การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก: มันคืออะไรและจะปรับปรุงได้อย่างไร

สิ่งที่สําคัญที่สุดที่ศูนย์ติดต่อของคุณสามารถวัดได้คือ First Call Resolution (FCR) แสดงให้เห็นว่าทีมของคุณทํางานได้ดีเพียงใด คุณให้บริการลูกค้าได้ดีเพียงใด และสิ่งที่ต้องแก้ไข

อัตรา FCR ของคุณคือชีพจรขององค์กรของคุณ เมื่อสูงจะช่วยลดต้นทุนและทําให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น เมื่อต่ําทีมของคุณจะเสียเวลาและเงินไปกับกระบวนการที่ไม่ได้ผล ทีมของคุณต้องเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการและแนวทางปฏิบัติของคุณเพื่อปรับปรุงการแก้ไขการโทรครั้งแรก

บล็อกนี้จะกล่าวถึงคําจํากัดความของ FCR และอัตราที่ดี FCR คืออะไร นอกจากนี้เรายังจะหารือเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุง FCR ในธุรกิจใดๆ

เรียนรู้เกี่ยวกับ: การจัดการการยกระดับ

ความละเอียดการโทรครั้งแรกคืออะไร?

การแก้ไขการโทรครั้งแรก (FCR) หรือการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกคือเปอร์เซ็นต์ของคําขอการสนับสนุนในช่องทางใดๆ ที่ได้รับการแก้ไขในการติดต่อครั้งแรกกับทีมบริการลูกค้า การโทรหรืออีเมล แชท ฯลฯ เหล่านี้ไม่จําเป็นต้องติดตาม ยกระดับ หรือจัดการด้วยวิธีอื่นใด

อย่างเช่น ลูกค้าโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเพื่อดูว่ามีเงินในบัญชีของตนเท่าใด ครั้งแรกที่พวกเขาพูดคุยกับตัวแทนสดหรือใช้เมนูการโทร IVR คุณสามารถให้หมายเลขบัญชีแก่คุณ

โปรดทราบว่าลูกค้ามักจะเป็นผู้ตัดสินที่ดีที่สุดว่าคําขอได้รับการ “แก้ไข” หรือไม่

เรียนรู้เกี่ยวกับ: เวลาสู่คุณค่า

กล่าวอีกนัยหนึ่งคือลูกค้าของคุณไม่ใช่ตัวแทนของคุณตัดสินใจว่าพวกเขาได้รับคําตอบที่ต้องการและการแก้ไขการโทรที่น่าพอใจในระหว่างการโต้ตอบครั้งแรกหรือไม่

อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกที่ดีคืออะไร?

การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกช่วยให้คุณทราบว่าลูกค้าของคุณมีความสุขกับธุรกิจของคุณมากน้อยเพียงใดและแผนกสนับสนุนของคุณทํางานได้ดีเพียงใด อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกที่ยอดเยี่ยมอยู่ระหว่าง 70 ถึง 75% แต่คะแนนเป้าหมายสําหรับคอลเซ็นเตอร์ของคุณจะขึ้นอยู่กับว่าคุณกําหนด “ความละเอียดในการโทรครั้งแรก” อย่างไร

นอกจากนี้ โปรดจําไว้ว่าอัตรา FCR ที่ “ดี” ไม่สําคัญไปกว่าการบริการลูกค้าที่ดีหรือเวลาในการพูดคุยและการจัดการโดยเฉลี่ยที่สมดุล ไม่มีลูกค้าคนใดต้องการรอพักสาย 30 นาทีหรือรับคําแนะนําที่ไม่เป็นประโยชน์เพียงเพื่อให้ธุรกิจของคุณสามารถปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกได้

ความสําคัญของการแก้ไขการโทรครั้งแรก

FCR มีความสําคัญต่อองค์กรของคุณในหลาย ๆ ด้าน เช่น:

• FCR เป็นวิธีวัดประสบการณ์ของลูกค้า (CX) และแสดงให้เห็นว่าบริษัทสามารถปรับปรุงกลยุทธ์ CX ได้อย่างไร นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการบอกว่าบริษัทตอบสนองได้ดีเพียงใดและจัดการต้นทุนได้ดีเพียงใด FCR ส่งผลต่อตัวชี้วัดการบริการลูกค้าอื่นๆ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ความพยายามของลูกค้า การโต้ตอบกับลูกค้า และการใช้จ่ายเฉลี่ย

เรียนรู้เกี่ยวกับ: กลยุทธ์ที่ให้ความสําคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกที่สมบูรณ์แบบ

• บริษัทที่มุ่งเน้นไปที่การได้รับอัตรา FCR ที่สูงมักพบว่าการปรับปรุงจะช่วยเพิ่มความเร็วและปรับปรุงคุณภาพการบริการของตน การโทรหรือผู้ติดต่อที่ได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรกช่วยให้บริษัทตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าสําหรับการบริการลูกค้า
• ตัวชี้วัดคอลเซ็นเตอร์ เช่น FCR แสดงให้องค์กรเห็นว่าปัญหาเกิดขึ้นที่ใดและจะปรับปรุงกระบวนการของตนได้อย่างไร ผลกําไรของธุรกิจจะเพิ่มขึ้นเมื่อตัวชี้วัดเช่น FCR และวิธีการวัดได้รับการปรับปรุง เมื่อบริษัทต่างๆ ทําให้กระบวนการมีประสิทธิภาพมากขึ้น ก็สามารถลดเงินที่ใช้ไปกับการบริการลูกค้าได้
• การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกสามารถใช้ได้ทุกวิธีในการพูดคุยกับลูกค้าและเป็นครั้งแรกที่พวกเขาพูดคุยกับพวกเขา สามารถกําหนดได้ว่าบริษัทสามารถให้บริการลูกค้าผ่านการสื่อสารได้ดีเพียงใด

วิธีปรับปรุงการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก

จะเป็นการดีที่สุดหากคุณปรับปรุง FCR เพื่อการพัฒนาองค์กรของคุณ คุณสามารถใช้แนวทางปฏิบัติต่อไปนี้เพื่อปรับปรุง FCR ในองค์กรของคุณ

1. ระบุปัญหาของคุณ

ทําทั้งการวิเคราะห์ FCR และการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงเพื่อพิจารณาว่าเหตุใดตัวแทนจึงไม่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ข้อมูลจากการวิเคราะห์จะช่วยให้คุณมองเห็นแนวโน้มและรูปแบบ จากที่นี่ คุณสามารถใช้สิ่งที่ค้นพบของคุณเพื่อทําการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและเพิ่มจํานวนการโทรที่แก้ไขได้ในการโทรครั้งแรก

มองหาสิ่งต่อไปนี้ในระหว่างการวิเคราะห์:

• เมื่อลูกค้าโทรมา?
• เหตุใดจึงมีการเปลี่ยนเส้นทางการโทร พวกเขามาผิดแผนกหรือไม่
• เหตุใดจึงต้องส่งสายไปยังผู้จัดการ
• ช่องทางที่โทรมามีข้อจํากัดทางเทคนิคหรือไม่?
• มีกระบวนการที่ซับซ้อนซึ่งต้องใช้ F/U และช่องทางอื่นๆ เพื่อตอบคําถามของลูกค้าหรือไม่?

2. ให้การฝึกอบรม เครื่องมือ และทรัพยากรแก่ตัวแทนของคุณ

ตัวแทนของคุณสามารถทํางานร่วมกับลูกค้าในช่องทางต่างๆ ด้วยเครื่องมือ Omnichannel เช่น โซลูชันแชทสดและการทํางานร่วมกัน และซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่แข็งแกร่ง พวกเขาสามารถดูข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางการติดต่อ เช่น โซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ อีเมล เว็บไซต์ เป็นต้น เมื่อดูข้อมูลประเภทนี้จะทําให้ได้ภาพที่ชัดเจนขึ้นของคําถามของลูกค้าซึ่งจะเพิ่ม FCR

ช่องทางหลักของเจ้าหน้าที่ควรแก้ไขปัญหาของลูกค้าในเซสชั่นแรก ตัวแทนสามารถให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ eForms ข้อกําหนดและเงื่อนไข ลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ และการชําระเงินแบบเรียลไทม์กับลูกค้าทางโทรศัพท์หรือมือถือ ปรับปรุงการบริการลูกค้าและช่วยให้ตัวแทนแก้ไขปัญหาหรือปิดการขายในการโทรครั้งแรก

แนวทางช่องทาง Omni ในการจัดการผู้ติดต่อลูกค้าอาจส่งผลเสียต่อ FCR เมื่อตัวแทนไม่ได้ใช้ทรัพยากรและเครื่องมือทั้งหมด และเมื่อลูกค้าถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังช่องทางอื่นเพื่อทําธุรกรรมให้เสร็จสมบูรณ์ เมื่อโซลูชัน Omnichannel ไม่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าหรือตัวแทน

การปรับปรุง FCR จําเป็นต้องสอนแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการการโทร ตัวแทนต้องการการฝึกอบรมเกี่ยวกับเครื่องมือ Omnichannel ตัวแทนควรสามารถแชร์การแสดงภาพและให้ลูกค้าแนบรูปถ่าย eForms และ eSignature ได้ พวกเขายังอาจให้ตัวเลือกการชําระเงินที่รวดเร็วและปลอดภัยเพื่อเพิ่ม FCR

3. สร้างโปรไฟล์ของลูกค้าของคุณ

อย่างที่เราเพิ่งกล่าวไปคุณต้องให้ตัวแทนเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ในการทําเช่นนี้คุณจะต้องสร้างโปรไฟล์ลูกค้า โดยปกติแล้ว ทางที่ดีควรแบ่งลูกค้าของคุณออกเป็นกลุ่มตามสถานที่ที่พวกเขาอาศัยอยู่หรือจํานวนเงินที่พวกเขาทําโดยเฉลี่ย หรือหากต้องการคุณสามารถแบ่งตามสิ่งที่พวกเขาซื้อ

หลังจากที่คุณแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มแล้ว คุณสามารถกําหนดความต้องการที่พบบ่อยที่สุดและคิดค้นวิธีตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้ ความละเอียดในการโทรครั้งแรกของคุณจะดีขึ้นมากหากคุณสอนตัวแทนของคุณถึงวิธีใช้โซลูชันเหล่านี้. ที่สําคัญกว่านั้นคือประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น

4. ให้รางวัลแก่ตัวแทนของคุณ

สร้างโปรแกรมจูงใจที่ให้บางสิ่งบางอย่างแก่พวกเขาเมื่อพวกเขาถึงจํานวนที่กําหนด โปรโมชั่นและโบนัสเป็นสองวิธีในการรับรางวัล เมื่อคุณให้รางวัลแก่ตัวแทนของคุณ การทําให้พวกเขาปรับปรุงอัตรา FCR นั้นง่ายกว่ามาก เมื่อตัวแทนเก่งขึ้น FCR ความพึงพอใจของลูกค้าก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน

5. ทําซ้ําวิธีแก้ปัญหา

ตัวแทนควรแก้ปัญหาซ้ําและตรวจสอบความเข้าใจเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าเข้าใจว่าปัญหาของตนจะได้รับการแก้ไขอย่างไร ช่วยให้ผู้คนพูดคุยกันได้ง่ายขึ้น และปรับปรุงความละเอียดในการโทรครั้งแรก

6. ลงทุนในระบบอัตโนมัติ

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของคุณต้องทํางานร่วมกับ CRM และซอฟต์แวร์อื่นๆ เพื่ออัปเดตข้อมูลโดยอัตโนมัติเมื่อลูกค้าโทรมาหรือทําการซื้อ ทําให้งานที่ต้องทําเป็นไปโดยอัตโนมัติและทําให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ ช่วยปรับปรุงประสบการณ์และความคับข้องใจของลูกค้า เนื่องจากเจ้าหน้าที่สามารถดูกรณีและปัญหาและเหตุการณ์ได้แบบเรียลไทม์ ช่วยให้พวกเขาเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ได้ดีขึ้น

7. ใช้กลยุทธ์การกําหนดเส้นทางตามทักษะ

ลูกค้าไม่รังเกียจที่จะโอนสายเพียงครั้งเดียวตราบใดที่พวกเขาไปยังตัวแทนที่เหมาะสม ตัวแทนของคุณควรแบ่งออกเป็นกลุ่มตามแผนก ความรู้ และทักษะของพวกเขา เร่งการจัดการการโทร เพิ่ม FCR และเพิ่มความสุขของลูกค้าโดยทําให้แน่ใจว่าการโทรจะถูกส่งต่อไปยังบุคคลที่เหมาะสมที่สุดในครั้งแรก

บทสรุป

การแก้ไขการโทรครั้งแรกเป็นวิธีวัดว่าเจ้าหน้าที่ ทีม และคอลเซ็นเตอร์ของคุณมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเพียงใด สามารถให้แนวคิดทั่วไปเกี่ยวกับตัวแทน ทีม และคอลเซ็นเตอร์ของคุณทําได้ดีเพียงใด เมื่อคุณทํางานอย่างหนักเพื่อปรับปรุง FCR คุณภาพของการโต้ตอบของตัวแทนจะเพิ่มขึ้น ต้นทุนจะลดลง และความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น

การใช้แผนปฏิบัติการ First Call Resolution สามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและชื่อเสียงของแบรนด์ของตนได้อย่างมาก ในโลกที่ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

ลองใช้แบบสํารวจประสบการณ์ลูกค้าของ QuestionPro CX เพื่อดูว่า FCR สามารถช่วยให้คุณได้รับการตอบกลับจากลูกค้าและข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับลูกค้าของคุณมากขึ้นได้อย่างไร

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี