お客様の声
先見の明のあるCEOは、ビジネスを飛躍させるための不滅の財産です。 それ以外にも、従業員が血と汗を流し、何時間も働いて製品を提供することも、ビジネスの発展に大きく寄与しています。 しかし、今日の競争社会では、企業が積極的に活用し
お客様の声
は、競合他社よりも優位に立つために必要なものです。
VoCフィードバックとは、顧客が企業に与える提案や意見のことである。 お客様の意見や提案は重要です。なぜなら、お客様は素晴らしい顧客体験を得るために、より多くのお金を支払うことを望んでいるからです。 あなたのお客様は、あなたよりも、あるいは他の誰よりも、何が好きで何が嫌いなのかをよく知っていることを忘れないでください。 そのため、お客様の声に耳を傾け、隙間から漏らさないことが最大の関心事となります。
VoC フィードバック：なぜ必要なのか？
最近のビジネスは、顧客中心主義になりつつあります。 企業は今、顧客とその要求に翻弄されているのです。 企業から顧客へのパワーシフトが優勢になったことで、すでに顧客はビジネスの最前線に立っている。
包括的な製品と適切なカスタマーサービスは、ビジネスが成功するための唯一の規範ではありませんが、焦点は顧客の期待、ニーズ、欲求に移っています。 そのため、企業は顧客の声をどのように聞き、どのように扱うかについて、より慎重になる必要があります。
VoCフィードバックの重要性：
VoCのフィードバックがあるからこそ、企業は顧客の期待を理解し、顧客が何を必要とし、製品やサービスに何を期待しているのかを理解することができるのです。 企業は、顧客の心の中を覗き見ることができれば、顧客の期待に応え、感動的な顧客体験を提供することが容易になるのです。
調査によると、約36％の企業が顧客の声プログラムを開発し、成功を収めています。
ボイス・オブ・ザ・カスタマープログラム
その多くは、カスタマージャーニーのさまざまなタッチポイントで顧客とつながるために、同じ道をたどっています。
VoCフィードバックはどんなことに使えるのでしょうか？
VoCプログラムは、単に顧客にアンケートを送って意見を聞くだけにとどまらず、そのインサイトをもとに迅速に行動し、顧客を満足させることである。 どんなビジネスでも成功するためには、建設的な批判が大きな役割を果たします。
良いVoC調査アンケートには、ポジティブなフィードバックを得るためだけの限定的な質問だけでなく、プロービングクエスチョンが含まれています。 その代わりに、「お客様は製品やサービスに満足しているのか」、「お客様の満足度は高いのか」など、製品やサービスに関するインサイトを回答していただきます。 値段に不満があるのでしょうか？ 製品を簡単に使ってもらえるか？ あなたの製品やサービスは、彼らの生活をより快適にしていますか？ など
VoCフィードバックプログラムを導入したい理由のトップ5を紹介します。
- お客様のニーズや意見、期待などを把握するため
- 顧客満足に影響を与える製品・サービスに関する重要な問題を理解し、優先順位をつける。
- より良い顧客体験を提供するために、顧客の課題に対処するための戦略を考え、アプローチを決定する。
- お客様の生の声や感情の収集、トレーニングの悩み、販売機会損失の理由の把握、解約アカウントの分析、リピーターストーリーの評価などを行うため。
- ネットプロモータースコア（NPS）または顧客満足度（CSAT）を測定するため
VoC フィードバック：どのように変化を促すか
これで、お客様の声をフィードバックする方法がお分かりいただけたと思います。 関連するデータも収集できたので、あとはそれをどうするかということです。 収集したインサイトを行動に移す組織はほとんどありません。これは、入ってきたインサイトを行動に移すためのオーナーシップとアカウンタビリティが欠如しているためです。 そのため、VoCのフィードバックデータを最大限に活用するためには、役割と責任を分担し、従業員を巻き込むことが必要です。
データを分離する：アンケートの作成、配布、分析に十分な機能と特徴を備えた適切なオンラインアンケートソフトウェアを選択する。
お客様の声」アンケート
. さらに、プラットフォームがCRMやその他のビジネスシステムと統合されていることを確認し、業種、アカウントタイプ、所在地、製品のバージョンなどの顧客のメタデータにアクセスできるようにします。
分析ツールを使って、同じような問題を抱えているお客様がどれくらいいるのか、製品の特定の機能や特徴に関連する意見を提供しているお客様がどれくらいいるのかを確認します。 収集したデータを1カ所にまとめ、さまざまな顧客層が直面する問題に応じて分類することで、実施したアクションの進捗状況を簡単に把握することができます。
所有権を割り当てる： すべての準備が整ったら、お客様から寄せられた問題の種類ごとに対応するチームを配置する必要があります。 担当チームが責任と所有権を持ち、製品またはサービスの側面を改善するためにインサイトを活用することを確実にする。 各チームに、寄せられるお客様の声を測定・分析するためのアクセス権を与える。
プログラム・オーナーは、実施したアクションの進捗をモニタリングし、NPSスコアの改善を測るために、顧客にフォローアップ調査を行う必要があります。 を作成するとよりよいでしょう。
VoCフィードバックプログラム
を、組織における文化の一部とする。
行動してください： フィードバックに対してアクションを起こすことは、VoCプログラムを成功させるための最も重要なステップです。 もし、あなたが何らかのアクションを起こさなければ、明らかにお客様は自分の声が届いていないと感じ、次回以降、自分の声を伝えることすらしなくなるでしょう。 フィードバックの種類が異なれば、アクションも異なるので、誰がどんなアクションを起こす必要があるのかを分析する必要があります。
もし、インサイトによって、あなたが行った特定のアクションがポジティブな結果をもたらしたことがわかったら、お客さまを満足させるために多くのことをする必要はありません。 とはいえ、プロセスを一新するような大規模な改革を行わなければならないインサイトはほとんどありません。
肯定的な意見、批判的な意見にかかわらず、回答者全員に「ご意見ありがとうございました」とお礼を言うのがベターなやり方です。 返信メッセージは、回答者に、自分のフィードバックが読まれ、あなたの回答に基づいて行動している人がいて、会話が可能であることを伝えるものです。
その他のベストプラクティスは、完全に否定的なアプローチや否定的なコメントで反応した顧客との会話に参加することです。 ステークホルダーが自分の問題を理解すれば、その解決は容易になり、不満足な顧客から満足な顧客への転換がさらに進みます。
