいの時間がかかるのでしょうか。 新しい機能を使いこなすのに時間がかかるということは、その機能が必要ない、あるいは不必要な障壁があるということかもしれません。
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望ましいROIを得るための時間を計測する
ROIは多くの場面で測定しやすい。 例えば、お客様のビジネス拡大に貢献するマーケティングソリューションを検討するときや、オフィスでの製品の使用頻度を検討するときなどです。
これらの対策のほとんどは、カスタムソリューションではなく、エンタープライズSaaSをベースにしていることを忘れてはならない。 顧客の特定の要件やニーズに基づいてカスタムソリューションを作る場合、そのソリューションが顧客の基準を満たすかどうかを確認するために、異なる測定が必要になることがあります。
顧客満足度は、顧客にとって必要な価値を迅速に提供できているかどうかを判断する最良の方法といえるかもしれません。
Time to Valueをいかに短縮するか
ここでは、お客様に納得して製品を使い続けていただくために、価値実現までの時間を短縮するための提案をします。
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段階的に価値を提供する
新規のお客様には、遠慮なく、速やかに製品を購入するよう説得してください。 多くのソフトウェアやアプリの開発者は、一度にすべてのソリューションを提供しようとするあまり、すぐにクライアントに負担を感じさせてしまうのです。
その代わり、これらのソリューションを段階的に展開するための明確なガイドを作成し、顧客が次のソリューションに移る前に、プラットフォームについてより多くを学ぶことができるようにします。
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オンボーディングガイドやケーススタディによる教育の提供
新規顧客には、貴社のソリューションを効果的に利用するために必要な情報を提供する。 オンボーディングガイドや詳細なケーススタディを提供する。 ソフトウエアの使い方を単独で学ぶと見逃してしまうような細かな点も含め、製品の機能を最大限に活用する方法を学ぶことができます。
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専任のカスタマーサクセスマネージャーを配置
カスタマーサクセスマネージャーは、製品を購入したばかりのお客様と直接対話し、その質問に答えることができます。 オンボーディングプロセスを支援し、問題や悩みを解決することができる。
このようなマンツーマンのサポートやトレーニングは、お客様の製品の使い方に大きな変化をもたらし、TTVを短縮することができます。
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優れたカスタマーサポートを提供する
どんなソフトウェアでも、カスタマーサポートは非常に重要です。 お客様が困ったときに相談できること、また、カスタマーサポートに連絡しやすいことが必要です。
しっかりとしたカスタマーサポートは、問題を回避し、より迅速にソフトウェアソリューションを利用できるようにすることができます。 お客様がソフトウェアを使い続けるうちに、セットアップ時の問題や新しいソフトウェアパッチに対応することができるようになります。
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アプリのチュートリアルを構築し、採用率を向上させる
アプリ内のチュートリアルにより、お客様はアプリの上手な使い方について、必要な情報を簡単に見つけることができます。 チュートリアルは短く、アプリ内で見つけやすくし、ソフトウェアの初めての使い方から複雑な問題の解決方法まで、顧客に教えるために使用します。
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顧客分析の活用
お客様がどのようにソリューションを使用し、何が製品の使用を妨げているのかに注意を払います。 お客様のことをよく知れば知るほど、お客様に合った解決策を見つけることができます。
結論
お客様が製品で成功を収めることが、ビジネスを成功させるための第一歩です。 常にお客様の視点に立ち、価値創造までの時間を短縮し、使いやすくデザインすることで、お客様にとってなくてはならない存在になりたいと願っています。
お客様により多くの価値を提供する方法を見つけるのは簡単なことではありません。 SaaSの製品は大きく異なりますが、この記事で説明したTTVを減らすための戦術は、どの業界の製品にも適用可能です。
製品の価値実現までの時間を測定し、短縮したいのであれば、まずお客様を測定する必要があります。 QuestionPro CXは、製品やサービスに対する顧客の考えを把握することができます。
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